精细化服务在旅游服务中的应用

郑晋华

以台湾旅游服务为例，旅游从业者在充分了解旅游者需求的基础上，为旅游者提供旅游精细化服务，提高服务质量，给旅游者一个愉快的经历与体验，嬴得旅游者的肯定与忠诚。

随着人们生活水平的提高，旅游者对旅游服务质量的要求也越高。在体验经济时代，人们越来越重视消费过程中的体验与愉悦，旅游提供的是无形的服务，要想赢得旅游者的肯定与忠诚，要充分了解旅游者的需求，通过提供精细化服务，给旅游者一个愉快的旅游经历和体验。

一、旅游精细化服务

精细化是现代管理学上一个理念，由美国科学管理之父弗雷德里克·W·泰勒在1911年发表的《科学管理原理》一文中提出。“精”可以理解为更好、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针密缕，细大不捐。精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。

二、旅游精细化服务源于服务意识

旅游从业人员需具有真诚的服务意识，服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯。在与游客交往的过程中，所体现的个人自愿为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识，想游客之所想，急游客之所急，帮助游客解决问题，为游客提供精细化服务。服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。

笔者在台湾旅游中所接触到的旅游丛业人员，有导游、司机、酒店服务员、售货员、培训机构工作人员等，感受他们发内心尽已所能的真诚的服务意识。导游在与游客告别致欢送辞时，几次哽咽，不舍之真情。

三、旅游精细化服务之关键在于旅游行程安排系统化

旅游接待服务先要制定周密精细的行程安排计划，包括景点、美食、住宿在内的精细化的系统服务。在行程开始前就要提醒游客当地旅游注意事项，如有安排登阿里山看日出，提醒游客在出行时准备较厚的衣物，防高山早晚温差大；如有安排温泉之旅，可提醒游客带泳衣；如果需参加正式的场合需提醒游客带正装。了解游客的健康、饮食等情况，更细致合理地安排行程的快慢节奏。

笔者曾参加台湾一培训机构学习。培训机构工作人员到台湾机场接机，分发有我们资料的名牌，教我们办理当地手机卡，等大家都处理好私事后，乘坐大巴车前住宿地，一路上，工作人员以他幽默与机智的语言风格，进行了一场精彩的导游沿途讲解，在大巴车上快到酒店时，工作人员分发房卡，下车后，大家就直接进入宿舍，桌上有大伙儿培训的文件夹资料、资料袋、笔记本、保温杯、地铁IC卡。工作人员说：大陆的老师喜欢喝温水。第一堂课，工作人员介绍大到课程安排，小到台北地铁乘坐路线图、学校周围买水果的地方。第二天需要洗头时，恰好安排参观温泉酒店，体验了半小时的温泉，刚好洗了个头。最后一天上完课是毕业典礼，颁发结业证书，惊喜地发现里面有我们的合影，这合影是从我们参访时的合影中选取的，而后晚上吃饭时，工作人员收集我们的入台证与通行证，帮我们定购机票。我们离开台湾那天，提前两个小时，工作人员用大巴送我们到机场办理登机手序、托运行李，8点多我们进入安检，他们才离开。整个接待过程一个环节套一个环节，没有出现任何缺陷，可谓“零缺陷管理”，一次把事做好，这背后是培训机构团队工作的系統管理与责任意识。

游客体验到高品质服务，接待单位工作安排精细，一个环节扣一个环节，触及人心的温馨，这精细服务的背后，有工作人员在每个环节付出的的辛劳与智慧。现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化，这三个层次在高品质服务中都有体现。

四、旅游精细化服务体现在细节

只有把小事做细，才有竞争力，精细化的服务是把服务的每一个环节拆解到最小单位，落实到每一个服务的细节上；针对每一个细小服务细节，制定出相关的执行标准。让游客感受到旅游丛业者是实实在在地为游客服务，让游客有个愉快的旅行经历与回忆，用细节赢得游客的认可。

游客乘坐大巴车前往阿里山，导游装备了一次性雨衣、药品；中途休息上车时，一位游客摔倒，工作人员、导游、司机立刻从车上下来关注，司机为这位游客清洗伤口、贴创可贴。在玉山登山时，需在山上吃午餐，导游准备了便当，在山上用餐完，导游用一个大塑料袋将垃圾收集，背在身上登山。导游沿途看到塑胶便会捡起，放在袋里等等。因为他们的付出，让游客体验了美丽的旅行，也体验了导游如何为顾客提供优质精细化服务，体验了导游用自己的实际行动影响着游客文明旅游。

旅游服务工作并非惊天动地，而是从细微处向游客体现关爱，从点滴间向游客倾注真情，每一个问候、每一个微笑、每一次关注、每一个操作，都可以锻炼旅游从业者的能力，体现从业者的素养，影响到游客的满意程度。

五、旅游精细化服务贵在全面化

旅游活动涉及面广泛，其中一个方面服务质量出问题，都会影响游客的满意度，旅游精细化服务难能可贵在全面化，全面化离不开旅游业各部门和其他相关行业的合作和支持。

台湾旅游第一次游客坐上旅游大巴车，司机会对全车游客做一次车内安全教育与遇到危险逃生示范。旅途中，游客中途休息上洗手间，司机大都会安排在旅游服务中心，台湾旅游服务中心的服务点较多，机场、火车站、捷运站、景点、运输接驳站点都设有旅游服务中心。服务中心的服务项目很多：除了常规的观光咨询、路线指引、申诉处理、紧急通报等服务，还提供免费wifi申请办理、当地旅行资料索取、紧急情况协助等极贴心的服务，服务人员受过严格的专业训练，且全部免费。

旅游服务通过精细化服务，将服务细节程序化、标准化、制度化，提高服务质量，从而提高工作效率。

（作者单位：厦门海洋职业技术学院）