“互联网+”出行产品建设视角下昆明长水国际机场APP的设计

徐丽姣　许雅明　王福明

随着科技的进步，“互联网+”产品逐步深入我们的生活，并占据越来越重要的地位。机场作为一个大型、综合的公共设施场所，融入“互联网+”服务更加必要。文章运用问卷调查、访谈等方法，从“互联网+”出行产品建设的视角分析长水机场的旅客需求，探析机场APP的服务组成模块，结合实际探讨“互联网+”思维下机场的出行产品设计的主要内容及开发影响因素，为昆明长水国际机场的信息化建设提供基础研究资料。

引言

“互联网+”正在重塑传统行业。近几年，“互联网+”理念在我国也是普遍运用。“互联网+农业”，推动了中国农业信息化、品牌化、现代化；“互联网+工业”，推动了中国工业数字化、智能化；“互联网+服务业”，创新服务、消费方式与体验等。智慧旅游、智慧城市、智慧机场也逐渐展现在群众的眼前。“互联网+”作为一项国家战略，为未来国家各领域的发展指明了方向。

“互联网+”产品在移动终端上的广泛使用为消费者带来了极大的便利。大众使用较多的“互联网+”产品常见形式为手机APP、微信公众号、微信小程序、手机网页、支付宝程序等。机场是一个复杂的綜合交通体，大众对大型机场的服务设施和服务水平要求越来越高。而机场作为出行疏散点，旅客对其信息的收集和传达的有效性要求较高。借助互联网+产品的理念，机场应加大信息化的建设，积极参与到智慧机场的建设中来。使机场的日常运作更加自动化，生产成本更节约，提高运行效率，提升机场在航空行业的综合竞争力。

一、昆明长水国际机场旅客对“互联网+”出行产品的需求

（一）调查概况

调查采取方便抽样。调查对象为昆明长水国际机场出发或到达的旅客。问卷的设计主要是旅客希望昆明机场推出什么样式、什么导航模式、什么服务内容的“互联网+”产品以及该产品具有哪些功能模块能够给旅客带来出行时的帮助。共发放了100份纸质问卷，和网络平台上的105份问卷，收回的有效问卷203份。调查之后数据的收集和分析大大地帮助了我们了解旅客的互联网产品需求，为APP设计指明方向。

（二）调查数据分析

1.旅客基本信息分析。通过对问卷的数据进行统计整理，得出昆明长水国际机场旅客的基本情况，在问卷统计结果中，在203份问卷中女性占50.25%，男性占49.75%。人群年龄划分析中，20岁以下的旅客占大部分，而20-55岁的旅客也占了大部分。职业构成上，以学生、商人和职员为主，这三种旅客的共同特征是出行的机会较多，其中学生主要是以寒暑假以及小长假的出行为主，商人和工人主要以出差工作为主。同时网络问卷中愿意来填写的也以学生为主，因此得到此结果。

2.昆明长水国际机场服务质量满意度分析。机场服务质量满意度调查部分以“满足”、“一般”和“不满足”三个选项来测评服务质量，调查结果显示：50.74%的旅客认为昆明长水国际机场服务质量满足他们的需求；47.29%的旅客认为昆明长水国际机场服务质量一般；1.97%的旅客认为昆明长水国际机场的服务质量不满足他们的需求。显而易见，只有一半的旅客对机场的服务质量感到满意，因此机场应该提供更完善的服务让这49.26%的旅客的满意度提高。

3.旅客使用“互联网+”产品协助出行的情况。“互联网+”产品协助出行的调查主要设置了两个问题。从旅客“使用意愿”、“使用频率”和“长水机场专门手机APP的使用意愿”来调查分析昆明长水国际机场“互联网+”产品推出运营的使用基础人群。在出行会不会选择“互联网+”产品协助的结果显示，94.09%的旅客出行时都会选择“互联网+”产品的协助，只有5.91%的少数不会使用“互联网+”产品协助出行。旅客使用“互联网+”产品的频率为97.04%的旅客愿意使用“互联网+”产品（微信公众号、小程序、手机APP等），经常使用的旅客达到48.77%，而不使用的旅客只有2.96%。97.68%的旅客愿意下载专门的机场APP，认为可以让他们节省时间，更加方便快捷。

4.旅客常用的“互联网+”出行产品。设置了一些在生活中较常出现的 APP 作为选项，一方面是分析旅客都使用哪些APP，另一方面也能将旅客常用的APP作为参考，或者可以把机场的互联网产品嵌入其他热门出行产品中使用，例如携程APP。有63.55%的旅客使用“去哪儿APP”；有64.04%的旅客使用“携程旅游APP”；有41.38%的旅客使用“途牛旅游APP”；有54.68%的旅客使用“同程旅游APP”；有13.79%选择其他。

5.旅客对昆明长水国际机场“互联网+”产品的使用方式偏好。“互联网+”产品使用方式的调查主要设置了“手机APP或网页”、“电脑网页”、“微信公众号（小程序）”以及“扫一扫二维码跳转页面”四个选项，82.09%的旅客喜欢“手机 APP 或网页”的使用方式，79.81%的旅客喜欢“扫一扫二维码跳转页面”的使用方式，52.33%的旅客喜欢“微信公众号”的使用方式，23.98%的旅客喜欢“电脑网页”的使用方式。

6.旅客对昆明长水国际机场“互联网+”产品体验的需求。66.01%的旅客认为产品的内容要吸引、实用；46.8%的旅客认为产品的名字要新颖；42.36%的旅客认为产品的图标要吸引眼球；43.35%的旅客认为产品的界面要精美；69.95%的旅客认为产品的信息更新要快；58.62%的旅客认为 APP 耗流量要少；41.87%的旅客认为产品的互动性要强；1.97%的旅客认为产品的体验需要其他要素，例如功能简单明了，容易操作等。

7.旅客对昆明长水国际机场“互联网+”产品的服务功能需求。设置了15大类功能选项。81.09%的旅客需要“免费WiFi”服务功能；79.31%的旅客需要“准确的值机引导”服务功能；69.46%的旅客需要“行李托运提示”服务功能；66.01%的旅客需要“航站楼平面图”服务功能；65.07%的旅客需要“智能人工问询”服务功能；55.64%的旅客需要“天气状况”服务功能；52.22%的旅客需要“安检指引”服务功能；51.23%的旅客需要“实时位置”服务功能；49.89%的旅客需要“航班信息查询”服务功能；50.02%的旅客如需要“营销信息”服务功能；50.66%的旅客需要“意见反馈”服务功能；48.22%的旅客需要“便捷打车”服务功能，例如产品结合滴滴打车，希望可以高效快捷的登机，实现自助登机或者是可以预约时间登机等；43.84%的旅客需要“机场周边住宿指引或预订”服务功能；42.95%的旅客需要“娱乐”服务功能；最后40.89%的旅客需要“无陪、特殊旅客服务在线预订”服务功能。

二、昆明长水国际机场APP的产品功能模块设计

APP导航模式选择了“宫格导航模式”、“滑动式导航模式”、“列表式导航模式”以及“底部菜单导航模式”。导航基础信息查询、位置指引、航班信息查询、服务预约、留言板等，以及底部的导航有电话咨询、信息咨询、在线地图、QQ客服。

（一）机场航站楼基础信息查询

1.功能：该模块主要向用户介绍昆明长水国际机场的基础信息。让旅客未到达机场之前就对昆明长水国际机场有一定的认识与了解，从而能让旅客能有更好的时间规划。

2.主要内容：（1）机场简介：该功能主要介绍了昆明长水国际机场的所在地理位置、在国内和国际中的地位和机场的基础建设等。（2）历史沿革：介绍了长水国际机场历年来的旅客和货运吞吐量以及机场的前身和发展历史等。（3）机场荣誉：介绍了机场历年所获的荣誉，该功能一方面加深了旅客对昆明长水国际机场的认识，另一方面旅客对昆明长水国际机场有一个好印象。（4）规划定位：该功能簡单地介绍了昆明长水国际机场的规划与定位。（5）建设意义：该功能简单地介绍了昆明长水国际机场建设的意义。

（二）地图及位置引导

1.功能：该模块的设计主要是让用户了解航站楼各个功能区的分布位置，让旅客能更准确了解自己需要办理手续的具体位置，这样既节约了旅客的时间之外也提高旅客的满意度，并且能减轻值机工作人员工作量。

2.主要内容：（1）航站楼平面图：该功能让旅客对机场各个区域分布一览无余。（2）准确的值机引导：该功能是为了引领旅客准确值机。值机引领对机场及旅客都极其重要能较少旅客因找错值机柜台而误机，也能加快值机效率。（3）行李托运提示：该功能是提示旅客行李托运的重量，不能托运的东西自检等注意事项说明，或是自查测试。大大提升值机、安检效率。（4）安检指引：该功能是提供安检信息，指引旅客尽快通过安检。（5）实时位置：该功能就是定位旅客实时位置。

（三）航班信息查询

1.功能：该模块的功能就是查询旅客的航班信息以及在线选座。经过调查，旅客认为该功能清晰地了解了自己的行程，能够更合理的安排出行时间；机场工作人员认为详细的航班信息能够减少旅客误机的情况，提高顾客满意度。

2.主要内容：航班信息查询包括航班的日期、航班号、登机时间、起飞时间、到达目的地时间、是否提供餐食以及在线选座等。

（四）个性化服务预约

1.功能：该模块是为旅客提供一些个性化的服务，实现旅客“舒适地出行”、“简单地出行”和“高端地出行”。

2.主要内容：（1）无陪、特殊旅客服务在线预订：该功能主要是针对暑假和寒假无陪儿童的高峰期期间旅客办理无陪、特殊旅客服务的手续更简单快捷。在APP中旅客为一名不满12周岁的旅客申请无陪，只需要点击“无陪旅客”，然后点击“无陪儿童”信息，最后输入“航班号”和“验证码”选择提交就完成了。（2）机场周边住宿指引、预订：为旅客提供住宿信息及预订。旅客只需要按下红色“在线预订”，页面便会跳转到合作的互联网商家，进行酒店预订。（3）便捷打车：让旅客预约机场电瓶车以及机场接送车辆。该功能将嫁接“滴滴打车”模式，旅客除了可以预订接送车辆，同时也可以预订场内电瓶车。

（五）营销信息

1.功能：为旅客提供一个购物平台，提供商铺的经营时间、种类、位置以及支持货币。该模块结合了机场店铺信息，模拟淘宝购物，旅客可以自行提取也可以让商家送到机场指定位置或邮寄。该功能的设定既节省了旅客的购物时间，还让因时间紧迫而无法购买特产的旅客带来方便，同时也增加了机场店铺的营业额。例如法兰克福机场推出了商品“二维码墙”，旅客扫描选购后，不仅能提供送货至机场收货点，也可以提供直接送货到家的服务。旅客认为该功能是一个人性化功能，在机场能买到当地特产，能当面交货也能邮寄，不需要从景区大包小包提到机场，还担心托运是否会压坏摔碎的问题。

2.主要内容：长水机场内各类商家的营销、购买信息。

（六）其他信息

1.功能：该模块是为旅客提供出行等候时，消遣娱乐打发时间的功能，包括机场 Wi-Fi 连接、实时新闻、笑话、天气预报、游戏、人工智能问询、产品评价。

2.主要内容：（1）机场Wi-Fi：让旅客能够免费连接机场网络。（2）实时新闻、娱乐笑话：为旅客提供休闲娱乐，消磨时间的平台。（3）天气预报：“互联网+”产品会根据旅客订票信息，置顶提示出发地和目的地的天气情况，让旅客可以提前准备好衣物行李，更舒适更安心地出行。（5）人工智能问询：该功能主要为旅客解决一些疑惑，例如旅客输入“南方航空柜台”，人工智能将回复旅客“南方航空柜台具体位置”，解决旅客的问题。旅客只要按下“QQ客服”便可以进行问询。旅客认为，在不熟悉产品功能的情况下依旧可以快速寻找到自己想要的内容，方便快捷。（6）产品评价和意见反馈（留言板）：为昆明长水国际机场“互联网+”产品的改进和完善提供依据和方向。

三、昆明长水国际机场“互联网+”出行产品的开发保障

（一）明确机场“互联网+”出行产品的建设路径

随着互联网时代的发展，昆明长水国际机场对互联网的建设也需要跟上步伐，要保障互联网产品的建设，实现机场地面服务可以为旅客、驻场单位以及航空公司提供方便、快捷、舒心的服务体验，也能使经济效益、社会效益最大化。机场各级部门管理者应该充分调查民航行业及旅客的需求，开发适合自身的“互联网+”出行产品；其次，各级部门要重视并形成方案及获取开发资金及引进人才；设立专门的开发“互联网+”出行产品部门，与机场其他部门协商合作，例如安检部门、航空交通部门、机场商铺等，只有落实密切合作才能让“互联网+”出行产品内容更丰富；最后，实行开发设计并运营和推广“互联网+”出行产品，同时还要实时监控，实时接受反馈，实时改进，实时创新。

（二）设立相应的部门进行开发管理

昆明长水国际机场可以设立专门的“互联网+”部门，致力于昆明机场互联网+产品的设计、开发、运营、管理以及反馈。

1.成立专门部门开发与管理。部门组成应该包含：策划设计、开发测试、运营维护三大类。部门所需人才具备能力：（1）策划设计人才：应具备市场调研能力、组织能力、洞察能力、整合能力和执行能力。（2）开发测试人才：应具备良好的编程能力、认识和运用数据库的能力、具有软件工程概念以及较强的团队意识。（3）运营维护人才：应熟悉网络基础知识、深入理解“互联网+” 出行产品系统、具有产品的运营能力。制定严格的管理制度：对工作中各环节进行严格的管理控制。

2.熟悉“互联网+产品”的开发流程。（1）策划设计阶段：利用问卷调查来了解商业需求、群众需求，了解市场新兴技术以及软件；其次分析总结市场情况；接着根据需求和市场情况来策划市场和群众所需要的“互联网+”出行产品；最后进行产品的开发设计。（2）开发测试阶段：主要负责的是产品界面的设计、产品代码的开发、产品的测试以及产品的部署工作。该部分是产品的核心部分，因此需要组织相应的人才来领导管理。（3）运营维护阶段：是“互联网+”产品保障运行的阶段。包含产品的内容的设定选取，推广和运营该产品，最后负责产品的售后服务。该部分的工作量较大，需要有足够的人力资源来解决产品运行中出现的问题以及保障产品的继续运行。

（三）重视“互联网+”产品的运营保障部门间的合作

让昆明长水国际机场“互联网+”出行产品专门部门的设立及正常运作需要机场大部分部门的支持和监督保障。“互联网+”出行产品，如微信平台、APP、网站等产品需要总经理的认可之后，由管理部门支持，财务部资金投入、人力资源部人才招聘、分配与管理等，接着由生产部门合作，例如地理及位置引导功能需要安检、值机部门的合作，营销信息管理功能中需要物流的合作等。

（四）公司人力资源管理的制度完善

长水机场地服公司的人力资源部门需要重视相关人才的招聘培训。聘用相关高技术水平的工作人员。重视相关培训。对服务人员进行动态定期培训，工作人员的技术需要实时提升。培训的内容包含业务知识、基础技能、新技术学习等。建设相关人才专门管理制度，完善聘用、薪酬、考核制度等。

（五）重视旅客意见的反馈

旅客意见的反馈不仅能更准确了解旅客的需要，更能让昆明长水国际机场“互联网+”出行产品运营正常进行，并提高旅客使用体验，提升地面运输中旅客的服务质量水平。定点定时对昆明长水国际机场“互联网+”产品的使用情况进行调查；设计合理有效的问卷调查；调查内容大致包括旅客的使用感受、产品需改进的地方以及产品的不足之处。调查平台可以在微信公众号、昆明长水国际机场APP、机场现场调查展开。相关部门对调查数据进行統计分析，并对产品进行完善和创新。

四、结语

“互联网+”出行产品的设计开发，将是未来运输行业提升服务质量的重要方式。在此形势下，昆明长水国际机场的“互联网+出行服务”的理念学习刻不容缓，产品的开发也迫在眉睫。本文通过问卷调查了解旅客需求，分析昆明长水国际机场“互联网+”产品模块构成与设计，并探讨机场对产品运营的保障工作要点，为进一步开发机场的各类“互联网+”出行产品以及智慧机场的建设做好前期准备工作。

（作者单位：1.云南师范大学文理学院；

2.云南师范大学旅游与地理科学学院）