微信在医疗行业的应用与发展

许春华

互联网技术自诞生以来，经过众多应用者、开发者的参与创新，早已深刻融入经济生活的方方面面。管理大师彼得·德鲁克对互联网的影响力有过十分肯定的判断：“互联网消除了距离。”这种影响具体表现为两点：一是消除了空间的地理距离；二是改变了信息不对称的主动方和被动方的地位。腾讯公司董事会主席兼首席执行官——马化腾将“互联网+”称之为在工业发展进程中的第四种力量，在工业化发展的历程中，到目前为止已经经历了“机器生产代替手工业、电力的广泛应用以及科学技术的发展”这三个阶段，并且这三个阶段都极大地促进了社会的发展，将这三个阶段称为三种力量，而“互联网+”就是第四种力量，如果说前三种力量所形成的是一个又一个孤立的点，则“互联网+”就是将这些孤立的节点连接的力量，它将会成为继电力之后对社会产生深远影响的力量。面对互联网摧枯拉朽的颠覆浪潮，传统企业唯有顺应潮流，彻底转型，从商业模式到组织模式都进行主动变革。西方谚语说道：鸡蛋从外面打破是食物，从里面打破一定是新生。面对如此巨大的历史革命，腾讯只有不断地调整，才能更加适应环境的变化和发展趋势，所以腾讯公司推出了一款应用于互联网领域的软件，更加促进了第四种力量对社会的影响，而我们所说的微信力量也正是互联网力量的重要实践。

一、 微信

2011年1月份，腾讯公司推出一款免费应用软件——微信（wechat），这款软件集视频、通话、图片发送等应用于一体，在推出不久的时间里，它就拥有了上亿的粉丝，打开手机继而打开微信仿佛已经成为大家的行为符号，它的方便快捷等优势深得大众的喜欢，据统计，到目前为止微信已经拥有超过6亿的活跃用户，像二维码这样各种各样的接口使得大众对微信的使用有着無限的想象空间。微信也在根据用户的需求不断地更新版本，截止到2017年4月份，微信发布了6.5.7版本，在我们看来，微信的各项功能已经能够满足我们的各项需求，像微信的朋友圈、二维码、摇一摇，还有微信红包等功能都使我们的生活变得丰富多彩。

腾讯公司在微信原有的功能上又增添了微信公众平台这一项功能，通过这个功能，无论是企业还是个人都可以根据自己的个性特点和喜好制定属于自己独一无二的微信公众号，而且可以通过微信公众号发表自己觉得有趣的图片、语音等信息而获得志趣相投的粉丝，也就是说微信公众号完成了信息和人的连接，让商业、硬件甚至是社会实体通过公众号提供的信息与用户进行联系和互动。目前，微信公众号已经深入到各行各业，小到个人，大到政府部门，微信公众平台让整个城市变得“智慧化”。我国的医疗机构也开通了微信公众平台，通过网络发布医疗信息、提供网络就诊服务功能，大大提升了就医体验，从而提升了患者的就医满意度。

二、医院微信公众平台开通情况

在“互联网+”的信息化发展大趋势下，越来越多的行业开始使用微信公众平台与用户和粉丝进行互动，给消费者更好的消费体验，从而促进企业的品牌推广，收获更多的粉丝，但是在医疗行业，微信公众号的使用情况并不理想，通过微信公众平台对三甲医院的微信公众号使用状况的调查研究发现，在200家三甲医院中，仅有40家被调查的医院开通了微信公众平台，不过开通微信公众平台的医院有逐月上升的趋势，有越来越多的医院表示愿意使用微信公众平台为患者提供更好的就医体验，这说明医院能够紧跟“互联网+”的潮流，但是微信公众平台的使用还没有形成规模，还有许多医院并没有觉察到微信公众号在医院的就医流程中起到的巨大作用，所以还没有对微信公众号有足够的重视。

三、医院微信服务平台的应用现状

在公众的印象中，医院是最不注重患者体验、最没有服务意识的一个线下场景，其流程设计甚至是“灭绝人性”的。我们每个人都有这样痛苦的经历，生病去医院要不是挂号队伍太长，要不是找不到挂号的地点，就诊时间很长，体验不好，看一会病就感觉被无视。拖着病体排好几次队，找不到科室，等医生叫号要等好久，像没头苍蝇在医院里兜上很多圈。

在2014年，微信支付推出了“微信智慧生活”全行业解决方案，医疗是业务重点，上线“智慧医院项目”，以“公众号+微信支付”为基础，以挂号切入，用微信支付打破空间掣肘以简化就医流程。全流程“套餐”包括微信预约挂号、候诊提醒、微信导航、支付及诊间费用票据电子化、电子报告微信实时送达、医嘱提醒等。

1.预约挂号。使用微信挂号以后，病人可以通过微信预约医生和就诊时间，比如选择上午9点到9点半就诊，那么只需要8点45分左右直接到分诊台报到就医即可。预约挂号把病人有效地分配到不同的时间段，通过微信和短信的提醒，确保病人治疗队列有序，保证医生看病的质量和效率。为了更加符合实际的挂号场景，一个人可以在服务号中绑定三个人的身份资料，可以帮助别人预约，比如家长可以帮助孩子预约，孩子帮助父母预约。如何让用户更好的预约挂号？医院的服务号上提供了三种主要的挂号方式。一是通过选择科室挂号。用户进入医院的服务号之后，选择“我要挂号”、“按科室挂号”，然后按照自己就近方便的位置选择就医的分部，然后就可以看到各个科室的名单，选择自己所要去的科室之后，点击挂号日期，该科室的医生预约信息就会展示出来，患者还可以按照时间段进行挂号，并浏览医生的专长。二是通过日期挂号。进入服务号之后，首先选择就诊日期，之后就与按科室挂号的流程相同，即需要用户选择就诊分部、选择科室、选择医生、选择具体就诊时段、添加就诊人，并通过微信支付挂号费。三是通过输入医生姓名进行挂号，用户通过输入全名或者部分名字，可以检索到所有相关的医生。统计显示，20%-30%的年轻患者已经开始正常使用微信服务号，当他们离开现场排队等号的人群时，极大改善了医院的管理服务，医院会有更多的精力去关注那些不太习惯使用手机，或者对新兴服务不太熟悉的老年人，医院可以给予他们更多关怀。

2.患者的实名档案。患者实名就医是所有医院诊疗服务的基础，如今，患者可以在医院的服务号上在线建卡，实行实名绑定。在线建卡大概分两种情况：一是有过历史资料了，患者在线上做绑定卡操作的时候，系统对其身份证信息进行匹配；二是病人没有任何资料，允许在线建卡。患者在线建卡需要实名验证，在系统上录入身份证号之后，还需要病人本人到医院前台持身份证验证一下。就这样，微信的用户信息、患者的就诊卡信息被绑定在一起，个人微信号等同于就诊卡，成为患者的唯一身份标识，在医院内部流动，医生可以查到患者就诊记录和病例，就医时可以给医生提供更多帮助。有些患者的病情需要几个科室的医生进行会诊，以前需要把患者的病情资料以纸质的方式在医生之间流传，如果通过微信的视频、图片等功能将患者的资料上传，医生就可以进行交流，方便、快捷。

3.改善沟通方式。微信改变了医院与患者的沟通方式。过去医院与患者的沟通集中在两个方面：一是医疗知识的普及和教育。作为与患者沟通的平台，医院的订阅号是医院与公众以及患者在非病患期间连接的关键通路，其主要承担医疗知识的普及和教育工作。通过订阅号的信息服务提供医疗知识，并介绍医院不同科室的特色和医生的专长领域，在一定程度上消除了患者和医生以及医生之间的信息差。二是与患者的沟通就是在诊疗过程中信息的实时性沟通。从预约挂号开始，在每个关键环节，都有微信的及时沟通，比如挂号确认信息提醒、就诊提醒、处方信息提醒、支付提醒等，这样进行实时沟通的好处是显而易见的，增加了信息的透明度，也避免了因为信息沟通不畅造成延误或者错误。

四、医院微信服务平台未来发展建议

微信接入之后，医院在服务流程上发生了两个重大的改变，第一个就是微信会在患者预约挂号之后提供就诊提醒，比如提醒患者在7点15分之前到医院的哪栋楼、几楼、哪个诊区进行就诊。第二个变化就是可以利用微信进行缴费，就诊和取药两个环节发生了化学反应。在医生就诊环节，看完病之后，病人会马上收到一条医生的微信消息，告诉患者费用及其药品明细。然后可以直接微信支付。患者支付成功后，会收到一个条码，作为药房发药的凭证。如果想要让患者拥有更好的医疗体验，医院应该在目前的服务基础上进行升级，将更多的医疗服务流程整合到微信平台上。

1.医疗机构与其他的参与企业都具有开放的胸怀，建立开放的平台。在网络支付没有成熟之前，医院的支持力度不是很大，但是当这种支付产品能够很好的发展起来的时候，对于医疗的结合就有了基础和条件。目前，医院的微信支付还只支持自费项目，下一步就是和医保进行贯通，这样微信支付就可以覆盖到住院系统，在微信上完成住院期间的费用支付。还可以挖掘更多的服务入口，在医院的处方上也可以添加二维码，患者可以直接扫码完成支付，这样会引起体验微信平台流程的兴趣，更增加了便利服务的一环。

2.打通医生和患者之间的沟通。通常情况下，病人就医之后还会有许多的需求，需要和医生进行及时的沟通，但是传统的沟通方式是依靠电话随访，无法及时沟通。如果在微信上建立沟通平台，有需要的病人和医生就能够建立方便及时的沟通渠道，这样能更好地促进医院服务，患者可以在交流平台上得到他最需要的医生对他的诊疗，而且保证诊疗的质量最好。比如，有些患者得的是慢性病，在医院停留的时间很短，医生需要對他们的身体状况进行长期和持续的观察，通过微信的及时沟通，就可以把患者的数据积累起来，就能够突破时间和空间的限制，了解病人的相关情况，预测病人病情变化，督促病人及时就医。

（作者单位：新疆财经大学）