市级公立性医院运营管理评价指标体系的构建与应用效果分析

白玉 张文艳 聂伟 梁轶坤 谭毅 王爱国 黄梅 樊鑫鑫(.郑州市骨科医院 河南 郑州 450000；.郑州市卫生计生委 河南 郑州 450000；.郑州大学医院管理研究所 河南 郑州 450000)

·卫生管理·

市级公立性医院运营管理评价指标体系的构建与应用效果分析

白玉1张文艳2聂伟3梁轶坤1谭毅3王爱国1黄梅1樊鑫鑫3
(1.郑州市骨科医院 河南 郑州 450000；2.郑州市卫生计生委 河南 郑州 450000；3.郑州大学医院管理研究所 河南 郑州 450000)

目的 构建科学合理的市级公立性医院运营管理评价体系并对该评价体系应用效果进行初步探讨。方法 综合运用文献分析法、关键绩效指标法、专家咨询法、层次分析法等研究方法，采用分区域、多指标综合评价，定量评价与定性评价相结合的原则，进行指标初选、关键评价指标确定、指标权重计算、指标评分与评分标准制定，构建评价指标体系，并在郑州市部分市级公立性医院初步探讨该体系应用效果。结果 本研究建立公立医院运营管理综合评价体系，指标体系覆盖全院岗位，包括医院、科室、岗位3级考核体系，服务总量、服务质量、客户评价、管理效率和技术资源5个一级指标和43个二级指标。在郑州市部分市级公立性医院进行了应用，得出了每家医院的绩效评价总体得分，并对各家医院按照得分情况进行排序，结果显示该评价体系比较真实、客观、准确地反映了各家医院绩效的全貌。结论 构建了综合性与创新性相结合的动态的市级公立性医院运营管理评价体系，使得医院之间有了衡量和考核依据，有助于医院资源的最有效应用；同时，该体系符合市级公立性医院的评价要求，能够全面、客观地反映其客观水平，有利于合理引导医院回归公益性。

运营管理；指标评价体系；公立医院；构建

公立医院是为了满足居民的基本医疗服务需求，由政府带头实行的卫生福利政策的主体机构。近年来，随着我国经济文化水平的不断发展，各行各业发展水平较前均有了较大幅度的提升。为群众提供安全、有效、方便的服务，提高医疗服务质量，成为医院存在的意义[1]。2013年，我国政府根据公立医院发展状况对公立医院的绩效管理提出了新的要求，其重点是公立医院改革。部分公立医院在新医改体系下的运营管理方面暴露出许多问题，如绩效考核与绩效管理概念混淆，缺乏科学的运营管理评价体系，偏重考核结果、忽略考核意义等，在一定程度上限制了医院的发展[2]。因此，公立医院建立系统全面、可操作性强的基于第三方的运营管理评价体系，通过借助信息化平台运行，动态、准确地对医院运行进行汇总、分析，为各级工作者提供决策依据，提高运营管理绩效，客观引导公立医院发展方向[3]，最终实现医院发展的战略性目标，促进医院的长足发展。

1 对象与方法

1.1 咨询对象 选取郑州市主要从事管理、临床、卫生统计、信息化等领域(可能有交叉)的30位专家为本研究咨询对象。其中男18位，女12位；年龄为48～65岁，平均(56.45±4.21)岁；从事医院管理10～30 a，平均(18.61±4.42)a；学历：博士研究生10名，硕士研究生20名；职称：高级职称16名，副高级职称14名。

1.2 研究方法

1.2.1 评价指标体系构建方法 通过国内外医院绩效评价与绩效管理现状研究，综合运用文献分析法、关键绩效指标法、专家咨询法、层次分析法等研究方法，采用分区域、多指标综合评价，定量评价与定性评价相结合的原则，进行指标初选、关键评价指标确定、指标权重计算、指标评分与评分标准制定[3]。

1.2.2 评价指标体系的构建步骤

1.2.2.1 考评体系 拟定郑州市公立医院运营管理综合考评体系框架。

1.2.2.2 第1轮专家咨询 采用头脑风暴法，组织学科专家商讨评价指标体系的级别、指标设置、指标计算。

1.2.2.3 第2轮专家咨询 该轮咨询的主要目的是对各级指标的重要性、可行性和灵敏性进行定量的评价，参考变异系数对评价指标体系进行筛选和优化。同时也评价所咨询专家的积极系数、权威程度和协调程度。专家积极系数：即专家对该调查研究的关心、合作程度，用专家咨询表的回收率来表示。专家权威程度：依据专家对指标的判断依据和熟悉程度计算专家的权威程度，其计算公式为：Cr=(Ca+Cs)/2(Cr表示指标的权威程度，Ca为指标的判断系数，Cs代表熟悉程度系数)。专家协调系数：即Kendall和谐系数(用W表示)，用来检验专家对指标的评分结果是否一致。见表1。

表1 判断依据和熟练程度量化表

1.2.2.4 第3轮专家咨询 此步骤是对各评价指标进行两两比较和重要性评价，从而为各级指标权重的计算提供基础数据。根据决策判定量化原则，采用T.L.Saaty(层次分析法)的1～9标度法对各评价指标进行两两比较和重要性评价，列出判断矩阵。

1.2.2.5 计算各级指标的权重 ①建立判断矩阵；②计算各层因素的权重系数(W)；③一致性检验；④采用乘积法将各层指标的权重相乘，得到各评价指标的组合权重。

2 结果

2.1 公立医院运营管理绩效评价体系框架 本研究建立公立医院运营管理综合考评体系，指标体系覆盖全院岗位，包括医院、科室、岗位3级考核体系，实现医院的全方位、立体化、动态化和信息化整体考核。见表2。

表2 公立医院运营管理绩效评价体系框架和内容

2.2 专家咨询的可靠性 对于以上5项指标，专家权威指数均超过0.7分，即该行业的专家具有较高的权威性。专家积极系数与权威性系数都很高，证明专家咨询的结果是可信的。

2.3 三级考核指标 经过3轮专家评审，最后汇总出三级考核指标，每级考核指标均包括一级指标和二级指标两类，其中一级指标为平衡积分卡的原理和方法选用，二级指标为KPI关键指标的选用。

2.3.1 一级考核指标 一级考核(医院)KPI关键指标共选用5个一级指标和18个二级指标。见表3。

表3 一级考核指标的选用

2.3.2 二级考核指标 二级考核(科室)KPI关键指标共选用5个一级指标、15个二级指标。见表4。

表4 二级考核指标的选用

2.3.3 三级考核指标 三级考核(岗位)KPI关键指标共选用5个一级指标、10个二级指标。见表5。

表5 三级考核指标的选用

3 讨论

3.1 指标体系和分析法 众所周知，医院的发展是一个动态的、多维的系统，而其竞争力也受到多重因素的影响。目前医院绩效评价方法主要有秩和比法、加权TOPSIS法、层次分析法、模糊评价法等。各种方法均具有不同的优劣势，譬如秩和比法可以进行分档排序，消除异常值的干扰，但在对指标值进行秩代换的过程中会损失部分信息，导致对信息利用不完全；加权TOPISI法通过计算相对欧氏距离进行评价，较秩和比法更加精确；加权秩和比法虽无法衡量变异度大小。在本研究中采用熵权法确定权重在一定程度上弥补了加权秩和比法的缺陷，指标数据的变异程度越大，则相应权重越大；根据研究结果来看，TOPSIS法与秩和比法评价结果相似度相对较高，评价结果较为稳定[4-5]。

3.2 提高工作积极性和工作效率 三级考核体系包括医院、科室、岗位。医院绩效考核提高了公立医院绩效管理效果，将领导的职责、战略目标、管理手段及管理方式贯穿起来，融入到绩效管理中，避免绩效管理片面性[3]。医院绩效考核的目的就是为了正确引导公立医院的办医行为，真实反映院长的管理业绩，为构建医院明确有效的激励约束机制打基础[6]。科室绩效考核可以建立科室间统一的管理标准，适当减轻科主任的管理压力，让科主任可以把更多的时间和精力放在临床工作中。岗位绩效考核使得业绩公开透明，让每一位职工可以将自己的绩效与全员职工绩效进行横向和纵向对比，激发一线职工工作积极性，建立起真正的按劳分配体系，提高职工工作热情和医院整体工作效率。

3.3 信息化平台运行 公立医院运营管理绩效评价体系在计算机绩效运行软件中运行，与公立医院众多管理系统的功能统一化，使得医院和医院之间、科室和科室之间、岗位和岗位之间有统一的考核标准。减少医院的投资，提高医院效率。与卫生主管部门联网运行，成为涵盖整个公立医院的运行体系，将形成地区级、甚至是省级行政区域内医院的动态运行绩效考核，与政府建立良好的互动反馈机制，变结果考核为过程考核，为医院提供咨询和培训服务，为政府提供决策依据。

3.4 强调服务质量 公益性是公立医院基本属性，建立绩效评价体系时应多考虑设置增加反映公益性类别指标，主要体现在医疗服务和筹资的公平性、医疗服务的微宏观效率、承担政策性职能等3个方面[7]。统一规范设置患者满意度指标。医疗服务质量是医院管理的重要部分，而患者满意是高质量医疗服务最终体现。以患者为中心，耐心细致地为患者服务，才能化解医患矛盾，减少医疗纠纷，实现医患双赢模式，才能更有效提升医院社会效益[8]。对于患者满意度而言，因其测量方法的不稳定性，可采取反应性指标取代患者满意度作为绩效评价的指标之一[9]。

3.5 指标体系的应用及展望 本研究将上述指标体系应用于郑州市部分市级公立性医院，采用线性加权综合法对医院绩效进行评价，用“y=∑wjxj”公式计算系统的综合评价值(其中，y为系统的综合评价值，wj是与评价指标相对应的权重系数，xj为各项指标的标准分[10])，得出每家医院的绩效评价总得分，并对各家医院按照得分情况进行排序。结果显示，该指标评价体系比较真实、客观、准确的反映了各家医院绩效的全貌，说明该指标体系应用于市级公立性医院具有可行性、有效性、实用性。下一步将收集更多公立医院有关指标数据医院、科室及岗位进行定量评价并排序，获得同一年度各医院、科室及岗位排序及同一医院、科室及岗位在相邻年度位次的变化，为政府部门优化医院绩效管理和医院发展政策提供科学依据。

[1] 白玉,张文艳,聂伟,等.郑州市公立性医院绩效管理现状分析[J].河南医学研究,2017,26(3):440-441.

[2] 白玉,张文艳,聂伟,等.郑州市公立医院组织结构管理现状分析[J].河南医学研究,2017,26(2):240-241.

[3] 白玉,张文艳,聂伟,等.基于第三方评价的公立医院运营管理绩效评价体系的构建思路[J].河南医学研究,2015,24(3):64-68.

[4] 李婷婷.TOPSIS法和RSR法相结合在医院医疗质量综合评价中的应用.中国医院统计,2005,12(4):335-336.

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[6] 聂伟,梅强,田伟,等.县级以上公立医院院长绩效考核指标体系初步研究[J].河南医学研究,2012,21(3):368-373.

[7] 李玲,陈秋霖,张维,等.公立医院的公益性及其保障措施[J].中国卫生政策研究,2010,3(5):7-11.

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郑州市2014年度科技发展计划项目(141PRKXF592)。

张文艳，E-mail：342365508@qq.com。

R 197.3

10.3969/j.issn.1004-437X.2017.16.023

2017-04-02)