旅游企业微信营销策略分析

乔玉芳

当前，我国旅游业发展势头良好，在刚刚过去的旅游“五一”小长假的旅游消费数字再次印证和凸显了旅游业的消费潜力。据国家旅游局发布的书籍可知，在“五一”的三天假期内，我国一共接待了游客1.34亿人次，同比增长14.4%，旅游总收入791亿元，同比增长16.2%。随着“互联网+”旅游时代的快速发展，智慧旅游已成为必然趋势。五一期间，微信营销彰显魅力，许多游客通过旅游企业的微信平台发现各种旅游信息，详细的旅游攻略和旅游景区的图片文字介绍瞬间点燃了广大旅游者积蓄已久的旅游热情。很多景区还可以通过手机扫码购票入景区为游客享受到更加愉悦便捷的出行体验。很多省市地区加快了智慧旅游建设，提高了旅游信息化、智慧化水平，如建立旅游云数据中心、微信公众号和省内自媒体营销、大数据统计、景区监控等。根据携程网的度假产品预订数据可知，在刚刚过去的“五一”期间，我国有250个城市的旅游者在网上报名旅游，选择国内游或者是出境游，选择最多的旅游产品是主题游、目的地导游、门票玩乐、定制游、邮轮、跟团游、自由行等，尤其是微信营销的作用逐渐凸显出来，许多游客通过微信了解到各景区情况并前往游玩。随着智慧旅游体系建设，旅游在拉动游客、发掘游客需求方面的作用与日俱增。因此，为了促进消費，扩大旅游影响力，旅游企业应该加强对微信营销策略的研究。

一、微信营销的内涵

微信是由腾讯公司推出的，它是一款聊天APP，根据中国联通发布的数据显示，当前微信用户数量2017年已经达到了7.5亿，并且使用者的年龄跨度较大，涵盖了小学生至老年人，各年龄阶层的人群。只要使用智能手机的用户基本上都会下载微信APP，通过微信进行短信聊天和语音聊天，还可以在朋友圈发布自己的动态、视频和图片等，和朋友、同学、同事等建立讨论组进行群聊，微信营销也是在这个基础上开展的。微信营销是网络发展到一定阶段的产物，这种营销方式越来越成熟，并且受到企业的关注，这种新的网络营销方式，有着自身的特点，不受距离和地域的限制，企业只要注册一个微信公众号，就可以发布和推送相关的营销信息，再结合微信会员卡展示企业微官网微支付、 微活动， 形成一种主流的线上线下微信互动营销方式。

微信营销是继微博后的最大营销机遇！当前微信营销已经成为常用的营销手段，并且具有不错的应用效果，微信消费已经呈现势不可挡的趋势，这对传统的营销渠道造成了严重的冲击。由于微信的主要作用是用来沟通，因此，在信息社会中的使用价值较高，通过微信可以形成点对点的社会关系网，通过朋友圈的分享将处于不同地区的人联系在一起，基于微信关系网的营销更加具有影响力和控制力，用户粘度较高。企业开通微信公众号之后，即可以发布企业相关的信息和产品信息、营销方案，还可以实现危机公关和消费者进行互动，展示新产品、在线销售产品、进行网上支付和产品调研、人才招聘一切企业关注的，企业需要的在企业微信公众账号都可以实现。在微信营销过程中保证好友人数持续上升，为微信营销打好坚实的基础。对于旅游企业来说，添加好友是一个长期的过程，需要工作人员长时间坚持。把意向客户添加好友以后，就可以开展微信营销。

二、微信营销对旅游企业的积极作用和意义

（一）微信营销有利于优化旅游企业的整体形象

为了提高微信营销的效果，旅游企业可以通过微信公众号塑造良好的企业形象，建设旅游品牌，如结合旅游企业的发展理念精心设置微信首页，发布个性化的微信营销信息，设定目标客户人群，编辑个性化的营销语言等。同时在企业的内部管理上转变思维，加强和客户群体的沟通，完善内部联动机制，不断提升旅游企业的反馈能力和识别能力，优化旅游企业的整体形象， 完成互动营销、加强在线沟通及客户关系维护等，最终将企业的公众号打造成一个信息集成平台。

（二）有利于加强互动活动建设

在企业营销过程中，为了获得积极的营销结果，只单靠企业难以实现。企业营销的最终目的是实现产品的销售增长。扩大企业的知名度，提高企业利润，而这个目标的实现必须借助于消费者，只有企业和消费者形成互动，并与客户消费者建立起紧密的联系，才能最大程度上提高营销效果。从这一点来看，微信平台的运用，对加强企业与客户的联系，提高企业与客户的联系程度具有重要作用。对于许多产品而言，目前成型的销售模式是用户体验式营销。微信平台的运用，能够直接推动体验式营销的全面发展，使客户与企业通过微信营销平台形成良好的互动，不但加深了客户对产品的体验，同时也加强了客户与企业之间的联系，使客户与企业的联系更加紧密，对推动营销过程发展，提高营销的实际效果，具有重要的促进作用。由此可见，微信营销对旅游企业的意义在于能够加强企业与客户的互动活动建设。

（三）利于建立旅游企业的口碑效应

由于微信用户的联系人大多数为自己的亲人、朋友和同事等，这些联系人构成一个强大的关系网，这也是微信营销的最大优势，而对于企业来说，通过这个关系网，可以尽快建立口碑效应，这些对旅游企业满意的消费者将会成为企业的口碑制造者，积极宣传企业的正面信息，通过微信朋友圈将这些正面信息及时传送给身边的朋友们，实现点对点的信息发布。由于朋友之间存在一种信任感，这种透过朋友圈的信息传递的有效性几乎为100%。通过良好的口碑信息，朋友圈的联系人会立即对这个旅游企业产生信任感，口碑传播会被瞬时放大，促进他们了解该旅游企业的产品和服务，发掘更多的消费人群。

三、旅游企业微信营销中存在的问题

（一）缺少预警机制

旅游企业在经营管理、营销过程中可能出现一些失误，对企业产生负面影响，而这种负面影响也会通过微信迅速传播。根据目前的调查资料可知，出现负面信息危机时，一些旅游企业缺少预警机制，使企业处于尴尬境地。因此。旅游企业在开通微信公众号的同时，要制定预警机制，这样可以在危急时刻挽救企业形象。

（二）信息可信度低

当前网络上传播着各种信息，并且这些信息的真假无从知晓。一些旅游企业在利用微信营销的同时，也逐渐暴露出虚假宣传、欺诈消费者等问题，导致了公众对网络信息可信度的降低，最终影响了微信营销的效果。而当前政府部门对于企业的微信营销缺少监管。

四、旅游企业微信营销策略

（一）打造定制化的平台

当前，大多数的旅游企业只是将微信公众号当成了企业的一个宣传平台，而对于微信的营销潜力没有进一步发掘。在微信营销过程中，只是大量推送企业的信息，或者是转发一些无意义的信息，企业采用这样的微信营销手段，取得的营销效果十分不理想，可能最终造成微信粉丝的大量流失。因此，为了提高营销效果，应该打造定制化的平台，加强和消费者之间的沟通，收集消费者的信息，吸引新顾客，留住老顾客，并对市场进行整体分析，制定满足消费者需求的定制化服务方案和内容，有针对性的使用不同的用语和措辞，尽量做到通俗易懂，并且具有企业独特的风格和特征。这些细节的打造，既能让消费者深入浅出地了解企业的特色，又能切身感受到企业的贴心为他们量身定制的信息大餐，以及定制化服务。

（二）加强监管，提升客户关系管理（CRM）水平

政府部门要加强对旅游企业微信营销的监管，切实加大执法力度，落实工商和市场监管部门的职责，确保整治工作落到实处、保障旅游消费者权利。同时旅游企业也要加强客户关系的管理，将一些可记录和追踪的客户数据信息存储在企业的客户数据库中，对客户信息进行深入挖掘，增进客户关系，并减少顾客流失。通过微信平台实现与消费者点对点的沟通，并根据其个性化的需求，提供贴心的定制化服务。及时解决客户的疑问，更深层次地挖掘他们的需求。在这个过程中，CRM可将企业与客户之间的互动資料，进行收集、整理并归纳分析。这使得企业既能够应对顾客对产品和服务的个性化需求，又能使顾客感受到企业的重视，从而乐于为企业品牌进行口碑宣传，提高对品牌的忠诚度。同时，企业还可以加强对客户的人文关怀，在生日当天或者是一些特别的日子赠送8.8折消费，或者是及时对消费者进行回访，了解当前旅游产品的满意度情况提升消费者的粘度。

（三）建立科学化的微信风险预警机制，控制事态进一步扩大

旅游企业在微信营销过程中需要建立科学化的微信风险预警机制。首先，根据品牌营销及服务的日常工作，设立品牌风险预警预案，编写出风险预警机制，使微信管理者可以通过相应的程序处理一些投诉信息、负面消息。其次方危机事件发生后，旅行企业要对信息的发布施行授权化管理，与客户进行实时互动和沟通，从而化解公众的疑虑，让客户在互动和沟通中感受旅游产品、服务的品质。以上两方面措施可以控制事态的进一步扩大。

（四）建立微信营销团队

微信营销从方式上来说有三种：第一，沟通营销，通过文字、语音、图片完成和微信好友客户的沟通和追踪；第二，通过朋友圈发送链接、文字、图片等开展宣传；第三，加入各类社群，增加朋友，扩大朋友推荐，或者挖掘潜在的意向客户，开展营销和推荐。在微信三种营销方式中，第一种和第三种相对简单，第二种朋友圈推送是重点。如何有效发挥朋友圈的功能？对旅游企业来说，用图文形式发朋友圈，主要有三大核心内容，分别是：企业自我宣传、企业品牌宣传、旅游促销活动内容宣传。为了更好的执行和落实微信营销，旅游企业需要建立专业的微信营销团队，实现朋友圈的信息推送，负责有关旅游活动微信营销的策划、准备。如图片选择、文字撰写，监督执行，考核落地等工作。当然，如果不能设置专岗，也可以安排一个主要的负责主管，让他分出一部分工作时间，带领大家开展微信营销，塑造旅游企业品牌，提升旅游企业影响力。同时，为了提高工作人员的微信营销能力，还可以为工作人员提供培训机会，加强他们微信营销技能的培养。

五、结语

随着互联网的发展，企业的营销方式也逐渐转到线上，当前微信营销已经取得了不错的效果。但是对于旅游企业来说，微信营销还处于初步的探索阶段，在采用微信营销过程中还会出现很多问题。因此，为了提高企业的微信营销效果，要加强对微信营销的研究，及时发现微信营销中存在的不足，进行改进，这样可以最终提升旅游企业的影响力，扩大国内旅游消费，促进经济发展。

（作者单位：1.内蒙古农业大学职业技术学院；2.内蒙古师范大学）