全媒体互动如何增强与用户的联系

◎朱建华

全媒体互动如何增强与用户的联系

◎朱建华

传统纸媒以“两微一端”为代表的新媒体平台的出现，为增强与用户之间的联系提供了更多的可能与机会。通过新媒体平台增强与用户的联系，也有利于提升媒体的传播力、引导力、影响力和公信力。

全媒体 互动 用户 联系

2016年武汉市政府年度工作报告中，其中有一项承诺要解决的实事即出自长江日报新媒体平台与网友的互动。网友呼声写进政府工作报告，对报业转型与融合过程中如何有效增强与用户的联系具有一定的启示和借鉴意义。传统纸媒以“两微一端”为代表的新媒体平台的出现，为增强与用户之间的联系提供了更多的可能与机会。通过新媒体平台增强与用户的联系，也有利于提升媒体的传播力、引导力、影响力和公信力。

一、征集中互动：拉近政府与市民距离

以“两微一端”为代表的新媒体平台，是传统纸媒加强与用户联系的重要渠道和纽带。2015年10月，武汉市政府公开向社会征集2016年度十件实事。10月25日，长江日报官方微信以《明年，您希望武汉办哪十件实事？征集即日开始，你的意见很重要》为题，推送了征集信息。

这条征集信息累计有6300多人点击阅读，200多人点赞，100多人留言。在留言者中，一位名叫罗小侃的网友留言引起了新媒体值班编辑的关注。因为网友罗小侃的留言有700多人点赞，这在所有的留言中是点赞人数最多的一条。

罗小侃的留言写了400多字，集中反映的是武汉重度听障群体期盼能够免费乘坐公交车和地铁。在罗小侃留言当日，长江日报新媒体值班编辑在公开回复“收到了您的建言，谢谢您的参与”的同时，也希望他能留下联系方式，方便记者进一步核实了解其反映的事情。

时隔数日，罗小侃突然来到了报社，他之前一直没有回复编辑在微信上的留言。罗小侃是武汉上万名听力障碍者中的一员，他希望能反映下这个群体的呼声，希望政府能帮忙解决他们面临的实际困难。

这是一次有点艰难的交流与采访。因为存在语言交流上的障碍，记者与罗小侃面对面时，除了必要的语言交流外，还通过其肢体语言进行判断，为了信息的准确，双方还通过书写的方式进行了沟通与交流。

微信公众号页面下方的 “精选留言”，哪一条显示在最前面，靠的是点赞数。为了能让自己的留言引起关注，罗小侃掀起了一场“拉赞行动”。为此，罗小侃打印了不少广告单，各处拜访听力残疾者，呼吁每周参加手语角的聋哑人都来通过年度十件实事的征集表达呼声。

2015年11月14日，长江日报见报了一篇题为 《一条留言被点赞700次听障人士盼免费乘公交地铁》的报道，反映罗小侃等人的呼声。2016年1月，武汉市两会召开，“全市重度听力、言语残疾人免费乘坐公交车、轻轨、地铁和轮渡”，写进了武汉市政府2016年工作报告，成为政府要承诺解决的十件实事之一。

“等政策落实后，我要做的第一件事就是好好感受下武汉地铁，坐着到处看看。”罗小侃告诉记者，“真没想到自己的诉求会被政府工作报告列为今年主抓的实事。”2016年1月22日，长江日报刊发题为《网友心声写进政府工作报告听障人群免费乘车预计下半年兑现》的报道。

公开征集不是走过场，应该重视征集过程中与用户的联系。这次征集中的有效互动，不仅帮助解决了困扰武汉万名听障人士多年的难题，同时也拉近了政府与市民之间的距离，主流媒体的影响力、公信力也得到了进一步的彰显。可以说这也是一次互动与传播中的多赢。

二、参与性互动：设置议程传递正能量

随手拍让大众摄影距离大众更近。作为一家城市党报，如何通过随手拍成功进行议程设置？2016年春节，长江日报发起的“我家最暖”过年随手拍征集，是一次参与性互动，不仅参与者众多，内容传播广泛，且每张照片背后的故事也都温馨感人。

这次随手拍的征集照片，仅在长江日报官方微博、微信上的点击就超过100万人次。多幅图片还被国内主流媒体网站转载，这再一次放大了传播效果。其中，《毕业之后约定每年相见 聚会照片见证20年大学室友情》组照，更是成为春节期间最热门的网络新闻，被人民日报、央视新闻、新华社等主流媒体的 “两微一端”转载。可以说，这既是一次成功的参与性互动，也是一次成功的随手拍议程设置。

三、报道中互动：给用户双方搭建联系

对于以内容传播为主的传统纸媒而言，如何在报道中互动是日常新闻生产中应该重视的问题之一。帮检察官为女儿筹到百万元手术费、山西果农滞销苹果两小时被抢购一空、热心市民和网友为危困家庭捐款18万元等报道，在互动中不仅帮用户切切实实解决了困难，媒体的传播力、引导力、影响力和公信力也都得到了提升。

2015年10月，湖北检察官刘有道14岁女儿患白血病急需换骨髓，父女配对成功，却拿不出100万元手术费。长江日报官方微信推送求助后产生了良好的传播效果，被父亲行为感动的不少人主动要求捐款。数据显示，这条微信24小时点击超过2万人次，100多位热心网友和市民留言评论。

更让人受鼓舞的是，善林金融武汉分公司总经理黄立在朋友圈看到长江日报官方微信推送的文章后，不仅进行了转发，还表示要予以救助。黄立在把这条微信转发到自己的微信朋友圈半小时后，上海总公司来电表示董事长提出捐款100万元解决孩子手术费问题。

在推送刘有道求助信息次日晚，长江日报官方微信还推送了一条语音，专门反馈事件进展以及刘有道的反馈：“已经收到很多善款，加上自己借的钱可以维持一段时间，希望大家不要再捐助”，“错过了不少电话和微信，向热心人致歉，更要感谢大家，给了女儿生的希望”。后来，在中央政法委等部门的关注下，刘有道女儿已成功进行骨髓移植。

2015年9月，山西来武汉卖苹果的一位大叔向长江日报求助：“来武汉卖苹果已经5天，现在还有13万多斤没卖出去，想减价到1元/1斤 （原价13元/1斤），好早点回家。”“长报君今晚把头条给了求助的山西大叔，愿热情善良的武汉人能帮他一把！”长江日报官方微信头条推送求助后两小时滞销的苹果被抢购一空。

丈夫癌症晚期、儿子植物人、六旬老人日服5种药撑起一个家。2015年11月，长江日报官方微信推送甘水娥一家的遭遇后，引发广泛关注。甘水娥后陆续收到18万元捐款。她说，希望通过长江日报对所有认识、不认识的捐赠者表示感谢。

既与求助的用户建立联系，同时通过报道也与粉丝建立联系，这种报道中的互动，对媒体而言应该成为报业转型与融合中的重要组成部分。

四、融合中互动：提供城市治理参考

2016年清明节前，长江日报官方微信推送了题为《清明去扫墓竟找不到亲人住在哪儿？这样的武汉人可不少》的图文微信。这条微信页面有一位网友的留言，引起了新媒体编辑的注意，认为可以转化为报道。

“我们家是水葬，我们家清明节都是在江边祭祀。不烧香不烧钱纸只献鲜花。二十多年一如既往。”在倡导生态葬的大背景下，网友的这条留言为长江日报清明节的报道提供了一个非常有价值的新闻线索。

记者与留言者 “老牛”取得了联系，并表达了采访的意图。作为一家有影响力和公信力的媒体，“老牛”对长江日报记者提出的采访诉求很支持，双方约定今年他们一家去江边祭祀时记者一同前往。

2016年4月2日晚，长江日报官方微信首发《无需墓位墓碑，有武汉家庭这样祭奠亲人：即使天各一方，江水你我共饮！》的独家报道；次日，长江日报又以《从抗拒到成为家族传统一家6位逝者先后选择江葬》为题刊发报道，介绍了“老牛”一家移风易俗的故事。25年前，网友“老牛”父亲选择江葬的决定，影响了后来家族中的多位亲人。受“老牛”父亲的影响，他的岳父岳母、姐姐姐夫和内弟5位亲人，后来也都选择了江葬。这篇报道写得很细腻，有利于媒体在倡导移风易俗上发挥良好的导向作用。

长江日报官方微信推送的同时，还在正文植入了一个“你会选择江葬吗”的互动投票。这次互动投票有1200多人参与投票，40多人在微信下面留言评论。其中，超过七成的网友认为江葬“方便环保，值得提倡”，自己将来也愿意选择江葬。

扁担山公墓是武汉历史最悠久的公墓，但最新的数据显示，该公墓可能在10年内无地可用，推行节地生态葬迫在眉睫。武汉是江城，这进一步彰显了长江日报报道的江葬这种生态葬的价值和意义。

2016年4月4日，长江日报刊发了题为 《14家公墓生态环保葬全免费》的报道；当天，报道还配发了官方微信发起的互动调查《逾七成网友认可江葬》以及网友的留言评论。互动调查数据不仅丰富了报道内容，同时也为社会了解公众对生态葬的反映提供了直观参考。

从线索到报道，从报纸到网络，从投票到数据，这是一次融合中的互动，也是一次从用户中来到用户中去的互动，对媒体而言收获的不仅仅是线索，是报道，同时也为政府部门如何做好城市治理提供了有效的数据参考和市民声音。

五、回复中互动：提升用户的参与感

参与感是衡量新媒体平台与用户之间联系的一个重要尺度。长江日报把及时与用户互动作为运营新媒体的基本原则之一，尤其是要重视通过回复网友留言的方式进行互动，以提升用户的参与感。

微信公众号推送的图文，页面下方的留言最多只能显示50条，一些热门话题留言者众多，往往超过50条。网友留了言，不能及时显示出来，那么就会产生疑问。这个时候，及时在互动中回复就很重要，哪怕仅仅是告知因为留言条数限制，留言不能进入精选，不能公开显示。这既是对参与者的尊重，也是对参与者的勉励。

在回复中互动，既要求新媒体的编辑能答疑解惑，同时偶尔也能卖个萌，要能让用户觉得你的真切存在，而不仅仅是在代表媒体发言。这种回复，有时候可能仅仅是一个表情，但对用户而言意义却不一般。

在回复中互动，还要求新媒体从业者能坦然面对各种批评和指正。用户能够静下心来指出推送内容存在的差错，这是一种关心和爱，不能因为用户的指正就视而不见。2016年3月30日，长江日报官方微信推送了一条 《更正与致歉》，针对网友指出的差错进行更正并道歉。这种坦诚也获得了网友的点赞：“小编的态度真是棒棒哒”“知错能改，还是好同志”。

在回复中互动，新媒体从业者还要能扮演好引导者的角色。新媒体平台上的留言很庞杂，有些观点甚至很偏颇，如何在回复中进行纠正、引导和澄清，这也是媒体提高引导力的重要组成部分。此外，对于用户反映的一些诸如拆迁、举报等敏感内容，也可以及时作为舆情转相关部门参阅。

总之，在新的时代条件下，党的新闻舆论要承担“高举旗帜、引领导向，围绕中心、服务大局，团结人民、鼓舞士气，成风化人、凝心聚力，澄清谬误、明辨是非，联接中外、沟通世界”的职责和使命，需要重视如何通过互动增强与用户的联系，而这是切实提高党的新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力的重要途径。

（长江日报融媒体中心）