江西省旅行社发展对策分析

郭发云+董勤勤

根据江西省旅发委公布的2016年度全省旅游统计数据显示，2016年全省旅游接待总人数为47095.28万人次，同比增长22.11%；旅游总收入4993.29亿元，同比增长37.27%。从这组数据可以看出各项指标都呈增长趋势而且同比增长幅度还很大，而在2017年全省旅游工作会议中相关部门明确了2017年全省旅游产业发展目标为：接待总人数到达5.5亿人次，旅游总收入达到6426亿元。但是根据江西旅游网公布的2016年对江西省游客满意度调查发现，其中旅游相关要素的满意度总体评价为76.42分，在五大要素中排名最末，低于江西省游客满意度综合指数1.42分，其中旅游餐饮服务、旅游住宿服务、旅游购物服务、旅行社服务的满意度得分较低。再根据国家旅游局公布的调查结果，在2016年全国旅行社统计数据填报情况表中，江西省旅行社为749家，填报完成721家，停业数为13家，排在全国32省市（包括新疆兵团）第五。从以上数据可以看出江西旅行社的发展存在一定的问题，江西省旅行社的发展需要深入研究。

一、江西省旅行社目前发展状况

（一）社会效益方面

虽然近年来旅行社数量不断增加，经营状况也不断改善，但目前旅游市场的乱象，对旅游产品的推广与销售产生一定的负面影响，不同地区的旅游经济发展也是此起彼伏。

（二）旅游产品方面

旅行社为了更好地适应旅游产品日趋个性化和差异化的发展趋势，在产品设计、营销手段、客户关系、品牌塑造等方面都引入和升级了新型旅游产品，由过去的单一的文化观光产品为主逐步发展到观光旅游、度假旅游、特种旅游种类齐全、结构完整的格局，进而满足了不同层次旅游者的需求，促进了旅行社企业的发展。此外，针对特殊的人群、特殊的时间而开发的特色、专项旅游产品的成功上市，也产生良好的社会效益。

（三）运营管理方面

首先，江西省各大旅行社加大了市场开发力度，不断开发新产品以满足客户需求，且在企业产品设计、营销手段、客户关系、企业品牌塑造等方面都相继引入了国际上较为先进企业经营模式。

其次，树立企业品牌意识。现市场运作的部分旅行社已开始注重打造自己的品牌，借用品牌的力量来推进市场业务。例如利用吸引人眼球的广告语设计了新鲜活泼亮丽的新商标，“江西青悠国际旅行社”的广告词就采用让人怦然心动的广告词“选择青悠，旅游无忧”，并与知名广告公司进行合作，推出了全新的品牌形象。随着市场竞争的加强，旅行社由最初的竞争逐渐发展为合作与互补，共同打造发展新模式。

再次，旅行社发展目标从单纯的经济消费收入转为长远发展的游客满意度。逐步针对旅游从业人员提出更高的服务要求，把企业的服务内容、服务标准、服务时限向社会、消费者公开，制定专门的服务承诺制度，对前台营业员、国内游全陪、出境游领队、入境游陪同等业务操作及服务规范制定了专门的规章制度。同时还通过与接团的旅行社签订承诺协议书，保证了旅行社的承诺落到实处。此外，通过征求游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务。

二、江西省旅行社面临的机遇与挑战

（一）发展速度过快，但结构不合理

开办旅行社门槛较低，无论是酒店从业人员、企业家、个人纷纷开办旅行社，使得行业规模不断扩大，从旅行社还延伸出旅游服务代理机构，但占多数的为小规模的旅行社，在经营管理方面较为模糊。受旅游行业市场发展、大型旅游企业的带动，还没来得及立足基础市场，就又盲目更新企业发展计划，过急调整使得整体结构不够合理，导致旅游行业整体实力不强。

（二）市场化程度低，投资机制不完善

受之前经济体制影响，旅行社单体规模较小，呈现出“小、散、乱”的局面，旅游管理体制还不够完善，旅游业从学科性质上来说，涉及学科类型较多，且存在跨学科联系，从行业性质来说，所包括的产业较多，所以要形成一套完整的研究体系较为困难。并且旅游市场获利较大，且资金回笼较快，较多行业外人员，会将部分资金投入旅游产业，但是盲目的资本进入，会影响经济的正常运作。

（三）处于学习状态，流程不够规范

我国逐步趋向于大型旅行社集团化、中型旅行社专业化、小型旅行社网络化，其格局也日益明显，旅行社参与了行业整合，与其他相关行业或国外旅行社进行联合，形成战略合作关系（连锁合作发展）。但目前部分地区出现混乱的旅游现状，而许多大型旅行社也纷纷进行自身结构重组，以寻求行业新突破。并且我国几大主要旅行社都是国企，市场经营意识不强，大多没有形成灵活高效育人的机制，从事专业的人员较少，业务骨干缺乏。

（四）旅游电子商务的兴起，弱化了旅行社价格优势

十几年前，很多游客还是依赖于旅行社出游，因为顾客了解信息渠道较为单一，然而由于互联网技术的发展，旅行社能够为普通公众所做的越来越少，除了老年人因较少使用手机移动端服务而选择向旅行社咨询之外，其他游客想要的是更加优质精彩的旅游项目。信息技术正逐步加深与旅游业的结合，旅行社参与电子商务、通过进行网络营销和运用网络信息技术进行全方位管理已经成为必然趋势。这样一来，在按照旅游经营商、旅游批发商和旅游代理商分类的垂直分工模式的指导下，各旅行社专业化程度会提高，例如在旅游产品设计方面会更加强调社会群体、性别和社会层次之间的细分。

三、关于江西省旅行社发展的建议

（一）合理发展，谨慎转型与产品升级

首先，中小型旅游企业，应当立足于自己的旅游市场，合理利用互联网资源，正确进行线上与线下营销，避免盲目跟风其它大型旅游企业而进行产品结构升级，专注于自己的小市场，相应优化旅游产品，尽量开发“垄断性”旅游产品，避免与其它大型旅游企业发生价格战。其次，旅行社的旅游产品开发一定要避免“散、乱”现象，旅游品类不宜过多过于复杂，旅游产品升级落差不宜過大。

（二）正确利用大数据，优化升级线上公众平台

在大数据时代更多企业顺势潮流建立自己的大数据库系统，但是大数据是一个庞大而又复杂的系统，需要时间和资金去建设，因此笔者认为这种方式不适合中小型旅行社目前的发展现状，相反这些旅行社更应该优化升级公司的线上公众平台，例如微信公众号、官网等，其内容一定要丰富、突出、原创，功能需要更加的便捷，实时更新旅行社出团计划及相关旅游产品、旅行社优惠活动等。

（三）整合资源，实时回访老客户

旅行社在积极开发新客户资源的同时，不能让曾经参加过本公司旅行团的游客继续“沉睡”，必须时常进行有效的唤醒，例如每当节假日或者其特殊日子时给对方及时推荐公司最新游产品或者适合该游客的相关旅游产品，并给予一定的优惠或者赠予。

（作者单位：江西科技学院管理学院）