档案信息服务评价的指标体系构建与应用研究

肖滢玉

摘 要：在信息化时代中，档案信息的服务方式在发生改变，用户对档案信息服务提出了更高的要求。服务评价的指标体系有助于实现评价结果的科学化，使评价结果能够给档案信息服务提供更多参考。指标体系的构建关键环节在于指标的选择以及体系的应用。本文主要分为三个方面对服务评价的指标体系进行研究，分别是体系构建的方法、实证研究以及服务质量的改进策略，希望通过这三个方面的研究，提高用户对档案信息服务的满意程度。

关键词：指标体系；档案信息服务；实证

一、引言

目前档案信息的服务过多偏向于对机构建设、设备配置等方面，对于服务质量和水平的评价比较少，很多时候服务环节并没有被纳入到评价体系中，这也导致评价的结果缺乏全面性。这种评价体系一直以来都影响到了我国档案馆的建设，对档案管理模式也产生重要影响，导致档案服务质量一直无法提高。

随着信息化时代的到来，档案服务模式也由传统的面对面服务，转变为计算机服务。在这种服务模式转变的背景下，更需要完善健全对信息服务的评价体系，科学地评价档案信息的服务质量。但是如何筛选评价体系中的各项指标，如何在实践中充分利用该评价体系，是当下急需要解决的难题。

二、评价指标体系的构建

（一）指标筛选原则

指标可以反映某个对象的属性，多个指标结合起来就可以构成指标体系，对研究对象进行科学评价。指标的筛选应当遵循以下的一些原则：

一是可量性原则。指标是反映研究对象属性的重要元素，指标必须是可以量化的，才能得出细致的评价结果。通过对各项指标数值的变化情况研究，才能够得出某个对象的变化情况，因此在选择指标时候应当考虑到该指标是否可量。

二是典型性。指标必须与评价对象密切相关，虽然指标的选择不可能做到面面俱到，但是不可以选取与评价对象无关紧要的指标。指标的选择要具有典型性，保证评价体系的科学性。

（二）指标的选取

在评价体系构建中，指标的筛选和选取是最关键的环节。只有合理地选择评价指标，才能保证评价结果的科学系，为评价提供正确的方向。笔者通过问卷调查、网络调查等多种调查方式，收集用户对信息评价指标的意见。通过对125个用户的调查，得出了用户对以下几方面的评价比较关注。

一是馆藏资源方面的评价。在这个部分的评价中，用户比较关注的是档案馆资料的齐全成都、档案馆资源的数量；二是信息获取方面，用户比较关注的是获取信息的速度以及手续是否方便快捷；三是网络服务方面，用户比较关注的是档案馆物理环境的建设；四是机服务方式缓解，用户比较关注的是档案办理是否会出错以及档案馆的服务归责；五是网络服务方面，用户比较关注的是是否有提供网上查询档案资料；六是管理人员素质，用户比较关注的是管理人员服务态度和水平。因此评价体系的建设选取了这六个大方面的指标，并细化了每个方面的小指标。

三、指标体系的应用分析

（一）对用户满意度的分析

运用该评价体系对用户满意度进行评价测试，来了解用户对服务质量的满意程度。通过对以上六大方面各项小指标的评价，通过数值看出在所有的评价指标中，电子档案的齐全程度的满意度评价值最低，这也表现出了用户对图书馆现有的电子档案资源极不满意。除此以外，员工提供人性化服务、馆藏资源数量多、档案物理环境的满意度评价也都很低，说明了用户比较关注自己在档案馆的实际感受，很多感受 也低于了用户的预期。

（二）对用户关注度的分析

档案用户是否关注评价体系中的各项指标，关系到服务评价体系能否逐渐完善，档案机关能否依据用户的满意度及时调整服务质量，改进自己的服务方式。通过用户对指标关注程度的评价发现，用户最关注的是档案馆服务人员业务的熟悉程度、档案馆资源的齐全程度、物理环境、管理规章、网站建设等几方面，由此可见档案馆应当在人员素质以及信息化建设环节加大改进力度，提高服务的质量。

四、提高档案信息服务质量的几点思考

（一）重视档案的信息化建设

在信息化时代中，信息化技术已经渗透到人们生活学习的各个方面，档案信息服务中也应当适当利用这项技术，提高服务的质量。通过信息服务评价体系的运用结果来看，档案信息资源是档案馆的主要组成，但是目前仍然存在资源不足，无法令用户满意的问题。档案信息化建设并不是一蹴而就的，而是个系统庞大的工程。做好档案信息化建设，首先应当将现有的紙质化档案逐渐转换成电子档案，将这些档案资料记录到电脑中；其次是加强对电子文件的管理力度，是电子文件的收集、利用等实施全过程的管理；最后对于档案资源信息化的建设，档案馆应当有自己的规划，有计划地开展信息化建设。

（二）改善档案服务的环境

档案馆的物理环境是用户首先接触到的环境，是用户对档案服务的第一印象，因此档案环境建设对于服务质量的提高十分重要。从用户对指标的关注度来看，对物理环境这项指标的关注度排名第三，对于这项指标的用户满意度仅仅为0，由此可见档案馆的物理环境远远达不到用户的要求，因此需要进一步的优化。

档案馆环境优化可以从以下几方面进行：首先要实时掌握档案馆的温度、光线等要素，维护档案馆的各项设备资源；其次是档案管理人员应当重视自我素质的培养，每天保持良好的形象，给用户留下美好的印象。

五、结束语

综上所述，通过服务评价的指标体系的实证研究发现，用户对档案馆物理环境、信息化建设的关注程度比较高，对这几项指标的满意度偏低。由此可以看出，在信息化时代中，信息化建设以及物理环境的改进是档案馆提高服务质量的重要环境。但是服务评价的指标体系应当根据实际情况的改变及时调整，使评价体系能够贴合时代的发展，保证评价结果的科学性。

参考文献：

[1]刘金霞.档案馆用户满意度定量分析——兼论“两个体系”的建设[J].档案学研究，2010（1）：52-56.

[2]王运彬.近十年来档案用户需求研究综述[J].档案学通讯，2011（1）：66-70.endprint