浅谈门诊导医的重要性

贯京苹

【摘要】随着社会的进步，人们对生活质量的要求越来越高，对医院服务质量的期望值也越来越高。门诊是医院的窗口，是醫院与患者的“桥梁”，门诊导医作为患者就诊的第一接待者，其工作质量的高低直接影晌医院的声誉。在医院市场竞争激烈的今天，重视门诊导医工作，不断提高工作质量和服务水平，对提高医院的经济效益和社会效益都将起到积极地推动作用。

【关键词】导医工作； 服务质量；导医护士；门诊患者；工作质量；医院

【中图分类号】R473.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）07--01

门诊是医院的窗口，是医院与患者的桥梁 ，门诊导医作为患者就诊的第一接待者，其工作质量的高低直接影响医院的声誉。在医院市场竞争激烈的今天，重视门诊导医工作，不断提高工作质量和服务水平，对提高医院的经济效益和社会效益都将起到积极的推动作用。

一、门诊导医的工作特点

1、门诊是患者接受医疗服务的第一站，患者及家属一步入门诊大厅，首先迎接他们的便是导医护士，她们是医院的“导入环节” ，是连接医院与患者的桥梁，就诊患者具有病种复杂，所需要的服务流程环节多，看病时间短、服务周期短 候诊时间长等特点。门诊导医的首要任务就是帮助患者短时间内解就诊流程，尽快投入诊疗，其服务质量直接影晌患者的就诊心情，也影响患者对医院的整体印象。

2.门诊导医工作具有一定的管理功能，导医服务对象的不稳定性，需要随时保持与外界及各诊室的协沟通，遇到问题的时候，导医护±出面协调要比患者及家属自己出面协调顺利得多，许多问题可以迎刃而解，从而减少了医患纠纷，提高了患者满意度。医疗疗咨询、健康教育、维护就诊环境和就诊秩序等也是门诊导医工作的一部分。

3、导医可直接影晌医院诊疗效率，由于门诊病员流动量大，结构复杂，需求不一，其中任何一个环节不畅都会给患者的就诊和治疗带来不便，甚至波及到医院的整个管理。若能为患者提供有力高效的服务，将推动整个就诊流程快速运转，因此，导医可直接反映出整个医院的工作效率和管理水平。

二、门诊导医的工作职责

根据目前医院管理模式和综合服务要求，门诊导医的主要工作职责可分为以下六个方面：

1、接待患者服务职责①负责患者进出，时刻保持仪表整洁大方，举止端庄礼貌，言行举止文明，充分展示导医风采，让患者在不知不觉中感受医院的文化特色；②经常巡视门诊大厅，指导患者挂号、就诊、检查；③免费为患者提供开水及一次性水杯、备用平车、轮椅等设施，让患者感受到亲情般的温暖，为打造和谐的护患关系奠定基础；④要热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答，百问不厌。

2、导诊职责①导诊护士指导患者挂号后引导患者到相应的诊室就诊或到相应的检查室、治疗室做检查或治疗；②对急危重症患者及行动不便的患者使用平车 （轮椅）运送或搀扶至相关科室，做到全程陪同就诊。

3.分诊职责①询问病史，依 据患者病情及要求，做到正确分诊；②根据专科及专家特色，结合患者的临床症状，使得患者疾病对口，并按照患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊，做到分诊合理，分科准确；③对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，优先安排检查、治疗，做到合理安排就诊。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送急诊科处理。

4.信息收集与反馈职责负责发放门诊患者满意度调查表，收集就诊患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作质量，提高门诊接诊效率。

门诊导医护理人员作为门诊的重要部门，需要具备全面而又系统的知识，因来院就诊的患者由于文化层次、职业及所患疾病的不同，患者的要求及咨询问题常是无法预料的，他们往往根据自己的需要，要求医护人员提供服务，这就要求导诊护士具备作为门诊导医护理人员，在工作时，要正确地引导，规范热情地服务，门诊导医开展全程一站式优质导医服务，在工作中，要在患者候诊时，耐心向患者进行医院的就诊程序、常见病、多发病、季节性传染病的健康宣教，宣传健康的生活方式。通过运用恰当的形体语言，可使患者消除顾虑、减少紧张情绪，增加对医院信任感。在工作中，当护士受到委屈和伤害时，要多站在患者的角度来考虑问题，要对患者的问题迅速做出反应，尽量为每个患者提供个性化的服务，营造一个温馨和谐的医院。

参考文献

[1]刘其文，毕厚香，杨雪英，高年资护士在导诊中的优势。赣南医学院报，2006 ，26（5）：781