旅游景区服务质量提升路径研究

王小凤+贺慧美+范爽+张竞元+张静月

景区服务质量是景区长期发展的核心竞争力。近年河南省着力打造精品旅游景区，加强省内旅游景区服务质量和服务水平的建设。同时鉴于新乡市八里沟景区目前正全面筹备5A级旅游景区的建设工作，本文从景区的服务配套设施与制度化管理、景区整体卫生环境、景区与游客间的互馈机制三个方面着手，对新乡市八里沟景区进一步创建5A级旅游景区和提升服务质量等工作提出有效性的建议。

引言

随着经济的发展，旅游逐渐受到大众欢迎，景区的服务质量也受到越来越多消费者的关注。“十二五”时期以来，河南省旅游业进入了高速发展阶段，其发展模式由数量规模型向质量效益型转变。而新乡市南太行旅游度假区作为河南省旅游重点发展地区，八里沟景区又作为新乡市南太行旅游度假区的核心景区，其服务质量现状存在着许多问题，限制着八里沟景区由4A景区向5A景区的创建与发展。本文以新乡市八里沟景区为例，运用实地调研与游客调查问卷的形式，发掘目前存在的各项问题和弊端，并针对此做进一步研究讨论，为提升当地景区服务质量贡献力量。

一、概念界定

（一）景区服务质量

景区服务质量是指景区通过利用自身的资源、设施设备和环境等要素为基础的服务产品来带给游客良好感受，主要以游客满意度为衡量标准。王昆欣认为景区服务质量包括有形服务和无形服务两个维度，有形服务是指景区交通、设施、商品等硬件设施，而无形服务是指旅游目的地提供景区环境、工作人员的素质等软件质量。

（二）八里沟景区

八里沟景区位于河南省新乡市西北，隶属新乡南太行旅游度假区，总面积42平方公里，属典型南太行风光，其集奇、险、俊、秀、幽于一谷，号称“太行之魂、中华风骨”，是国家4A级景区、国家地质公园、河南省十佳景区。

二、新乡市八里沟景区服务质量现状的调查与分析

（一）调查说明

2016年10月中旬，本人带领大创课题组成员到新乡市八里沟景区进行实地调研，对八里沟景区的游客开展问卷调查。调查方式：（1）向景区中的游客发放问卷（2）对景区的管理人员与工作人员进行访谈。本次调查一共发放135份问卷，最终得到有效问卷131份，有效回收率为97% ，将数据输入Excel软件中进行分析和分类， 形成一定的样本数据，更加利于统计与详细分析。

（二）新乡市八里沟景区服务质量现状的调查与分析

本次调查问卷将景区的服务质量评价归纳为三个部分：旅游服务质量分析、景区环境质量分析、景区投诉及满意度分析。具体的分析结果如下。

1.旅游服务质量的分析

由表1可得，游客认为景区服务质量能够使其满意的项目（好与较好之和所占比例較高者）有：景区员工服务态度（59.54%）、景区公共设施服务（48.85%）、景区道路标识设计（45.4%）。游客认为不能够使其满意的项目（差与较差之和所占比例较高者）有：景区餐饮住宿服务（14.53%）、景区旅游购物服务（11.48%）。游客认为景区服务质量中比较一般的项目（一般所占比例较高者）有：景区旅游购物服务（57.25%）、景区游览线路设计（55.75%）、景区餐饮住宿服务（53.15%）。

综上，游客对景区旅游服务质量中认为比较一般的项目和不能使其满意的项目（差与较差之和所占比例较高者 ）有重合的项目，分别是：景区旅游购物服务、景区餐饮住宿服务。这就是新乡市八里沟景区在后期服务质量管理上，需要加强与改善的两项指标。

2.景区环境质量分析

A.景区的整体卫生情况分析

由图1可得，大部分游客对新乡市八里沟景区的卫生状况还是比较满意，有40.46%的游客认为景区卫生干净整洁，而认为景区卫生一般的比例最大，达到了55.73%，仅有3.82%的游客认为景区卫生脏乱差。在新乡市八里沟景区实地考察过程中，我们发现景区内部环境相对比较整洁，但是较为偏远的路线上存在垃圾丢弃和杂物堆放现象，易给游客造成不好的印象。

B.景区的生态环境分析

由图2可得，大部分游客认为新乡市八里沟景区的生态环境质量还是比较好的，其中有26.72%的游客认为景区生态环境很好，41.22%的游客认为景区生态环境较好。认为景区生态环境一般的比例为30.53%，还有1.53%的游客认为景区生态环境差。新乡市八里沟景区属自然山水风光，且景区有明显的区域划分和隔离地带。

综上，新乡市八里沟景区非常注重景区当地的生态环境建设与保护，在加速发展与建设的同时，保持着生态友好与经济持续健康发展之路。同时在景区的整体卫生情况上，仍有55.73%的游客认为一般，需要景区加强卫生质量工作，完善整体卫生状况。

（3）景区投诉及满意度分析

A.景区咨询与投诉服务态度的分析

图3 游客评价景区咨询与投诉服务态度的结构图

由图3可得，大部分游客对八里沟景区咨询与投诉服务态度比较满意，有5.34%的游客非常满意，45.8%的游客较满意。而感到一般的游客也占了44.27%，仅4.58%的游客感到不满意。八里沟景区成立了24小时投诉服务处理的机构，在景区的各个景点设有投诉热线电话，景区的服务理念和处理措施很好地提升了新乡市八里沟景区的服务质量。

B.景区总体服务的满意度分析（满分10分）

图4 游客评价景区总体服务满意度的结构图

从图4可以看出，大部分游客对新乡市八里沟景区的总体服务满意度的评价还是比较高的。有5.34%的游客评价非常满意，45.8%的游客评价满意，其比例最高。43.51%游客认为景区总体服务满意度一般，4.58%的游客评价不满意，游客评价非常不满意的比例为0.76%。

综上分析，大部分游客对于八里沟景区的投诉处理与总体服务满意度还是比较认可的。而在景区咨询与投诉服务态度方面仍有44.27%的游客是感到一般的，说明八里沟景区在这方面还需要努力改善与提升。

三、新乡市八里沟景区服务质量现状存在的问题

（一）八里沟景区在游购娱服务方面的现状存在的问题

1.景区餐饮住宿服务方面存在的问题

之前的经营模式导致景区内餐馆和饭店多为附近村民自己经营，经营管理模式参差不齐，很多村民经营餐饮住宿业的目的是提高自己的收入，这种经营模式使得八里沟景区内部大多餐馆饭店设施陈旧，卫生条件差，价格高低不一，没有形成统一的服务管理秩序。

2.景区购物服务现状及存在问题

八里沟景区内的旅游购物点分布较散乱，存在小商贩随意摆摊的现象，贩卖纪念品的摊位地点和数量设计不太合理；出售的旅游商品档次较低，以当地农产品为主；大多数旅游纪念品缺乏创意与当地特色；景点导购人员的服务质量较低。

3.景区内部的一些游览线路设计不太合理

据考察与游客反映，景区游览线路过长，景点和景点之间分布比较散，且景区游赏空间和过渡空间的关系设计不太合理。

（二）八里沟景区在景区卫生服务方面存在的问题

1.景区在处理废弃物和控制吸烟服务方面存在的问题

由数据可得，大部分游客比较满意当前景区的生态环境，而在景区的整体卫生情况上，仍有55.73%的游客认为一般，景区垃圾桶的设置不太人性化，只是简单地套上黑色塑料袋，这样不利于垃圾后期的分类回收；景区没有特定的吸烟区供抽烟游客使用。

2.景区在公厕卫生服务方面存在的问题

景区内部厕所分布不均，质量参差不齐，一些高地势的公厕清扫人员的打扫不及时，公厕内的纸供应不太及时。

3.景区在设置服务方面存在的问题

景区的地面设置、风格、宣传海报等没有体现出景区的山水旅游主题，内部一些设备设施颜色、布局、风格上没有与景区的景观环境保持一致。

（三）八里沟景区在游客反馈机制上的发展现状存在的问题

依数据可得，景区在咨询与投诉服务态度方面仍有44.27%的游客感到一般。在实地调研和走访时，并没有发现景区设置的服务投诉热线，意见箱等。

四、新乡市八里沟景区服务质量的发展对策

（一）完善景区服务配套设施与制度化管理

1.完善餐饮住宿接待设施

景区内的餐馆和饭店大多由本地居民经营管理，没有形成统一的服务管理秩序，因此需要对景区的餐饮住宿深入完善与革新，可以以景区当地的特色食物為吸引物，如“地锅鸡”、“山楂糕”等，能够让游客深刻感受景区的风土人情。

2.规范旅游购物服务系统

景区内的旅游购物点分布比较散乱，大多数旅游纪念品缺乏创意与当地特色，景点导购人员的服务质量较低，需要进一步强化景区购物场所的建设与管理，增强导购人员的服务意识，同时开发出关于八里沟自身一系列有创意的特色旅游纪念品，提高游客游玩的趣味性。

3.合理规划观光游览线路

八里沟景区内部的一些游览线路设计不太合理，景区的游览线路过长，景点和景点之间分布比较散。（例如：抱犊桥—梅花鹿苑—抱犊沟瀑布—红河瀑布—七星岩等线路设计）因此，景区应该处理好景区游赏空间和过渡空间的关系，进一步完善景区游览线路设计，对景区公共休息场所和景观环境设施进行良好的布局，统一设置景区公共符号标识。

（二）建立整洁卫生与环保和谐的景区环境

1.加强废弃物的管理

新乡市八里沟景区内部应该加大对废弃物的整治力度，对产生的垃圾做到日日定时清理；景区要合理布局垃圾桶的间隔和位置，保证其数量足够；设立友情提示牌告诫游客注意环保，不要随意丢弃垃圾；以及标识出景区特定的吸烟区等。

2.改善公厕卫生环境

新乡市八里沟景区虽然对其内部厕所进行了严格整顿，重建了许多公厕，但是景区内部厕所分布不均，质量参差不齐，因此需要按照星级标准进行公厕建设，保公厕所数量充足，同时设有第三卫生间，不仅做到干净整洁，更要与景区环境相适应， 努力使所有公厕达到5A级旅游景区公厕的标准。

3.整顿景区整体风貌

八里沟景区注重生态景区建设，采用环保木质材料作为景区的标识牌原料，垃圾桶的选材使用了石头材质，与周围的石沟风貌相得益彰。在景区内外部环境布置上，要做到地面设置、风格、宣传海报等体现出景区的山水旅游主题，努力营造一个整洁、和谐的景区环境。

（三）构建景区与旅游者之间的反馈机制

景区与游客间的信息交流反馈是景区发展管理的重要环节。新乡市八里沟景区设立了相应处理机制，但是仅做到这些方面还是不够完善，景区更应该树立起自身服务理念与良好的互馈机制，比如使用微信、微博等新媒体与游客进行线上互动，这样不仅可以更快捷更真实地收到游客的反馈，同时也有利于景区形象的宣传，更好地推动八里沟景区的投诉反馈工作。

五、结语

本文基于现有服务质量研究的基础，以实地考察和问卷形式对新乡市八里沟景区服务质量现状进行调查，找出该景区服务质量现状存在的问题，例如：景区旅游购物点分布散乱，餐饮住宿服务水平低下，游览线路设计不合理等问题。针对其存在的问题，本文从景区的服务配套设施与制度化管理、整体卫生环境、与游客间的互馈机制三个方面着手，对新乡市八里沟景区进一步创建5A级旅游景区以及提升服务质量等工作提出有效性的建议，更好地提升该景区的整体服务质量水平。

（作者单位：河南师范大学旅游学院）