PMS系统在高职酒店管理专业教学中的运用及课程设计

刘玮

本文以PMS系统课程教学改革为例，基于“情境导向，比较学习”创新设计了PMS系统学习的教学目标、教学内容、教学环境、教学过程设计，实现了课程情境化、职业化设计，从而实施了信息化课程教学改革，促进了酒店管理专业课程在学习情境、课程内容、教学条件等方面的创新，使得课程更加系统化、职业化、信息化，通过实践我们得到了相对稳定有效的教学条件和教学模式

引言

PMS系统（酒店前台操作系统）是由Micros-Opera、Fidelio、西软、中软为代表的酒店前台管理系统，其中Opera是国际上应用最广泛的英文PMS系统，西软是国内运用较广的中文PMS系统。在国内的外资或外方管理的酒店，无一例外地选用Opera PMS前台管理系统，国内的四、五星级酒店中，有超过80%的酒店选用Opera、Fidelio PMS前台管理系统，由此可见，以Opera、Fidelio英文PMS系统在我国高星级酒店中应用最广，占有显著的市场优势。

为了向酒店输送具有较高实际操作技能的专业人才，切合酒店对人才上岗即能用的需求，目前国内大多数高职院校酒店管理专业已引进Opera、Fidelio及Sinfonia英文PMS系统并设置相应课程。但是在课程的实施过程中遇到了诸多的教学问题，导致学生的学习难度较大、动力不足，为了更好地在酒店管理专业引入并实施PMS系统，本文以英文PMS系统为例，尝试以情境導向实施本门课程的教学改革。

一、PMS系统课程的开设必要性及开设情况

（一）开设必要性

高职酒店管理专业通过PMS课程的开设使得学生具备一定的运用PMS系统完成前厅接待的能力，能够完成客人的预订，完善客人的客史资料，为客人办理入住手续，为在店客人办理换房、分账等服务，为客人完成建立账户、抛账、转账、结账等收银工作，为客人办理离店手续，能够完成前厅夜审工作，本课程面向的主要岗位如下。

初次就业岗位：酒店前厅接待、预订员

职业发展岗位：前厅领班、前厅主管、预订主管、大堂副

理等。

该岗位的工作流程图如图1所示。

（二）开设情况

区别与本科院校，高职酒店管理专业的PMS学习主要面向饭店管理信息系统操作和管理岗位，侧重于前台系统的操作和管理能力，而非重于酒店信息系统的开发、规划、设计及系统的运行与管理能力。

部分院校单独开设PMS课程的学习，选取现代酒店信息系统应用介绍、酒店前台服务业务的信息流程分析和酒店信息系统（PMS）概览作为教学任务，采取多种方式进行教学；部分院校在开设《酒店管理信息系统》课程的基础上设置相关的PMS系统学习，还有部分院校将PMS系统的学习融合到前厅和客房的专业课中，在原来的基础上加大课时量，使学生在学习专业课的同时逐步掌握PMS系统的操作能力。

二、PMS课程开设存在的主要问题

目前，PMS系统课程教学由于教学环境和技术的限制，存在的问题具体表现如下。

（一）学习任务较重，难度较大

PMS系统学习涵盖了酒店信息系统的主要模块，酒店前厅的服务流程及基本知识，酒店餐饮和客房的基本知识、酒店服务英语等专业核心知识，要求学生对专业核心部门及操作流程有较好的掌握。基础此完成对预订模块、前台接待模块、客账管理模块、房务信息管理模块等部分的主要内容，并且要能做到几个部分的融会贯通，学习任务重，难度较大。

（二）语言学习障碍

目前主流的PMS系统普遍是全英文操作，要求学生具备一定的酒店实用英文基础。酒店管理专业的学生大部分英语基础较差，面对PMS系统中大量的英语专业词汇，学生主观意识认识学习难度较大，会从心理上产生一定的畏惧甚至排斥。

（三）缺乏真实情境体验

由于环境限制，课堂大部分是模拟情境来创建教学所需环境，规范学生的操作流程，但是由于缺乏真实的情境锻炼处理突发状况或者应变能力较差。

（四）师资经验有限

PMS系统大多是通过C/S客户端映射或B/S浏览器方式登陆，由于网络、系统设置等原因突发状况较多，比较影响课程进度。同时由于专业教师大部分是非计算机专业，且难以在酒店前厅岗位进行长期挂职锻炼，教师PMS系统实践操作经验相对较少，对网络、系统设置故障的处理能力相对较弱。

基于此本文试图通过对标岗位标准，实施企业需求调研，明确课程定位及目标；以饭店岗位职业能力提升路径为指引，构建课程教学情境及内容，进行教学条件与活动设计，使得学生能够熟练掌握PMS系统的操作，满足酒店人才的需求。

三、PMS课程整体设计改革

（一）对标行业标准，明确课程定位及目标

课程通过对标行业标准，通过与洲际酒店集团等国际顶级企业合作，将国际酒店集团岗位职业标准引入学生能力标准，明确课程目标在于提升学生在前厅利用信息系统对客服务的能力，培养学生实践能力为主线，使学生在了解和掌握前厅对客服务的方法和过程基础上，培养学生操作和管理系统能力，较强的服务能力、管理能力和创新能力，实现从一线服务人员到管理人员的初步转变，以便在在毕业后的两年内具有前厅主管、预订主管、大堂副理的能力，实现职业发展。

（二）以饭店岗位职业能力提升路径为指引，构建课程教学情境及内容

课程以岗位工作流程为逻辑主轴组织教学过程，深入饭店行业获取典型工作任务，分析岗位能力要求，转换成学习领域并确定教学项目；依托PMS系统，形成理实结合、虚实结合的项目引导、行业支持、融“教、学、做”为一体的课程特色。

（三）项目情境设计

在PMS整体设计中，虚拟工作情境，采用“自主学习—教师引导学习—岗位角色体验—创意实践—创新能力”的“情境导向、比较学习”的模式教给学生自主学习的方法，培养学生主动学习的习惯，实现了教学、实践、评价的一体化。

本课程以全班同学在某星級酒店预定中心、前厅部、客房及部门收银岗位为背景展开，课程采用教师预设情境作为主项目，引导和实现整门课程的学习，达到掌握PMS系统的操作能力。辅项目为2位学生为以小组，参照教师预设情境，自编练习情境，交换完成情境任务来进行系统的再次训练。

1.教师预设情境：用某顾客团队入住某星级酒店的情境作为情景预设贯通整门课程所有任务，实现在情境预设背景下进行能力训练，而且在同一个情境下更易于学生理解学习任务。

2.学生自编情境：学生在教师指导下完成预设情境中的操作，掌握任务的基础上，要求学生自创情境。学生可提高和增加情境的复杂性，使得训练任务多样化，来实现技能的提升。

以为客人办理预订的学习为例，课程设置了“情境导入-教师讲解演示-学生训练-自创情境-任务竞赛-总结拓展”的流程，将枯燥的操作学习转换为以情景模拟导向的任务学习。在自创情境中，学生不仅通过自创情境来训练操作流程，还可以通过撰写情境实现学生设计接待任务方案的能力；在任务竞赛的环节，小组同学之间交换自创情境，按照交换自创情境完成操作练习，通过教学设计将教学过程演变为“学生接受情境化项目或任务—掌握操作理论及流程—接待任务方案设计及任务操作—交换情境任务竞赛—教师点评、学生互评—项目或任务报告”。通过课程设计提升了学生的操作水平、设计能力，体现了高职旅游类人才的创新能力培养。

四、结语

随着高职信息化教学改革的发展， PMS 系统在酒店中的运用越来越广泛，高职酒店管理专业需要充分认识到PMS系统教学的重要性，通过课程的整体设计改革将课程教学、企业优势有机地整合，促进了酒店管理专业课程在学习情境、课程内容、教学条件等方面的创新，提升学生职业核心竞争力，希望能为同样开设此类课程的专业提供参考借鉴对，以共同促进高职教育教学改革。

（作者单位：成都职业技术学院）