客服中心内部培训师管理模式探析

马孝龙

摘 要：企业培训是企业人力资源开发的重要组成部分，而内部培训师团队的建设和管理是企业培训的基石，能够为企业的发展提供良好的智力支持。现在很多的企业都关注企业内部培训师体系的建设，但每个企业有其自身的特点，没有一套完全适合自己的管理模式可供借鉴。本文以实证研究的方式，对某客服中心进行内部培训师管理模式研究，從内部培训师的选拔、培养、考核、激励等方面进行简单的研究，以期对客服中心内部培训师管理模式有一个较为清晰的框架，对客服行业内部培训师管理工作提供指引和借鉴。

关键词：客服中心 内部培训师 管理模式

企业培训是企业人力资源开发的重要组成部分，是企业保持竞争力和提高生产力的重要手段。而企业内部培训是企业培训体系中最重要的组成部分，是培训的基础，其中内部培训师管理又是内部培训体系中最重要的组成部分，内部培训师在企业培训中起着至关重要的作用。

一、某客服中心内部培训师体系概况

企业内部培训师是企业的一员，通过公司内部选拔，经人力资源部考核其资历、教案编写水平、讲课技巧等并承担公司部分培训课程的开发与授课的人员。某客服中心给予了内部培训师很高的地位，认为内部培训师是一个对企业最认同的群体，他们将企业精神融入课程，讲解知识，传授技能，为员工解答各类疑难问题。因此，该客服中心从2009年起组建了自己的内部培训师队伍，并形成了一套完整的选拔、培养、认证、应用与激励的制度和相关的物资保障体系，为企业的发展提供智力支持和人才培训，输送了大批企业所需的客户服务人才。

二、建立内部培训师队伍的必要性

（一）企业培训组织架构的需要

一套完善的企业内部人力资源培训和开发体系，内部培训师队伍是不可或缺的重要组成部分。建立一支有力的内部培训师队伍，对于培训计划顺利、有效地实施，对于推进人力资源培训和开发的规模化、科学化和规范化都有举足轻重的作用。

（二）企业人才培养的具体需要

每个企业所需要的人员和素质有所不同，而内部培训师在企业内部有较长的工作年限和丰富的工作经验，对于企业内部的运作情况和企业外部的经营环境均有较为深入的了解和把握，能够根据企业所需人才进行有针对性的培养。

三、开发内部培训师队伍的利弊

（一）内部培训师相对于外部培训师的优点。

1、内部培训师的培训具有较强的针对性，有利于提高培训的效果。

内部培训师具备丰富的经验，在知识讲授和案例分析的过程中，往往会结合本企业的实际状况，给出有针对性的指导意见和方案，从而帮助学员较快地将相关知识和技能运用到实际工作中去。客服中心员工组成以“话务员”为主，培训以“沟通技能”为主，并且在沟通中出现的问题层出不穷，所以有着丰富话务工作经验的内部培训师可以结合工作经验设计不同的场景进行员工培训，培训的效果相对于外部培训有着显著的提高。

2、内部培训师与学员相互熟识，能够保证培训中交流的顺畅。

内部培训师与学员有着相似的工作和生活环境，受相同企业文化的熏陶，熟悉企业内部的术语，在培训中能够与学员顺畅交流。客服中心具备较多的专业术语，比如KPI指标、接通率、客户标签、首问解决率等，内部培训师对这些专业术语较为熟悉，能够与学员充分流畅地交流。

3、内部培训师的培训具有较强的灵活性，有利于培训的控制。

内部培训师也是企业的员工，因此企业在培训时间的设置上、培训频率的掌握上以及培训内容、方式的调整上，均具有较强的灵活性，避免了对企业生产经营的影响。客服中心实行的是轮班制，需要妥善安排培训的时间和频率，在不影响学员正常上班时间的情况下组织培训，相对外部培训规定了时间等条件具有较强的灵活性。

4、内部培训师的开发成本较低，有利于企业费用的节省。

评价一个培训项目效益的好坏，其标准是培训效果与培训投入的比例。用一个公式表示如下：

培训效益=培训效果/培训投入。

从这个公式可以看出，培训效益与培训效果是成正比关系，与培训投入成反比关系。按照上述的公式，在培训效果相同的条件下，充分利用企业内部资源的效益比企业外部培训的效益更好，利用企业内部培训资源一个很重要的途径就是建立内部培训师队伍并发挥其作用。对于该客服中心而言，员工规模在1000人以上，内部培训师可以用比较长的时间来开发课程，一个课程可以长期持续组织，开发课程的成本就得到大幅下降，为企业节省相关的培训费用。

（二）内部培训师相对于外部培训师的缺点

1、内部培训师不易在学员中树立威望，可能影响学员的参与态度。

内部培训师与学员日常关系较近，且多为平级关系，因此难以在学员中树立威望，导致学员学习的积极性有所影响。

2、内部培训师选择的范围较小，不利于开发出高质量的内训师团队。

内部培训师的选择主要在企业内部，因此在培训技巧的把握和培训风格方面有所欠缺，需要加以不断的培训。

3、内部培训师看待问题受环境所限，不易上升到新的高度。

内部培训师的眼界受工作环境的制约，工作的重心是本专业的实践与研究，对相关专业和前沿知识没有进行更深入的研究与把握，导致无法将培训上升到一个新的高度。

四、内部培训师的选拔

内部培训师的选拔是一个长期、多维度的过程。首先需要确定选拔的原则和对象，制定选拔的周期和选拔的标准，进行相关的测试和认证后，方能成为一名初级培训师。这就需要有志于成为内部培训师的员工具备较为深厚的理论基础和较高的专业技术水平，并且在思想品德、工作业绩和工作作风等方面受到广大员工的认可和接受。

客服中心制定了《内部培训师管理办法》，对内部培训师选拔采取逐级认证晋升原则，将内部培训师级别由低至高划分为实习、初级、中级、高级、省级培训师。初级培训师面对在企业内部工作经验为1年以上的员工，每年组织一次内部培训师的选拔认证晋升工作，并确定选拔的基本条件。

在具体选拔的工作中，主要对内部培训师的心智模式测试、课程试讲与主题演讲三个方面进行测试选拔，其中心智模式测试主要测试报名者的心态和价值观；课程试讲主要考核报名者的讲授能力和课件制作水准；主题演讲考核报名者的即兴演讲能力。通过三方面的测试后综合成绩达到80分的员工才能获得企业初级内部培训师的资格，才标志着这名员工正式成为了企业内部培训师的一员，以后的中级、高级、省级内部培训师也参照这样一个选拔认证的机制逐级晋升。

五、内部培训师的培养

内部培训师的培养是内部培训体系中一个容易被忽略而又比较关键的环节，如果把内部培训师授课视为培训师“能量释放”的过程，那么对内部培训师的培养则是“能量补充”过程，一味释放不补充的结果必然是衰竭，而单一的补充方式容易造成营养失衡而事倍功半，因此内部培训师需要的是一个多渠道、多选择的培养环境。

（一）学习路径图

每年度客服中心规划内部培训师的学习路径图，制订内部培训师的培养发展指导计划。

（二）培养方式和渠道

以学习路径图为指引，客服中心对内部培训师的培养方式、渠道进行设计：

1、TTT培训

内部培训师由公司组织参加内部培训师课程体系的培训，课程体系内各级别分别对应有内部培训师的必修课程。

2、内部学习

内部培训师可旁听所有内部培训课程，优先参加公司内部组织的各项培训。

3、专业培训师指导

公司不定期聘请外部专业培训师对内部培训师进行授课技巧、课件制作、新课程开发的全方位指导。

4、内部培训师研讨会

每月组织区域中心内部培训师研讨会，半年组织各区域中心的内部培训师研讨会，汇报培训成效，加强内部培训师之间学习与交流。

5、外部培训学习

不定期的组织内部培訓师参与外部优秀课程的培训学习。

六、内部培训师的考核评估

内部培训师的培训经验相对于外部培训师有所欠缺，因此需要定期或者不定期进行相应的素质能力考核和评估，能够帮助培训师迅速地发现自身的缺点和不足，有效提高内部培训师的素质水平。

该客服中心内部培训师考评依据考评周期内的培训师综合表现对培训师的级别进行相应调整。内部培训师考评设两个标准，分别是内部培训师的认证条件和保级条件，达到认证条件培训师获得本年度晋级认证资格，达到保级条件的培训师保留原级别不作调整，未达到保级标准的培训师作降级处理。

内部培训师考评主要从授课时间、培训课时、学员满意度、课程开发经历四个方向内容作出评定。其中，授课时间要求内部培训师授课时间达到一年方可获得再次晋级机会；培训课时是指培训师本年度的培训累计时长；培训平均满意度是培训师本年度培训授课中获得学员满意度的得分平均；课程开发经历指培训师在本年度课程开发中作出的贡献。通过这一系列的考核评估，对客服中心内部培训师的素质提升起到了良好的促进作用。

七、内部培训师的激励

对内部培训师进行有效的激励可以促进内部培训师的积极性、课程开发的创新性和新培训师的招募，因此内部培训师的激励是内部培训师管理的重要环节。

客服中心内部培训师的激励方式主要包括课酬、积分、高价值培训等。课酬方面，不同级别的内部培训师按照课程的满意度分别计算当期课酬，用公式表示如下：课酬=授课课时*级别课酬标准*课酬系数。积分方面，内部培训师参加课程的开发、课程的授课、跨中心的交流等，均能够获得一定的积分，每年度末公司将根据内部培训师的积分评选出优秀个人或优秀团队进行表彰鼓励。高价值培训方面，公司会定期对表现优异的内部培训师个人或团队组织高价值培训，以这种方式加以奖励。

通过针对该客服中心内部培训师管理模式的研究发现，这样的一家大型企业已构建起了一套完整的选拔、培养、考核与激励的制度，为企业的发展提供了良好的支持，同样我们也可以将其优秀经验推广到其他的行业或者企业，为企业建设一支具备较高水平的内部培训师队伍，并通过对内部培训师切实而有效的管理，克服内部培训师管理模式可能存在的漏洞，为企业的持续、稳健发展提供源源不断的智力支持。

参考文献

[1] 安鸿章，企业人力资源管理师（二级）[M]，中国劳动社会保障出版社，2007年2月第2版.

[2] 罗国勋，二十一世纪中国中小企业的发展，社会科学文献出版社，1999年2月第1版.

[3] 董克用，人力资源管理概论，中国人民大学出版社，2003年5月.