大数据视阈下智慧酒店研究

吴南

随着大数据时代的到来，智慧酒店引领互联网时代酒店发展潮流。本文分析我国目前智慧酒店发展过程中面临的各种问题，提出转变认识、多元化建设模式、促进技术成熟和创新发展智慧酒店等对策。

继移动互联网、云计算、物联网之后，大数据时代到来，已经渗透到酒店业，酒店为了满足顾客不断攀升的需求，除了注重硬件设施、标准服务等质量竞争和价格竞争外，还可以挖掘和运用酒店业海量数据，开辟更多元化的盈利模式，打造“时尚、科技、健康”的智慧酒店，关注顾客真实需求，优化顾客入住体验，提高顾客粘合度，提升酒店品牌，从而增加酒店盈利，智慧酒店必将引领未来酒店行业发展。

一、智慧酒店的内涵

智慧酒店就是利用物联网、云端平台、移动互联网、信息智能终端、大数据等新一代信息技术，通过酒店内各类利用信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析实现酒店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为旅客提供舒适便捷的体验和服务。酒店智慧化主要是功能上和体验上两方面的智慧化。

功能上的智慧化包括：用餐上应用客房点餐系统、餐厅iPad点餐等；入住环节便捷，酒店客房管理系统让客人快速入住快速结账；酒店会议系统完善，可满足无线传输、信息发布等互动需要。此外，酒店声学、AV、舞台灯光领域也应用智慧化措施。客人体验上的智慧化包括：建立新的平台与客人互动，方便他们快速获取信息。以前酒店多强调通过员工与客人的面对面交流与沟通体现服务，但现在酒店更重视客人内心的真实需求与客人喜欢的沟通方式，因此酒店智慧化发展将与传统的面对面私人服务长期并存。

二、智慧酒店面临的问题

目前我国酒店智慧化的建设主要面临以下困难。

（一）对“智慧酒店”认识不足

目前有些酒店管理人员思维固化，对智慧酒店并不了解，对智慧酒店建设的主动性和参与性不够强烈，接受智慧酒店需要一定时间过程。短期内现有的信息化系统暂时可满足酒店需求，但从长远来看，随着互联网的蓬勃发展，越来越多的顾客成为网民，依赖网络，对智慧酒店的需求会越来越高，酒店现有IT及营销系统将无法满足未来客人的服务需求。

（二）“智慧酒店”项目资金困难

在智慧酒店建设中，酒店要实现智能化，势必要更新设备。智慧酒店的打造首先应该考虑酒店的投资回报率。智慧酒店总体投资大，前期的成本投入，后期的持续利用率以及所需成本巨大，建设周期长。如果没有科学合理的规划，不分顺序，盲目建设，不仅造成资金浪费，还达不到预期效果。

（三）智能技术本身不成熟

国内发展智慧酒店的难点是智能技术不成熟，导致很多酒店在信息化建设的过程中，投入大量资金但是效果奇差。主要原因是一方面酒店各信息化系统的开发没有顶层设计，技术标准不统一，重复建设，信息无法交流共享，最终形成信息孤岛；另一方面是酒店对智能技术简单地实行“拿来主义”，没有参与研发过程，没有提出详细具体的技术要求，容易出现技术功能与酒店需求错位，以最流行的e客房智能化为例，电视电脑一体不能一键操作，智能系统的使用不够简单方便。从酒店管理层面，一是需要协助客人完成这些操作，二是要在客人退房时检查智能设备是否受损，事后还要维修，增加了酒店工作流程和管理难度。智能技术本身实用性上不够成熟，增加酒店对智能技术的排斥。

（四）“智慧酒店”发展水平参差不齐

从目前国内酒店业发展情况来看，虽然近年来一些酒店逐渐开始应用智能化的产品，但行业内智慧酒店的整体发展水平却参差不齐。大部分小型单体酒店都还处于智慧化建设的初期阶段，智慧化程度较低，仅仅停留在部分智能化阶段，它们在酒店电子商务化建设中投入大量的资金，成功进入电子销售和预订阶段，收获了电子商务系统所带来的降低经营成本、提高效率和增强竞争力等各个方面的好处。然而，目前国内还很少有酒店进入全面智慧化服务阶段，尤其是酒店内部和外部业务的链接智慧化程度不足，影响了智慧化的进一步提升。

三、智慧酒店发展的对策

（一）转变对“智慧酒店”的认识

酒店管理者亟待快速建立起对智慧酒店的正确认识，智慧酒店不仅仅是一个目标，更是酒店的发展战略，是在酒店打好自身基础的前提下，以智慧的方式来提升酒店业发展的能力，是一个不断学习发展不断积累的过程，最后体现到酒店的管理、营销和服务的各个层面上。这三个层面之间应融会贯通、相互联动，没有良好的管理，服务无法良性运行。服务水平低，管理与营销也很难运作。

（二）多元化“智慧酒店”建设模式

针对资金匮乏的情况，在智慧酒店建设过程中应积极引入国内外先进经营理念和建设、运营模式，鼓励多方参与，多采用外包建设和外包运营的模式。首先制作总体规划，统筹考虑系统功能、实际需求、资金投入、投资模式、建设和运营模式、投资回收周期等，然后规划系统建设顺序，有重点的分步完成实施方案，最后建议采取节能合同管理的模式为企业提供资金。如有些系统对酒店经营非常重要，但开发及运营维护成本巨大，可以由政府牵头，联合目的地多家酒店共同投资建设。有些系统的受益者还包括了其他类型的企业，可以采取外包建设、外包运营的模式。一些资金投入较大而投资回收不明显，但是具有长远经济效益和社会价值的系统，酒店不愿意投入的，需要政府来投资，或者政府引导、政府和企业共同投资。总之，智慧酒店云端平台的建设不应该局限在自身酒店的建设层面，应本着开发自由合作共赢的精神，打造一个真正互联网化的平台。

（三）促进智能技术成熟稳定

智能技术的成熟度必须符合酒店的实用性需求。一方面，在智慧酒店建设过程中，实行行业认证管理，统一对智慧酒店内涵的理解，做好智慧酒店的顶层设计工作，制定统一的智慧酒店标准规范和等级，规范IT公司在智慧酒店和酒店信息化中的技术开发，是各地方政府和旅游管理机构开展智慧酒店建设的首要任务。如2015年10月，中国国家标准化管理委员会正式批准智慧酒店接口GB标准《物联网智慧酒店应用平台接口通用技术要求》，表示智慧酒店进一步扫除技术障碍，加速融入物联网时代。另一方面，酒店管理者不仅要认识到智能技术的重要性，还要使智能技术为酒店所用，不能对智能技术简单地实行“拿来主义”，要主动参与研发过程，要研究目标顾客的新需求，给生产商提出详细具体的技术要求。酒店智能系统建设要满足三点：1.服务区域智能化：包括智能入住系统、电梯楼层控制系统、智能导航系统、客房视屏门铃系统、客房智能电话、多媒体互动电视、客房多媒体音响、智能点菜系统、智能会议系统等。2.后勤保障智能化：包括顾客服務管理系统、员工管理系统、购销管理系统、固定资产管理系统、经营管理查询系统、营销管理系统等。3.酒店环境智能化：包括客房智能温湿控系统、智能调光系统、客房环境智能控制系统、数字监控系统、停车场管理系统、智能楼宇控制系统、综合布线系统等。

（四）创新发展“智慧酒店”

智慧的核心是思路的创新，为了全面提升酒店智慧化发展水平，要敢于尝鲜、拥抱发展，从服务、管理和营销三个层面创新，不断地扩大酒店销售，改进服务质量，增强酒店的核心竞争力。

1.服务创新体验

为了提升顾客入住体验，智慧酒店推出无线覆盖、多媒体服务、智能通讯、e客房、智能安防等創新产品，为顾客提供呼之即来、来时无声的影子服务，减轻顾客在体力和智力上的付出，为消费者提供超乎想象的入住体验。如e客房酒店专用智能电视是拥有传统电视、电脑、wifi、高清影院、智能房控和智能客服等诸多强大功能的酒店个性化智能化服务终端，是智慧酒店最强大脑，满足了移动传媒时代顾客对酒店信息化和智能化服务的要求。如厦门多家酒店首个应用酒店自助入住智能化系统——“酒店智慧前台”，顾客在网上预订酒店后，到达酒店只需在自助机上刷一下身份证，完成人脸识别就可自助办理入住登记、选房、取房卡、结账退房、退房卡、开发票等功能，使入住体验更加便捷、安全、自由和私密。

2.管理创新平台

为了更新管理理念，提升管理水平，智能管理、电子商务的创新与发展将是未来竞争的重点。无论是前台、财务、物流、客户管理，还是能源与环境保护，便捷高效管理体系的建立与发展是企业永恒追求的主题。不同于传统酒店，智慧酒店通过高新技术与先进酒店管理理念的融合，构建了一套数字化、智能化、人性化的全新信息生态平台。通过自助选房、微信客服、微信支付、微信开门四个核心场景服务顾客，实现在线预订/自助选房、自动入住/退房、一键开门、客房智控、信息互动、语音助理、房态检测、能耗策略等住宿功能，让人工智能代替酒店员工完成繁琐的工作，营造全程的影子服务，优化顾客入住体验，科技实现节能，降低人工成本，加强内部管理，提升酒店安全性，提高酒店竞争力。

3.营销创新精准

首先，通过深度挖掘云端平台和物联网收集的酒店顾客实际需求的大数据，对酒店顾客精确画像，刻画如金额、习惯、偏好、期望等消费特征，自动智能、个性化地针对目标顾客展开精准匹配营销，让服务更丰富贴心，增加酒店盈利空间和提升服务水平。其次，精准识别客人的位置进行个性化营销，不增加操作，自动提醒顾客需要的服务信息与促销信息。如预订客人到店时自动发送手机短信提醒客人自助办理入住手续、客人进入房间后自动推送wifi密码、自动开关灯和空调、就餐时段自动推送菜单、自动推送热门景点介绍、客人退房时自动表示欢送和优惠信息等吸引客人下次再来消费，提升顾客入住体验。最后，建立移动端会员体系。微信是目前中国影响最大的移动端生活方式，酒店利用微信等社交工具圈粉，增加会员数量。还不断改善顾客点评体验，和顾客良性互动，实现会员直销。如街町作为国内首家实践微信全自助的酒店，仅上线10天后，通过微信端渠道预订客人迅猛增长，占整体订单量15%左右，直接微信支付的比例占80%，粉丝互动次数使用频率都大幅提升，使移动端真正成为顾客的消费习惯和工具。

四、结语

在以大数据为任务导向的时代背景下，以移动互联网应用为重点，以数据深度挖掘为核心的“智慧酒店”引领高端主流消费群的住宿体验诉求，引领高新技术在酒店消费场景的实践，引领未来酒店经营管理的先进生产力，是酒店业发展的新趋势。

（作者单位：广州科技职业技术学院管理系）