品管圈活动对消毒供应室的工作和服务质量的影响观察

徐辉?杜宗花?张贺?杨琦

[摘要] 目的 探讨消毒供应室最佳的管理方法。 方法 将品管圈的概念和方法引入到消毒供应室日常的管理过程中，分别从成立品管圈小组、分析目前科室工作中存在的主要问题、设定品管圈活动目标、品管圈活动实施和品管圈活动总结几个环节开展品管圈活动。 结果 在消毒供应室开展品管圈活动前后，分别从科室的工作质量、服务质量和工作氛围3方面进行比较，开展品管圈活动后取得的效果均更为理想，两者比较，差异有统计学意义（P<0.05）。在服务满意率方面比较，开展品管圈活动前后的满意率分别为76.00%和98.00%，两者比较差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 品管圈活动，有效提高了消毒供应室的工作和服务质量。

[关键词] 品管圈；消毒供应室；护士；工作效率

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 2095-0616（2017）10-239-03

Observation of effect of quality control circle activity on work and service quality in disinfection and supply room

XU Hui1 DU Zonghua1 ZHANG He1 YANG Qi2

1.Disinfection and Supply Room，Hongqi Hospital Affiliated to Mudanjiang Medical University，Mudanjiang 157000，China； 2.Department of Endocrinology，Hongqi Hospital Affiliated to Mudanjiang Medical University，Mudanjiang 157000，China

[Abstract] Objective To explore the best management method in disinfection and supply room. Methods Concept and method of quality control circle were introduced into daily management of disinfection and supply room.In addition，quality control circle activity was implemented from analyzing main problems in the work of department，setting goals of quality control circle activity，implementing quality control circle activity and summarizing quality control circle activity. Results Working quality of department，service quality and working atmosphere before and after quality control circle activity in disinfection and supply room were compared.Effect was more ideal after the implementation of quality control circle activity.The difference was statistically significant （P<0.05）.As the comparison of satisfaction rate of service，satisfaction rates before and after quality control circle activity were 76.00% and 98.00% respectively.The difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion Quality control circle activity can effectively improve the work and service quality in disinfection and supply room.

[Key words] Quality control circle；Disinfection and supply room；Nurse；Work efficiency

品管圈是在同一工作環境中，由相同、相近或互补的人员，自发组成的以圈为单位的一个团体。在圈内，所有成员互相合作，集思广益，共同解决问题和提高工作质量[1-3]。近年来，随着品管圈的发展和完善，其在医疗结构中的应用日益广泛。在此背景下，我院将品管圈的概念和方法引入到消毒供应室的管理模式中，首先成立品管圈小组，然后全体护士共同分析目前科室工作中存在的主要问题，以此设定品管圈活动目标和开展后继的工作环节，最后通过总结的方式，梳理品管圈活动对护理工作的改善情况和收集护士的意见和建议，以提高品管圈活动的效率和质量。经过为期1年的活动开展，效果显著，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2015年11月～2016年11月，以我院消毒供应中心15名护士作为研究对象。平均年龄（33.6±5.6）岁。其中副主任护师4人、主管护士7人、护师4人，分别占护士群体总数的26.67%、46.67%和26.67%。本科学历12人、专科学历1人、中专学历2人，分别占护士群体总数的80.00%、6.67%和13.33%。

1.2 品管圈活动实施方法

1.2.1 成立品管圈小组 首先在消毒供应室中成立品管圈小组。圈长由护士长担任，同时为了进一步保证品管圈的管理效果，在科室中，采取全员投

票的方式，选择2名护士担任副圈长。

1.2.2 分析目前科室工作中存在的主要问题 在开展品管圈活动前，先召开品管圈活动前期会议，主要内容是全体护士对目前存在的问题进行分析和总结[4]。我科总结的结果包括：在工作方面，如清洗合格率、灭菌合格率和包装合格率有待提高；在服务质量方面，部分科室反应消毒供应室工作人员服务态度较差等。因此由2名副圈长进行责任分工，分别对以上问题有针对性的制定品管圈活动的方法。

1.2.3 设定品管圈活动目标 在消毒供应室的日常工作方面，根据我科室的日常工作量、工作人员数量和能力等客观条件，初步设定清洗合格率等不低于98%；在服务质量方面，尽量降低其他科室的差评率或投诉率，好评率初步控制在90%以上。

1.2.4 品管圈活动实施 （1）加强护士的培训工作：主要培训方法包括以下几方面：①副圈长针对新入职或工作能力较差的护士，单独开展业务能力培训；②副圈长积极为科室护士寻找外出培训的途径，并通过公平选拔的方式，选择适宜护士外出学习[5-7]。（2）提高护士的服务质量：由负责提高护士服务质量的副圈长，在院内外聘请专门的礼仪培训相关人员，对全体科室进行系统的培训，以提高护士的服务效率和服务质量[8-10]。然后以星期为单位，定期到临床科室走访，了解本科室护士的服务情况，发现问题，及时加以批评教育。

1.2.5 品管圈活动总结 圈长以月为单位，组织副圈长和全体护士对本月的品管圈活动进行终结。总结内容包括2方面，一方面是全体护士共同总结品管圈对日常工作和服务质量的改善情况[11-13]；另一方面是圈长收集护士对副圈长管理和工作方面的意见，并进行相应的处理。

1.3 观察标准

在消毒供应室开展品管圈活动前后，分别从护士的工作质量、服务质量和科室工作氛围3方面，对品管圈活动的管理效果进行评价，主要观察标准如下。（1）在工作质量方面，参照标准主要包括消毒灭菌物品的清洗合格率、灭菌合格率和包装合格率3部分[14]；（2）在服务质量方面，选择在消毒供应室开展品管圈活动前后，均与本科室联系的50例护士作为调查对象，调查内容包括物品供应及时率和服务满意率两方面。其中服务满意率分为良好、较好和一般3种，总满意率为前2者之和；（3）在科室工作氛围方面，调查结果分为优、中和差3个等级，满意率为前2者之和[15]。

1.4 统计学处理

本研究采用SPSS20.0对数据进行统计分析，其中表内计数资料采用[n（%）]表示，组间比较行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护士工作质量结果比较

在消毒供应室开展品管圈活动前后，护士的工作质量比较结果如表1所示。从表中可见，在清洗合格率等3项比较，差异均有统计学意义（P<0.05）。

2.2 护士服务质量比较结果

在消毒供应室开展品管圈活动前后，护士的服务质量比较结果如表2所示。从表中可见，在物品供应及时率等2项比较，差异均有统计学意义（P<0.05）。

2.3 科室工作氛围调查结果比较

消毒供应室工作氛围调查结果如表3所示。从表中可见，在满意率方面比较，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

消毒供应中心室是医院的一个较为特殊部门，

虽然不直接面向患者提供服务，但却是整个医院的多种物品的清洗、消毒和灭菌的核心部门，也是以上物品的物流中心。因此其地位和作用非常重要，可以说消毒供应中心的工作质量决定了医院整体的运转和服务效率。

近年来，随着消毒供应中心的发展，其科室的工作内容和工作质量要求日益提高，当相应的管理模式却长期处于原地踏步的境地，在一定程度上无法适应科室的发展[16-18]。因此本文提出了品管圈活动的方法。品管圈是有工作内容相同、相近或互补的人员组成的一个工作团体。圈内成员集合集体的智慧和力量，集思广益，共同解决工作中的问题。从中可见，品管圈的优势表现在将工作内容相同、相近或互补的人员形成一个整体，而不是像以往那样采取单兵作战的形式开展工作，通过集体力量解决问题，由此充分提高工作质量和效果。近年来品管圈活动在医院各科室的应用日益广泛[19]，并均取得了较为理想的效果。如以本次品管圈活动为例，在工作质量方面，在开展品管圈活动前，物品清洗合格率、灭菌合格率和包装合格率分别为91.10%、91.20%和90.10%。开展品管圈活动后，物品清洗合格率、灭菌合格率和包装合格率分别为99.00%、99.60%和99.70%。有效提高了消毒供应室的工作质量和效率；在服务质量方面，在开展品管圈活动前，物品供应及时率和服务满意率分别为78.00%和76.00%，可见满意度并不理想。开展品管圈活动后，物品供應及时率和服务满意率分别为98.00%和98.000%，有效提高了消毒供应室在医院的形象和地位；在工作氛围方面，在开展品管圈活动前后，护士对工作氛围的满意率分别为73.33%和100%，反映出品管圈活动在提高消毒供应室工作质量和服务质量的同时，并没有增加护士的工作和管理压力，反而塑造了更加良好的工作环境。

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（收稿日期：2017-02-22）