“任务驱动教学法”在客户异议与投诉处理课程教学中的应用探索

黄妍

摘 要：文章主要结合教学实践，对“任务驱动教学法”的内涵、优势进行了探讨，阐述了在“客户异议与投诉处理”课程教学中应用的必要性与效果，并就如何构建教学过程、组织课堂教学实施等进行了深入的探讨。

关键词：“任务驱动教学法”；“客户异议与投诉处理”；课程教学

中图分类号：G652文献标识码：A收稿日期：2017-04-23

“任务驱动”是一种建立在建构主义教学理论基础上的教学法。它要求“任务”的目标性和教学情境的创建，使学生带着真实的任务在探索中学习。在这个过程中，学生还会不断地获得成就感，可以更大地激发他们的求知欲望，逐步形成一个感知心智活动的良性循环，从而培养学生独立探索、勇于开拓进取的自学能力。

一、客户异议与投诉处理课程特点

客户异议与投诉处理是我校金融事务专业核心课程之一，占4学分。笔者选用的教材是由崔亮主编的教育部职业教育与成人教育司推荐教材《客户异议与投诉处理》，该教材主要针对财经商贸类专业使用。

1.课程特点

当前，服务业已成为经济发展的排头兵，随着人们对服务认识的深入，越来越多的消费者开始注重保护自身权益，客户投诉也随之变得越来越多。正确处理客户投诉，增加客户价值成为许多企业研究的课题。为此，企业也越来越重视客户服务人员处理客户投诉能力，财经商贸类专业学生如果能正确地掌握处理客户投诉的方法和技巧。

2.课程的教学目标

（1）知识目标：识别异议，弄清异议种类，理解异议与成交的关系。

（2）能力目标：掌握处理客户异议技巧，增强说服力，提升服务技巧，增加沟通表达能力，进一步了解顾客心理。

（3）社会目标：培养学生以下方面的品质或素质：对顾客负责、尊重顾客、诚实守信、不卑不亢、礼貌、耐心、接纳并与他们合作。

二、“任务驱动教学法”在客户异议与投诉处理课程教学中的运用

1.任务的设计

将课程内容和教学目标设计成若干个“课堂剧”，并把“课堂剧”作为每个章节的任务，布置学生利用课前、课中完成。在课堂上完成“课堂剧”的演绎，学生通过角色扮演法自主或协作的方式完成任务，并在完成任务的过程中，掌握相关知识，提高自身综合能力。

2.任务实施过程

（1）任务实施步骤。第一，设计情境提出任务；第二，师生互动分析任务，发现问题；第三，针对问题明确思路，提示重点；第四，自主探索，合作交流解决任务；第五，评价总结阶段。

下面，以其中一个课堂剧教案举例说明（见上表）：

（2）任务实施的注意事项。第一，充分利用信息化教学。随着信息化教学设备的不断完善，微课、慕课的运用进一步普及，信息化教学在课程上的应用已经刻不容缓 。教师可以根据课程要求，制作微课视频，并通过课堂或网络平台等方式向学生传播，也可以将制作视频任务交給学生，发挥他们的主观能动性。第二，巧用“课堂剧”教学。将教学任务设计成“课堂剧”，让学生们通过融入角色，将自己在生活中积累的经验和所学的知识运用到剧本中，并通过小组协作的方式完成演绎，不仅能让学生提高沟通协调能力，更好地完成任务，还让学生可以找出自身的不足，不断地提升能力。

（3）重视评价，发挥个人主观性。学生在完成任务后，教师要创设一个自主平等的气氛，引导学生通过讨论汇报各学习小组或个人的不同理解，使学生在交流和讨论过程中学会比较、学会思考、学会表现自我、敢于创新。

三、教学反思

（1）预期效果不易控制。因为学生的个体差异比较大，以至于达不到预期效果。

（2）课堂管理有待改进。根据课程的特点和目标要求，来改善课堂管理模式。

（3）正确对待评价激励。教师应采用激励手段，理论联系实际，对学生的学习过程和成果进行评价。

课堂教学是我们教师成长与进步的舞台，“任务驱动教学法”经教学实践是科学可行的，能提高课堂教学实效，只要我们在教学设计的中注重激励策略，充分发挥学生主体作用，让我们的课堂充满生机活力，就能使我们的课堂更有趣、更高效。

参考文献：

[1]崔 亮.客户异议与投诉处理[M].北京：高等教育出版社出版，2010.

[2]盛小清.“任务驱动”法在《多媒体课件设计与制作》课程中的应用[J].广东技术院学报，2008（6）.