公共图书馆外籍图书管理及外籍读者服务探讨

文/文山州图书馆 丁妮

公共图书馆外籍图书管理及外籍读者服务探讨

文/文山州图书馆 丁妮

在全速发展的21世纪，我国经济发展迅猛，文化、教育、政治在国际舞台上的影响力和地位也日益增强。在这一时期，国际科学文化交流深入，越来越多的外籍人士来到我国各城市旅游、商务、留学、定居。多元化社会发展趋势，必然要求公共图书馆管理服务工作增添外籍读者多元文化服务等新内容。基于此，本文立足于当下国内外图书馆外籍图书管理及外籍读者服务发展现状，并结合前人的一些研究。在此基础上，反思新时期我国在该领域实践和研究中的问题。旨在引起业内的进一步关注，只有如此，方能从图书馆社会服务、人文教育等理念层面上让各级工作者充分重视对外籍图书的管理、对外籍读者的服务。

公共图书馆；外籍读者；多元文化；服务模式

国际化、全球化使我们和不同肤色、不同语言的人们共同生活在一个多元文化的世界里。换言之，全新的21世纪，就是世界各国人们求同发展的新世纪。所以，如何为这种国际化、全球化的推进，寻求并搭建一条可循的渠道，成了今天我们需要重点思考的内容。为了更好地为我国境内外籍人士服务，许多公共图书馆开展了多元文化服务的相关活动，包括理论层面的研究，社会实践层面的探讨等等。从另外一个视角来综合看待，公共图书馆是大中小学生社会实践志愿服务的优质平台，同时也是中小学生课外学习与知识深化的一个重要途径。在新时期，现代公共图书馆作为公益性文化场所，在群众中、在社会上、在教育领域的知名度和影响力均不断提高。文化部2014年4月颁布实施了《2014年文化系统体制改革的工作要点》，明确指出“推动公共文化服务社会化发展”。在笔者看来，当下亟待面对和解决的问题有两点：其一，国内读者用户对外籍书籍的阅读需求，譬如中小学生英语图书之类；其二，在中国大陆境内的外籍读者的阅读需求，由于受到地域、文化、政治、生活习俗等多方的巨大差异，汉语类的图书难以让外籍读者理解，这就需要必须强化对外籍读者的外籍书籍的需求性服务。

一、图书馆多元文化及国内外图书馆外籍读者服务现状

（一）图书馆多元文化服务。关于图书馆多元文化服务的定义，最早在国际图联以及我国有关图书馆文献研究中，给出了较为明确的界定。具体来看，它是指图书馆为适应多元文化社会的发展需要，基于社会民众用于各领域发展的自身需求，所给予了相关服务保障。简单一点来概括，即向不同民族、不同语言、不同文化的群体提供各自所需要的服务。另外，根据国际图联关于图书馆多元文化服务的指导方针，其中更加详细地解读了这一含义，认为不应只有本国、本地区的公民享受图书馆阅读的权利。同样，外籍读者来自不同的国家、地区，他们与本地区的人们比较起来，包括在语言、文化等方面，均存在一些差异。当然，这类人群（外籍读者）只是少数读者群体。比如，欧美和亚非等国家的人们由于种种原因来到了中国，从踏上中国国土境内的那一刻起，无论他在中国生活多长时间，在此段期间内，均具有享受与我国公民平等的图书馆服务的权利。

（二）国内外图书馆外籍读者多元文化服务现状。关于该领域的发展现状，相信很多界内人士也都非常的清楚。欧美等国家在该领域的发展建设，以及相关的研究实践等工作，均处于世界领先水平。相应的，发达国家图书馆的多元文化服务的探索工作，同样起步比较早。以英国、法国等国家为例，其早期主要是为了避免种族冲突而把少数民族群体文化整合到社会的主流文化中。经过数个世纪的发展，社会先进制度的确立，经济水平与生产技术的大变革，不断推动着社会多元文化服务理念实践的完善化。继续以美国为例，众所周知，美国是一个移民国家，虽然只有近三百年的历史，但是在公共图书馆多元文化服务领域的推进建设，一直都是处在一个高水准。譬如，美国各州均设有常年开设的公共图书馆，其中表现最为突出的就是英语学习班。英语学习班主要是为了帮助本地的外籍读者尽快提高英语水平，尽早地融入到当地的生活和工作。此外，还经常定期举办一些丰富、多语种的图书期刊展、艺术展览活动等。再比如瑞士和加拿大等国家，加拿大和瑞士同样是移民比较多的国家，为了更好地满足外籍读者和移民过来的公民，相关政府部门专门成立了多语种服务部，将各专业的工作人员配备到全国各地的图书馆。总的来说，欧美等教育发达国家，在公共图书馆多元文化服务这一领域的发展建设，已经形成了一套相对成熟的运行体系。与欧美发达国家相比，尽管我国在该领域一直都在努力，但由于起步较晚，所以其中所存有的差距还是显而易见的。关于现阶段我国在该领域需要特别正视和解决的两项问题，前文中也提及了。第一，国内读者用户对外籍书籍的阅读需求，譬如中小学生英语图书之类。第二，在中国大陆境内的外籍读者的阅读需求，由于受到地域、文化、政治、生活习俗等多方的巨大差异，汉语类的图书难以让外籍读者理解，这就需要必须强化对外籍读者的外籍书籍的需求性服务。反过来综合看待，也可直接理解为一个集合性的矛盾点，即我国图书馆多元文化服务的研究实践滞后于我国国内读者对外籍图书的需求增长、外籍读者的增长速度。更加直观一点来概括这一问题现象，即全国各地绝大部分的公共图书馆仍将外籍读者和本地读者视为同样的服务对象，从而没有提供针对外籍读者的多元文化服务。以笔者的亲身经历简单举个例子，一些中小学生前来图书馆查找自己需要的各类英语阅读书籍，却不知如何能够找到；一些外籍读者前来借阅自己喜爱的书籍报刊，却不知如何办理手续，想与我们工作人员咨询的时候，又碍于语言交流等原因，常常让外籍读者失望而归。

二、加快推进公共图书馆外籍图书管理及外籍读者服务的多元需求

笔者立足当下国内外公共图书馆外籍图书与外籍读者多元服务的现状，并着重结合文山州图书馆（以下简称“我馆”）近两三年的工作管理实践，着重从两个层面综合切入。如上所言，第一，国内公民对于外籍图书的多元需求。第二，针对外籍读者阅读图书的具体化服务需求。

（一）底线教育与底线以外教育的需求。何为“底线教育”？相信很多人对这一词很陌生，但界内人士应该很清楚，它具体是指学校规定所必须提供的最基本的教育服务。当然，在美、英、德为首的一些教育发达国家，底线教育比较盛行，并且拥有一套成熟的体系模式。不过，本次还是主要探讨我国的底线教育。以本地的中小学为例，底线教育也可以看作是一种针对学生减负的教育。但是，在很多情况下，我们的中小学校往往认知不准，片面地将学生减负等同于底线教育，没有功课、没有考试。这一问题实际上是非常严重的，与之前俨然形成了两种极端。以英、美等国家在该领域的发展实践来看，光光依靠着在校期间的底线教育，是远远不够的，因为这样会使大多数学生难以完成自己的学习任务。因而，便有了底线以外的教育。关于底线以外的教育的具体内涵，在这里就不多加累述了。总的来看，图书馆在其中便充当起了一个极为关键的载体平台。公共图书馆可以为中小学生提供课外的教育活动。例如，在2015年，本图书馆专门邀请了附近中小学校的学生与家长以及在本地居住的外籍人士，有针对性地开展了英语亲子阅读活动。另外，与外籍小学生相比，我们国内的小学生在该层面也存留很大的欠缺。但通过让大家在一起参与活动，不仅可以起到带动作用，更重要的是提升了本馆的影响力，得到了国内外外籍图书读者的一致认可。无论是对于我国中小学生的课外阅读教育，还是对于公共图书馆以后的发展实践，均提供了一条可循的前进路径。

（二）阅读人气的下降使得公共图书馆服务创新成为内动力。众所周知，在全速发展下的自媒体时代，无论是在生活、工作还是学习等领域，图书馆所具备的一些功能越来越多地被取代。尽管图书馆也相继开设了相对专业的电子阅览室，但效果依然不佳。以本馆和附近的几所学校图书馆为例，无论是学生还是社会人士，与之前五年、十年相比，前来图书馆借阅的人群是越来越少，这一点是不可否认的事实。如何提升图书馆的人气，对于我们自身来说，能够做到的，也是必须做到的，即从自身做起、从服务做起。通过开展调研实践来分析现状、挖掘问题、探寻规律。当然，就目前来看，对图书的阅读，尤其是前来图书馆借阅的人群，他们的目的性实际上是非常“单纯”的。形象一点来概括，是为思想和心灵而不是为功利的阅读。不过，在当前全新的市场经济时代，这一传统的阅读理念、阅读趋势一直都在下降。单纯读书和陶冶情操的人群是越来越少，更多的是功利。相比较之下，图书馆能够提供给他们的功利，很多情况下都可以通过更加便捷的渠道来获取。恰恰是由于整个时代社会的大变化，才使得图书馆读者人气的下降。当然，关于其中的问题，上述已经多次提及，即服务的问题。政府投入不足造成新书增长过慢，被动落后的服务方式正在逐渐拉开图书馆与读者之间的距离。比如在2014年之前，不少学校组织学生前来借阅，以及不少外籍读者前来借阅，很多都是失望而归。针对这种情况，图书馆如果没有积极地应对，如果不去深入研究公众的多元需求，公信力、影响力均会慢慢“消亡”掉，更谈不上可持续发展。

三、外籍读者基本服务方式及突出存在的问题矛盾

（一）外籍读者基本服务方式。关于这一层面的发展实践情况，前文中说到了外籍读者服务的问题。当然，虽然问题比较多，但有一点不可否认，国内公共图书馆一直都在致力于改善和解决这一矛盾。服务模式第一阶段：在改革开放之前，公共图书馆的管理工作，是非常严格的。为了保障服务的重点，在借阅证的发放这一环节异常严格。对于国内的读者来说，各方条件便已经极为严格了，而对于外籍读者来说，可以毫不夸张地说，他们完全不具备、也不可能具备进入到我国公共图书馆借阅图书的资格。当然，准确地说，在这一时期，我国其实并没有开放对外籍读者的图书馆阅读的权利。不过，从1979年开始，国家文物事业管理局批转北京图书馆《关于接待外籍读者借阅图书的请示报告》。在此之后，文化部门联合教育部门，一致审批通过下发了《关于外籍人员使用省市公共图书馆书刊问题的补充通知》。在以上重要指示性文件中，就1978年以前所实施的图书借阅制度的不足，指出要加快改正、改革。重点提到了在此之前对外籍读者控制过严的问题。从1981年之后，全国各省市地区的公共图书馆均相继向外籍读者开放。服务模式第二阶段：从20世纪90年代开始，一直到新世纪，对于外籍读者的图书借阅服务，主要表现为开设专题室提供外文书刊阅览服务。当然，由于需要大量、额外的经费开支，一般的中小城市往往是难以承担和接受的。所以，这类书刊阅览服务的模式基本上存在于大城市。就目前来看，北京、上海、广州等地的公共图书馆，均设立了多元文献馆，譬如，德国馆、美国馆、韩国馆等。除了将我国的各类古现代文学书籍翻译成册之外，还专门提供了世界不同国家出版的文学作品。服务模式第三阶段：全方位的信息化服务。顾名思义，当今社会已经进入到了全速发展的互联网信息时代。在这一时期，无论是对于国内读者对外籍图书的阅读需求，还是外籍读者自身的借阅需求，均可以针对服务对象的各方特点，来将他们的需求具体化处理，之后即可采用多种协作手段开展信息服务。以本馆为例，近两三年已经取得了相对不错的实践成果。专业的图书借阅查询与个性化的信息服务。借助于信息管理系统，专门设有图书分类查询。所有的操作，除了部分环节需要我馆工作人员手工操作之外，其余均实现了数字化、一站式的信息服务。除了以上之外，还有前文中提及了开展一些阅读活动。近两年，我馆会举办一些中外书籍阅读活动，开展文化交流。在实践推进上，与一些教育机构、学校确立合作式的服务关系，邀请了不少中外的学生和在本地生活工作的外籍人士前来参加活动，并且有很多外籍读者都乐意充当图书馆的自愿服务者。比如2015年举办的亲子阅读活动，就取得了比较不错的效果。

（二）外籍读者多元服务推进中的问题。1.硬性服务问题。关于硬件服务性的问题，笔者结合当下实际，认为主要存在于两点：第一，为读者设置一个自助免费打字复印室，在图书馆的一个特定公共区角或者读者服务部，配置三五台电脑、一两台打印机、一两台复印机，供读者自助打字打印复印其在图书馆需要处理的文字。这一点是很多中外读者所需要的，而且也是满足读者需要的最重要的硬性服务之一。在以往服务和接待中外读者的时候，往往是遇到读者特别需要的图书馆藏资料，但是受于限制，读者不能在本馆完成，还要带到馆外处理，耗费读者的时间和精力。改善图书馆的服务机制，就要从中外读者切实的需求点着手。第二，无线网络慢。日前，很多图书馆均接入了无线网络。除了图书之外，更多的是通过电子版的图书资源来满足大众的需求，包括效率、便捷度等等。在此之前，笔者接待过一位来自韩国的女士，在本地出差。这位女士向我们工作人员陈述了她来到该图书馆的目的，即学习汉语。她自己自备了一台上网本，除了借阅几本汉语学习类的教程图书之外，还准备通过图书馆的网络接收韩国服务器上的部分邮件，但无果。于是这位女士向我们工作人员求助，工作技术人员对网络进行测试之后，发现了其中的原因。主要是因为该时刻处在一个无线网络的高峰期，所以，在本馆内上网阅览的读者用户，除了只能接入到本地教育科研网站之外，对于其他的网络站点，是不可能接入进去的。2.外籍图书与网站资源获取问题。关于该层面的问题，同样可以归咎为两点。第一：图书资源有限。近两年，由于大量的经费过多用于图书馆改造、信息工程建设等方面，对于图书资源的更新及其获取渠道，可能问题相对多一些。就目前来看，我馆在外籍图书更新问题上，来源主要有两种，其一是海内外社会捐赠，优点在于节省了经费开支，弊端是海外捐赠书籍需要图书馆外籍图书管理员认真审核黄赌毒服务确保健康书刊上架，费时费力，无形之中增大了管理员的工作负担。更重要的是，一旦工作稍有疏忽，所造成的负面影响将是致命的。再者就是使用本馆购书经费购买，优点在于可根据中小学生和本地外籍书刊物读者需求购买，弊端是购买渠道狭窄，不容易购买到有质量的书籍。第二，访问不了图书馆的资源。去年有一位来自越南的留学生，其带着自己的笔记本和移动设备前来我馆。但其电脑无法直接访问我馆的图书网站资源，注册账户登录之后也无法检索本馆的电子期刊。技术人员看查之后发现，许多外籍读者在查看和登录相关网站的时候，基本上都是选择英文版，在这种情形下，由于英文版的网站没有为其提供镜像站点的链接网址，也就使得他们无法正常登录，所以常常出现上述问题。

四、公共图书馆外籍图书资源管理及外籍读者服务新型模式的建构

（一）基于图书馆与外籍读者障碍消除的推进。关于该层面的诸多问题，通过上述一些问题现象的探讨分析，基本可以总结出大概情况。例如，不少外籍读者不了解公共图书馆各藏书点的借期等情况，再加上管理员没有主动告知外籍读者用户相关信息，使得问题被放大。另外，很多外籍读者无法正常使用数据库，表面上看上去，属于外籍读者自身的原因，但实际上恰恰是我们工作保障机制的不足、信息技术运用不充分，所以造成英文版主页的内容管理滞后。总之，以上种种，全部可以归咎为图书馆与外籍读者之间缺乏一种有效的互动交流机制。譬如，上述提到的那一位韩国女士，对于她所遭遇的情况，直接暴露出了我们图书馆服务条件的不足之处。对于馆员来说，可以将这些点滴的问题记录下来，有助于及时地正视问题、解决问题，消除图书馆与外籍读者之间的这种隔阂和障碍。1.消除语言障碍。近两年，我馆一直强化了该工作环节的管理与运营保障。在此之前，文山州图书馆在各功能服务区域增设中英文双语标识，我馆的外籍图书管理岗位，也设有专门的英语咨询工作人员，但只是应付一些基本的英语咨询内容，对于外籍读者的某些问题和具体要求，往往很难在第一时间及时的解答并反馈。不仅只是对待外籍读者，对于国内的读者用户来说，在咨询相关外文书籍文献的时候，由于我们的工作人员自身业务水平有限，也很难满足读者的咨询需求。基于此，通过近两年定期举办的一些英语阅读活动，从中发现，如果通过聘请一些专职的商务类型的英语教师以及非英语的外语教师志愿者，或者邀请本地高校的外籍留学生来充当服务顾问，可以很好地强化这一效果。另外，对于新馆员的培训，也由上述专职的英语教师、非英语外教来培训一些基本的服务礼仪。总之，面向工作人员和读者来对管理工作人员进行双重的业务培训，可以最大限度地减少工作人员与外籍读者之间的语言障碍。2.增加服务设施。对于上部分着重表述的几类问题现象，实际上还有很多。除此之外，在以往接待的很多外籍读者用户中，不少外籍读者向我们反映，馆内的电源数量不足、位置不合理、网络覆盖范围不够等等。另外，更有很大一部分外籍读者总是分不清图书馆各功能区方位。当然，具体还需要结合我国自己的情况，依据实际和需要，将旧馆改造与新馆建设结合在一起。

（二）公共图书馆外籍读者多元文化服务对策。关于这一点，前文中简单提到了发达国家的图书馆对待外籍读者的多元服务策略。下面我们可加以对比，来更加直观性地看待现阶段我国与欧美发达国家公共图书馆外籍读者多元文化服务现状。

表4-1 中西图书馆外籍读者多元文化服务现状

如上述表4-1中“中西图书馆外籍读者多元文化服务现状”，对比情况，笔者以为，在学习和借鉴他国优秀之处与成功运营经验的同时，更应该从自我做起。对此，笔者建议：1.公共图书馆的各岗位管理与服务工作人员，在工作过程中应当强化自身的沟通交流水平、技巧，从心理上加以转变，深度认清“服务”核心内涵。主动沟通，因为无论是国内的读者，还是外籍读者，对于图书馆的总体感觉与印象评价，很大程度上都是对服务这一项的评价。简言之，对图书馆工作人员的印象往往影响到外籍读者对图书馆的总体印象。在这种已知的情形下，图书馆工作人员需要做的是，主动寻求与读者用户进行沟通。在绝大多数的读者用户看来，礼貌回复不仅能及时解决外籍读者遇到的问题，还能得到他们中肯的意见与建议。比如上述介绍的几类问题，从中可以发现，国内的读者用户遇到不顺心、不称心的情况，大多选择沉默，或者直接离开。而外籍读者，通常喜欢抱怨。因而，建议工作人员善听抱怨，通过读者的抱怨和各类不满、诉求，可以更加直观地看清自身服务的不足，这正是改善服务的机会。另外，把握弹性服务，比如读者的需求超出了本馆业务范围，此时服务更应该保持一种弹性。再者，平等对待外籍读者，在赋予其平等享受中国公民出入、借阅图书馆的基本权利的同时，也要避免给予外籍读者特殊性的照顾。“平等”是服务的核心，没有平等也就失去了权利的统一平台，这样对于中外读者都是一种失信。最后，主动宣传。在满足外籍读者基本咨询需求服务的同时，尽可能多的向外籍读者介绍中国的风俗文化，比如各类基础汉语学习书籍、中文宣传材料、英文版的中国古代文学等等。如此一来，第一可以让外籍读者感受到工作人员的热情，同时也会增强其对图书馆的好感度。第二，尽管外籍读者不喜欢甚至反感工作人员的推荐，但由于自己受到了“热情”的接待和服务，也会将烦恼抛之脑后。2.建设多元文化馆藏、开设汉语学习班、培养馆员多语种水平。笔者在这里简单举个例子，譬如，在大连，日籍人口比较多，所以，当地的图书馆日文馆藏一般比较丰富，且独具特色。还有，在山东威海，韩籍的人口比较多，所以，韩文类的图书馆藏比较丰富些。同理，各地区可依据自己情况来有针对性、组织性地对现有各项服务体系加以完善。比如，本地的外籍留学生比较多，对于这种情况，笔者以为，图书馆可以与当地的高校图书馆建立合作关系，通过馆际互借、资源共享使馆藏丰富。另外，馆藏内容尽量涉及全社会的各个领域，尤其是与外籍读者生活、工作联系密切的领域，这样才能够引起其关注。譬如，当地的医疗、教育、旅游、就业信息、文化民俗、地理历史等。再者就是开设外籍读者汉语学习班，之前我馆也曾开办过，效果并不理想，但也并不是无规律可循。譬如，聘请当地高校留学生来担当志愿者服务顾问，并且还可以起到宣传的效果，更重要的是可以直接带动馆员多语种的沟通、交流技巧水平。

五、小结

据2016年公安部的统计数据显示，外国人入出境接近上亿人次。截止到2016年，在中国大陆地区常驻的外籍人口达80多万，其中包括来自202个国家地区的近40万留学人员；且其中有近万人获得了中国永久居留证。新时期，随着我国在国际大舞台上的实力的增强与展现，在今后若干年，还将会有越拉越多的外籍人士涌入到我国境内。换言之，民族、文化、思潮的多元，将会变得更具有深度性、持久性。正因如此，公共图书馆作为城市人文发展建设过程中的公益组织服务机构，有许多不足的地方还需要推进实践。总而言之，公共图书馆开展外籍读者多元文化服务，是我国图书馆实现国际化的需要，也是必然选择。

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