酒店员工职业倦怠影响因素分析及对策研究

王聪

对于酒店来说，员工是最重要的资源。然而，长时间保持高强度的工作状态、加班、工作压力等等都有可能造成酒店员工产生职业倦怠。职业倦怠不仅影响工作人员的身心健康，而且会使员工工作积极性缺失，影响酒店效益，甚至出现酒店员工离职，酒店人力资源将面临困境。因此，酒店应高度重视员工的职业倦怠。本文旨在通过实证调研的方法，研究酒店行业影响职业倦怠的因素和职业倦怠的表现，希望提出解决职业倦怠的相关对策。

一、相关文献回顾

职业倦怠，由美国学者弗登伯格首先提出。并用其描述“那些服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态”。随着现代社会越来越激烈的职业竞争，职业倦怠开始呈现越来越普遍的趋势。对于酒店行业来说，职业倦怠会作用于从业者，直接的体现就是造成员工流动问题日益严重，造成酒店内部不稳定，不利于酒店的综合管理，也不利于服务行业的长期发展。

张晓平认为，职业倦怠是对工作的一种慢性情感和人际压力的持续反应。它不但会对个人和社会造成危害，同时会影响工作质量和人际关系。研究职业倦怠在对促进企业发展中占据着越来越重要的地位。工作环境、工作需求等因素都对员工职业倦怠产生影响，制约企业的全面发展。

以往相关文献均表示，除了会影响员工的工作积极性之外，职业倦怠甚至会造成员工的身体上的紊乱。当产生职业倦怠的员工出现疲软、劳累、紧张、亢奋等情绪时，其实都是倦怠的体现。这时员工就无法正常完成工作，严重时甚至出现重大失误。作为服务业，酒店行业更需要注重员工的职业倦怠，避免因员工的个人倦怠导致服务不善、服务失败等引发顾客不满意的行为发生。

二、研究方法

（一）问卷设计及数据获取

此次调查问卷设计结合李克特5维度量表和职业倦怠调查普适量表。Maslach工作倦怠问卷是由美国社会心理学家Maslach和Jaskson联合开发的，拥有情绪耗竭、去个性化和职业效能三个维度。使用SPSS软件对问卷数据进行整理和分析，找出影响职业倦怠的相关性因素。

在调查对象的选取上，作者分别走访了西安市4家五星级连锁酒店，分别是：西安香格里拉金花酒店、西安豪享来温德姆至尊酒店、西安万达希尔顿酒店、西安君乐城堡酒店、西安威斯汀酒店，以电子问卷的形式共发放问卷870份，收回680份，其中有效问卷623份，问卷有效率72%。

（二）样本结构

从样本结构来看，本次问卷调查对象男女比例较为均衡，为42%和58%；其次，受访者在酒店的岗位分布较为平衡，分别为前厅部32%，客房部28%，餐饮部29%，二线职能部门11%；从受访者的年龄上来看，本次的受訪对象都比较年轻，多数处于25～30岁之间（72%）；最后，工作年限的分化较为明显，近50%的受访者在目前的工作酒店就职不满3年，28%的受访者在目前的工作酒店就职3到5年，其余受访者均已就职6年以上，值得注意的是，有大约10%的受访者已经在同一酒店工作10年以上。

三、结论

多数受访者对酒店的薪酬制度方面不满情绪较高，同时，酒店工作中的压力以及身体疲惫状态，一定程度上损害了酒店员工的身心健康，从而使员工的工作满意度降低。值得注意的是，调查显示，员工的收入与其职业倦怠并非正相关的关系，也就是说，员工收入的多少并不会影响其对工作的热情或产生倦怠。相比而言，工作年限较长的员工产生职业倦怠的可能性较大，这些受访者在工作中比较难以产生满足感。

在调查中我们还发现，员工的工作热情会随着其职业倦怠的产生而逐渐减少，这一现象会直接体现在服务质量上。员工的工作热情下降，必然导致服务质量不高，继而造成顾客满意度降低。

此外，一部分受访者在职业倦怠出现之后表现出明显的跳槽倾向，加剧了酒店的人员流失，从而使离职率攀升。对于酒店来说，这些现象不仅仅意味着需要不断进行人员招聘，更重要的是加剧了酒店的人员聘用和培训成本，进而成为制约酒店整体服务素质提升的瓶颈。

四、建议

首先，对于酒店来说，应时刻谨记“以人为本”。在酒店运营中尽量为员工提供工作、培训、学习、发展的机会。同时可以通过开展各项活动来鼓励员工积极投入工作；其次，酒店应将员工的心理健康问题摆在首位，重视员工的职业倦怠，工作之余，与员工保持沟通，除了可以对员工进行心理疏导，更可以及时发现潜在的职业倦怠，从而快速反馈、及时解决；第三，酒店应注重员工的意见等，给员工更多的自主权，把激励因素和成就机会放在工作中。酒店可以在员工入职时进行培训，让酒店员工参与到酒店的相关制度建设中去，以此培养员工对酒店的认同感、加强酒店员工的参与度，这样一来酒店和员工的关系就会越来越和谐，酒店的发展也就越稳定。

（作者单位：陕西国际商贸学院）