基于导游自由执业的“网约导游”APP架构设计

崔祥云　胡利敏

随着智能手机和应用迅速普及，APP用户已拥有半壁江山，OTA巨头在看到旅游移动APP巨大潜在商业价值后，纷纷设计开发适合自身旅游服务的APP。在导游自由执业大趋势下，“网约导游”模式逐渐突显出来。本文主要在“网约导游”平台移动化的趋势下，分析现有“网约导游”APP的初探成果与不足，针对其发展的主要问题作进一步创造性的改善构想设计，通过发挥移动APP的优势，以期促进导游市场和旅游市场的规范发展。

在移动互联网和智能手机迅速发展下，APP成为各企业必争之地，据Analysys易观数据显示，2016年第2季度，中国在线旅游移动端交易规模达到1323.6亿元人民币，在线旅游市场移动端渗透率达到73.8%，移动端已成为在线旅游用户主要预订渠道。

同年5月，国家旅游局正式启动在江浙沪三省市、广东省的线上导游自由执业试点工作。线上导游自由执业是指导游向通过网络平台预约服务的消费者，提供单项讲解或者向导服务，并通过第三方支付平台，收取导游服务费。自此“网约导游”逐步出现于市场，不仅国家旅游局和各地方旅游局开启了线上“网约导游”平台，例如900游平台、道游网在做这样的事，携程、途牛等这些OTA巨头也启动了网约导游的计划。本论文基于“网约导游”模式移动端发展现状，分析现有“网约导游”APP的发展模式、发展现状以及存在的问题，并对其进行对比分析，针对其发展不足的地方，进行改进，并进一步搭建出更加完善的“网约导游”APP。

一、相关概念及研究

（一）旅游APP的概念及其发展现状

旅游APP指旅游客户端应用程序，包括PC及移动终端（智能手机）上的第三方应用程序。由于旅游APP其运营模式具有的三大优势：低成本性、强持续性、精准营销性，越来越多的旅游企业向APP应用发展。目前，旅游APP应用主要集中于预定、分享、攻略和工具四大類，常见的旅游APP有携程旅行、去哪儿旅行、同程旅游和途牛旅游网等。

（二）“网约导游”及其APP发展现状

伴随着2016年5月全国9个省市旅游委（局）线上线下相结合的导游自由执业试点工作的展开。中国导游逐步向一种自由的专业服务性职业方向发展。这就意味着导游在逐步市场下的背景下，可作为独立的合法经营“个体户”直接与游客进行对接，“网约导游”就是由此产生的。网约导游有两种方式，“导游线上自由执业”和“导游线下自由执业”，本文主要针对“导游线上自由执业”进行研究。“导游线上自由执业”指游客通过网络平台预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。导游和游客可以在透明机制下在移动平台上进行双向选择，促进信息对称。目前行业中已经出现了越来越多的网约导游平台，除了OTA等推出此类举措之外，也开始出现第三方平台的网约导游模式。例如携程作为国内首个导游自由执业网络预订平台，已经有导游在该平台上成功接单。本文主要通过分析市场上三种不同预约模式的“网约导游”APP，总结三类APP预订模式以及APP的主要功能模块的优势与不足。最后，在借鉴其优势弥补其不足的基础上改进现有“网约导游”APP，搭建出新的“网约导游”APP。三类预约模式分别为“定制模式”、“滴滴模式”和“商品化模式”。

二、现有“网约导游”APP应用功能对比分析

（一）“定制模式”

“定制模式”是最早的一种在网上直接预约导游的形式，游客将自己对旅游需求的基本信息填写完整，发布到平台上，平台依据信息为连接满足其要求的导游，游客看不到导游的信息，对导游的判断也是由平台来完成的，可见这种模式还是依赖于旅游社的提供旅游服务和导游，该模式下导游信息对游客来说是完全不透明的，本质上来说，此平台还是实现的游客和旅行社的对接，还是属于传统旅游的形式，并没有真正意义上实现游客和导游的对接。例如携程、途牛都有专门定制旅游门户。

（二）“滴滴模式”

“滴滴模式”的“网约导游”APP构建的是去除一切中间环节，让旅游资源与游客直接对接的平台，实现类似于“滴滴打车”模式的一键式呼叫导游。例如“香蕉导游”和“PP自由”。

该模式较“定制模式”的重大突破就是实现了游客直接在线预约导游服务、在线支付导游服务费，并对导游服务进行评价。同时，该模式充分发挥了移动网络平台的优势，游客在手机客户端上随时随地一键点击就能快速预约导游，并且游客可以对导游服务进行评价。以“PP自由”为例，平台首页包括预约导游、实时导游和我的自由，此找导游功能模块划分不清且具有局限性，游客无法直观辨别预约导游和实时导游的区别，也判断不出导游的差别；找导游模块设定的信息项目包括服务起点和终点、意向景点、是否用车、出发和结束时间、同行人数和导游费用，这些信息对游客出行前信息准备要求比较高，尤其导游费用一项，一般游客对导游费用是具体概念的，使得游客选择导游时非常具有局限性，并且这些信息也体现不出筛选出来导游的差别；游客在该平台上确定满意导游时缺乏自主性，导游信息透明度不高，游客是在平台初步筛选推荐后依据有限的导游信息判断是否接受，游客无法依据从众多不同的导游中自主筛选，具有很大被动性；该平台的游客信息中心和评价体系也不健全。

（三）“商品化模式”

“商品化”就是将导游推向平台前端的模式，导游类似与商品一样展现在游客面前，供游客挑选。该模式较“滴滴模式”而言，导游像商品一样被推向平台前端，游客在选择时有更多的自主权，平台的功能也更加健全，比如游客信息中心、游客评价体系和导游星级评定体系。但是游客自主权放大，则平台供游客筛选导游的依据就应该更加明确和专业化。目前市场上“商品化模式”的“网约导游”APP不多，以典型的900游游客端APP进行为例，平台首页包括主页、消息、旅行团、我的四大功能模块。“主页”中的找导游模块主要分为私人定制、快速约导、带车导游和境外带车导游，该模块划分在“滴滴模式”的基础上将带车导游和境外导游单独列出，但依旧存在模糊不清的弊端，游客在选择时不确定我应该更适合用哪项功能，导游的差别在这里凸显的不明显；找导游模块设定的信息项目包括地点、出发和结束日期、语种、性别、徒步向导、带车向导、景区讲解和带车接送机，这些信息可以一定上区分导游，缩小供游客选择导游的范围，但是划分标准杂乱不全；平台提供的导游信息主要包括姓名、头像、价格、导游证、个人简介、导游日历、服务说明、TA的标签、TA的粉丝、她的照片墙、问答、独家、足迹、评价、相册，信息比较全面，但是过于冗杂，不够专业化；游客账户中心“我的”，主要包括我的订单、我关注的导游、我的旅行顾问、我的问答和系统设置，“我的订单”则主要包括待成交、待发团、待结单、待评价，该模块已比较健全，但是评价体系还有待于完善；平台缺乏完整的导游星级评定体系。

三、“网约导游”APP功能模块构建与完善

在顺应导游“商品化”的趋势下，本文预搭建出供游客快速高效筛选出满足自己多样化需求和偏好“网约导游”移动端平台。本文在借鉴“滴滴模式”和“商品化”模式的优势，并在改进其不足的基础上，通过搭建和完善平台的各功能模块，以期能弥补现有APP应用功能的不足之处。本文所搭建的APP平台主要由六大功能模块构成，分别为游客信息门户、导游信息门户、出行标签、找导游、热门旅游线路推荐、导游达人推荐。

（一）游客信息门户

1.登录/注册：登录名为手机号/邮箱，新用户可以申请登录自己的账户，老用户直接进去自己的账户。账户显示游客的个人基本信息，包括姓名、性别、年龄、所在城市、职业、联系方式、旅游喜好等。

2.我的订单：主要包括待成交、待发团、待结单、待评价，显示游客的出行订单信息，游客还可以通过该门户进行订单确认付款和退款等支付活动以及对导游的服务进行评价。

3.我的评价：包括对导游讲解、导游组织能力、旅游线路、旅游体验、问题处理的星级评选和评论。

（二）导游信息门户

1.导游订单详情：显示导游的接单信息，订单合同条款，已有订单和现有订单状况，比如订单是否完成，是否有不良评价等等。

2.导游基本信息：姓名、性别、年龄、导游级别、价格、照片、电子认证书、工作年限、工作经验、旅游线路、服务说明、问答等。

3.导游星级评定：展示导游服务的良好形象和口碑，依据每次成功订单后的游客满意度评定，给导游进行星级评定，星级评定依据导游等级水平、游客评价和导游订单绩效的综合评定结果。

（三）出行标签

1.游客出行时间：用于游客填写自己预出行的时间，以为筛选合适的旅游线路选定合适的范围，需说明，此项不是必須填写。

2.游客出行旅游目的地：用于游客填写自己预出行的旅游目的地，以为筛选合适的旅游线路选定合适的范围，需说明，此项不是必须填写。

3.语言：对所需要导游的语种进行筛选。

（四）找导游

1.导游等级模块：该模块细分为四大模块，初级导游模块、中级导游模块、高级导游模块、金牌导游模块、兼职导游模块以供游客方便筛选满意的旅游线路和找到合适的导游而缩小筛选范围使用。

2.导游种类模块：该模块细分为全陪、地陪、景区讲解、领队供游客勾选。

3.地区模块：该模块依据我国省域进行划分，每个地区再根据出名景区和景点再继续细小模块。以供游客方便筛选满意的旅游线路和找到合适的导游而缩小筛选范围使用。

（五）热门旅游线路推荐

展示一些特惠、个性、舒适、高端旅游线路套餐供游客参考，包含精选旅游线路、跟团游、自由行、当地游、邮轮游以及探险游等等。

（六）导游达人推荐

显示星级评定高、服务好并且经验丰富的导游独立门户，供游客直接找到高级导游。

本文搭建的APP主要是对“商品化”模式的APP功能模块的进一步改进，其中找导游和出行标签模块，从地域、导游等级、导游种类和游客出行时间、地点、语言需求综合的几方面着手，对平台上导游进行初步筛选后，缩小供游客自主选择导游的范围，在保证游客自主权的前提下提供游客方便快速筛选导游的信息向导；游客信息门户中对游客评价功能进行了细化，包括导游讲解、导游组织能力、旅游线路、旅游体验、问题处理，使得游客的评价更容易量化和具有参考价值，是导游的星级评定的重要指标，可以发挥大众监督的作用，对导游是一种约束，有利益规范导游行为，提升其服务质量；导游信息门户包含导游基本信息、导游资格认证与审查和导游星级评定，使得导游信息更加专业化、透明化和可信度高，也方便平台对导游进行管理；热门旅游线路推荐和导游达人推荐功能模块为游客提供更多选择。但是要真正实现游客可以通过平台快速高效的预约到满足其需求和偏好的导游，在确保游客评价体系的规范性和有序性，使得导游市场和旅游市场的得到规范发展，平台还需要进一步的改进和完善，希望在未来的旅游移动平台的发展和进步中得到批评指正。

（作者单位：北京联合大学应用科技学院）