流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用分析

陈昌红

（江苏省盐城协和医院，江苏 盐城 224000）

近年来，医疗纠纷发生率在临床上呈持续上升趋势，而诱发主要因素之一在于沟通，尤其是年轻护理人员缺乏良好沟通能力，继而对患者满意度造成一定影响[1]；我院为了探究流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用价值，选取研究对象为88例五官科患者，见正文描述：

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次选取研究对象为88例五官科患者，于2016年07月24日-2017年11月20日收治，分为两组，即观察组给予流程化沟通方式、对照组给予常规护理干预，各44例，且对88例五官科患者的护理满意度及医疗纠纷发生率进行观察及评估。

观察组44例五官科患者的男女性别各占百分比为50.00%（22例）、50.00%（22例）；平均年龄值（44.01±0.32）岁。

对照组44例五官科患者的男女性别各占百分比为52.27%（23例）、47.73%（21例）；平均年龄值（44.06±0.37）岁。

基本资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组方法--给予常规护理干预，如患者入院时指导其进入相应科室接受治疗。

观察组方法--给予流程化沟通方式，如下叙述：

①建立流程化沟通制度：根据流程化沟通方式，且结合科室特点建立相应的沟通服务流程。

②加强护理人员培训：定期对护理人员进行培训，继而让其了解护患沟通的重要性及必要性，能够熟练的运用沟通技巧，且根据患者之间的差异性把握沟通时效性、内容及效果，从而顺利开展治疗工作；如由护士长组织培训，时间为2个月，一周一次，一次2小时，课程共分为8次，主要是对患者的心理世界进行探查，且培养护理人员的观察能力、思维能力、交往能力及应变能力；培训期间可根据护理人员与患者沟通过程中的薄弱环节实施整合性训练，且通过角色扮演、场景模拟等方法让护理人员读懂患者的潜意识需求。

③落实沟通流程：培训结束后于科室实施流程化沟通服务程序，护理人员可根据患者年龄、性别、职业等基本信息进行交流，且在交流过程中采用通俗易懂的语言进行；与此同时护理人员需控制语速、面带微笑，且运用敬语及鼓励性语言，继而让患者感受到舒适及温馨。

1.3 观察指标

观察且评估88例五官科患者的护理满意度及医疗纠纷发生率。

护理满意度[2]---选择我院自行设计的问卷调查表进行评估，总分为100分，共分为三个等级。

1.4 统计学方法

采用SPSS22.00软件进行分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

两组护理满意度及医疗纠纷对比

下文数据可看出观察组44例五官科患者的护理满意度及医疗纠纷发生率与对照组44例五官科患者数据相比存在一定差异，即观察组护理满意度高于对照组，而医疗纠纷发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

表1 对比88例五官科患者的护理满意度及医疗纠纷发生率

3 讨 论

随着人们生活水平的不断提高，越来越重视医疗服务质量，加上以往护理模式较难满足当代人们需求，且在临床护理中不断呈现及暴露弊端，故此临床上需格外关注护理服务质量；而反映护理质量水平在于患者护理满意度，因为只有高超的技术水平，且让患者住院期间感到舒适，才能符合以患者为中心的护理理念，继而有利于提高护理满意度[3]。

流程化沟通方式在临床上得到广泛应用及推广，它是一种新型的护理模式，能够对护理人员的沟通技巧起到增强作用，与此同时还能促进护理人员的自身素质及业务水平，该沟通方法具有以下特点：①操作规范性：②有序性；③知识跨学性；④交流双向性；能够在沟通过程中改变以往被动指导方法，如“主讲人员在于护理人员，而倾听者在于患者”，具有一定互动、互补、互谅性等特点，有利于降低医疗纠纷发生率；主要是护理人员利用治疗及护理时间与患者进行沟通，从而让人文理论知识得到充分发挥，且遵守循序渐进、环环相扣原则[4]。

总而言之，流程化沟通方式应用于五官科优质护理服务中具有较高的临床价值，能够在降低医疗纠纷发生率的基础上提高护理满意度，值得应用及推广。