“互联网+”时代高校图书馆读者服务探索

唐美荣

[提要] 本文阐述“互联网+”时代高校图书馆读者服务工作的变化，剖析高校图书馆读者服务工作存在的主要问题，提出加强高校图书馆馆员队伍建设、充分挖掘网络信息资源、拓展个性化服务等相关策略，对提升高校图书馆读者服务工作质量具有积极的意义。

关键词：“互联网+”时代；高校图书馆；读者服务；馆藏资源；延伸服务

基金资助：西安科技大学培育基金项目：“基于LibQUAL+TM的高校移动图书馆服务质量的实证研究”（项目编号：201754）研究成果之一

中图分类号：G252 文献标识码：A

收录日期：2017年6月1日

引言

2015年3月5日，李克强在十二届全国人大三次会议上，首次提出了“互联网+”行动计划。“互联网+”并不是互联网与各行业的简单加总，而是指各行业都要充分利用网络平台及先进的信息技术，以促进本行业的发展。高校图书馆作为高校的文化信息中心，读者服务工作是其一切工作的落脚点，在网络通讯技术日渐发展的今天，高校图书馆更要抓住契机，做好读者服务工作与互联网平台的深度融合，即满足不同读者的多样化需求，以提升读者服务工作质量。

一、“互联网+”时代高校图书馆读者服务工作的变化

（一）馆藏文献资源丰富化。馆藏文献资源是高校图书馆开展读者服务工作的基础。“互联网+时代”高校图书馆的馆藏文献资源变得异常丰富起来，除了传统的以实物为载体的纸质文献资源，还有各种各样的网络电子资源，以及存储在光碟、磁盘等载体上的视频资源。这些丰富的资源若能得到充分利用，必将提升高校图书馆的读者服务效率。

（二）服务范围扩大化。传统高校图书馆，每天的服务对象即为到馆读者，受高校图书馆地理空间、职工工作时间的限制，高校图书馆每天的服务对象是有限的，资源利用也是有限的。“互联网+”时代下，高校图书馆每天接待的读者既包括到馆读者，更包括了网络上的虚拟读者。很多读者通过网络平台，阅读高校图书馆的电子书籍，检索数据资料，享受高校图书馆馆员的实时服务，极大提升了高校图书馆的读者服务能力。

（三）服务方式多样化。传统高校图书馆服务方式单一，读者必须亲临图书馆，馆员通过卡片目录、索引、文摘等手工检索方式为其提供服务。“互联网+”时代下，高校图书馆虽然也保留了部分传统服务手段，但服务方式却更加多元化。读者完全不受空间、时间的限制，不必亲临图书馆，通过互联网远程检索，就能查阅高校图书馆的文献信息，甚至是国内外的各种相关资源。先进的网络通讯技术，为多种服务方式提供了技术保障，既提升了工作效率，也方便了读者。

二、“互联网+”时代高校图书馆读者服务工作存在的问题

（一）馆员素质不能满足“互联网+”时代读者服务工作的要求。高校图书馆馆员服务理念滞后，“重管理、轻服务”的思想根深蒂固。很多老馆员十分珍视馆藏文献，把自己当成文献的“守护神”，没有意识到收藏文献的目的是为了服务读者，只有尽可能地满足读者需求，确保读者利益最大化，才能体现出馆员工作的意义。另外，“互联网+”时代对馆员综合素质提出了较高的要求。馆员必须熟练掌握计算机操作技术和网络检索技术，才能在图书馆网站平台和微信服务平台上开展咨询工作，解决读者提出的问题。馆员还需要具备一定的英语水平，才能为科研读者查阅相关学科的最新英文资料，为其提供信息导航的服务。但是，国内大多数高校图书馆的一线馆员，不仅缺少图书情报专业背景，在计算机操作和外语阅读上也有较大障碍，在网络环境下根本无法为读者提供优质、高效的服务，进而影响了学校教学科研水平的发展。

（二）馆藏资源建设不够合理。丰富而合理的纸质和电子文献资源，是高校图书馆做好读者服务工作的基础。近年来，在教育部本科教学水平评估的促进下，全国各大高校均加强了文献采购的力度，纸质和电子文献资源十分丰富。但根据有关资料显示，全国各高校图书馆资源利用率却仅为40%～50%，有的甚至低于20%。这是因为很多高校图书馆在采购书籍的过程中，没有做好详细的读者需求调研工作，也没有考虑到学校未来重点发展学科的需求，导致供需脱节严重，极大地影响了读者服务工作的质量。高校图书馆虽然采购了一些电子资源數据库，但教师、学生开展科研工作真正所需的英文资源数据库却采购不足，很多教师、学生向图书馆反映英文文献资料太少，但因为资金、管理等各种原因一直得不到有效解决，造成了读者大量流失，严重影响了高校图书馆的服务质量。

（三）服务层次不足，缺少以读者需求为导向的特色服务。“互联网+”时代为高校图书馆事业发展提供了前所未有的机遇和挑战，在网络日益发达的今天，高校图书馆可以为读者提供的信息资源十分丰富，读者可以不必到馆就能查阅文献，搜集资料。然而，目前我国很多高校图书馆还没有做到与互联网的深度融合，图书馆网站设计流于形式，缺少与读者即时沟通的板块，馆员也缺乏与读者主动沟通的意识，无法了解读者不断变化的需求，更无法及时解决读者的各种问题。同时，高校图书馆未组织专业技术人员对馆藏电子资源进行二次开发，数据库检索入口设计过于繁琐，导致很多读者耗时费力，也无法检索到所需的文献信息，极大地影响了读者服务效果。

三、“互联网+”时代高校图书馆提高读者服务质量的对策

（一）加强高校图书馆员队伍建设

1、引进高素质、高学历的专业人才。高校图书馆领导要与学校人事部门深入沟通、协商，强调网络环境下图书馆对人才需求的必要性和迫切性，引进精通外语、熟练掌握计算机操作技术和网络检索技术的专业化人才，安排他们到学科服务和网络平台咨询岗位，一方面深入教学院部，为各科研项目开展定题研究，提供信息服务；另一方面在线深入了解读者需求，帮助读者解决检索资料、搜集信息中遇到的困难，进而提升服务质量，为学校教学、科研水平的提高贡献力量。

2、建立常态化的馆员业务培训和定期轮岗制度。高校图书馆可以根据业务要求和读者需求，定期对馆员进行图书馆学、文献检索学、情报学等相关学科的业务培训，还可以邀请计算机科学学院、外国语学院的教授为馆员授课，以提升馆员的计算机应用能力和外语水平，适应“互联网+时代”读者服务工作的要求。高校图书馆通过开展业务技能竞赛、学术报告、馆际交流、走访调研等活动，帮助馆员开阔眼界，督促馆员不断学习，完善自身职业素养，从而达到提高读者服务水平的目的。

3、开展职业道德教育活动。高校图书馆要对馆员进行职业道德教育，帮助馆员转变“守株待兔”的消极思想，养成爱岗敬业、乐于奉献的良好职业道德修养，鼓励馆员热情服务，主动与读者交流，了解读者的实际需求，树立“读者第一，以人为本”的服务理念，及时解决读者的突发问题，为读者营造良好的服务环境，提供最优质的服务，以提升读者对馆员工作的满意度。

（二）充分挖掘网络信息资源

1、建立特色资源数据库。高校图书馆在加大电子资源购买力度的同时，首先要根据本校的专业设置和优势学科要求，加大其对应电子资源的建设，建立起符合学校学科发展需求的特色资源数据库，确保优势学科的优势地位；其次要选定学科内代表国际先进水平的发展方向，有针对性地进行数字资源建设，使高校图书馆能在学校教学、科研工作中，发挥出积极作用。

2、建立高校图书馆联盟。任何一所高校图书馆，即使资金来源充足，也不可能满足所有读者的一切需求。因此，要节省资源、提高读者服务质量，各高校图书馆可以结成战略联盟，开展馆际互借，建立联合数据库，达到资源共建共享的目的。美国高校图书馆，早已结成了一系列大大小小的图书馆联盟。如联机计算机图书馆中心（Online Computer Library Center）、国家医学图书馆联盟（National Network of Libraries of Medicine）等，这些图书馆联盟在节省资源、互通有无、提高读者服务质量方面发挥了不可忽视的作用。

3、二次开发网络信息资源。“互联网+”时代下，网络信息资源异常丰富，读者在面对海量信息时，由于缺乏专业知识，无法及时筛选出有价值的信息。高校图书馆员要发挥信息传递者和导航员的职能，利用自己所学的专业技能，对各种网络新知识进行跟踪，对海量信息资源进行识别、筛选、整理和加工，将其加工成对读者最有价值的信息资源，为读者导航，方便读者查找和利用，不仅幫助读者节省了时间，也提升了馆员的自身工作价值。

4、利用网络技术，开辟馆员与读者的即时沟通渠道。高校图书馆可以建立微信公众平台，通过微信公众平台，读者可以随时查阅图书借阅情况，重置图书馆密码，查看到期短信提醒，解决身边无电脑时的困扰。高校图书馆通过微信公众号还可以向读者发布名师讲座、演讲比赛、读书活动、检索培训、新书导航等各种动态信息，及时了解读者各种需求，加强与读者的亲密互动，为读者提供快捷、方便、优质的移动服务。此外，高校图书馆还可以在图书馆主页上开辟QQ在线交流板块，安排咨询馆员及时解答读者遇到的各种常规和突发问题，搭建高校图书馆与读者的沟通桥梁，提高读者服务质量。

（三）拓展个性化的读者延伸服务工作。个性化服务是高校图书馆为了满足不同读者的特殊文献信息需求而提供的个体特殊服务，充分体现了高校图书馆“以人为本”的服务理念。“互联网+”时代先进网络技术和通讯技术的普遍应用，为高校图书馆开展个性化服务工作，提供了强有力的技术支持和保障。

1、建立高校图书馆读者服务导读体系。通过网络平台和大数据技术，我们可以了解不同读者的借阅数据、知识层次、兴趣偏好、学习方向等，为其提供对应的导读服务。例如我们可以为本科生提供专业课参考书导读服务；为科研团队提供相关方向的科研信息追踪服务；为即将毕业的同学提供论文写作导读服务等。这种满足不同读者需求的个性化服务，提高了读者服务工作的效率，提升了高校图书馆的价值。

2、开展多层次培训活动。首先，高校图书馆可以为入校新生开展基础导读培训活动，内容包括介绍图书馆各类文献资源的分布情况、借阅程序、规章制度、好书推荐、阅读指导及常用的检索方法等；其次，高校图书馆可以为大二、大三的学生开设文献检索课程，帮助他们树立信息意识，提高信息敏感度，提升查找信息的能力，以便更好地利用馆藏电子资源；最后，高校图书馆可以为大四学生开展论文写作指导培训活动，帮助他们学会更好地利用参考文献。总之，针对不同读者开展的多层次培训活动，延伸了高校图书馆的读者服务职能，提升了高校图书馆的读者服务能力。

3、拓展网络平台延伸服务。首先，高校图书馆可以在网站首页设置课程链接，为学生提供本校重点专业的网络课程及可以操作的教学软件，辅助学校的教学工作，使读者随时可以根据个人需要，学习新知识，提高了高校图书馆的读者教育功能；其次，高校图书馆可以在网站首页设置个性化服务模块，读者可以将自己的特殊信息需求等在线提供给专业馆员，由馆员为其跟踪、查找、整理信息，满足其个人的特殊要求。高校图书馆还可以在网上开辟读者论坛，读者可以通过读者论坛交流读书心得，结识朋友，提高阅读乐趣。同时，读者也可以下载高校图书馆专属客户端，从客户端了解高校图书馆的一切动态信息，享受高校图书馆提供的个人定制服务。网络平台延伸服务的开展，充分满足了不同读者的个性化需求，提高了读者的满意程度。

四、结语

综上所述，在“互联网+”时代下，高校图书馆读者服务工作的技术条件、手段、内容都发生了翻天覆地的变化，高校图书馆的读者服务工作应顺应时代发展的需要，树立“以人为本”的服务理念，提高馆员的综合素质，运用现代化手段，延伸各项服务内容，满足读者的多样化需求，确保“互联网+”时代下高校图书馆读者服务工作健康、快速地向前发展。

主要参考文献：

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