做好社会服务承诺，建设诚信快递企业

董世和

摘 要：结合实际，重点探讨了如何做好社会服务承诺，建设诚信快递企业。

关键词：社会；服务承诺；快递企业

2016年，全国快递服务企业业务量累计完成312.8亿件，业务收入累计完成3974.4亿元，快递在服务生产、服务民生中的基础作用日益显现。中国已经成为快递业务世界第一大国，国有企业EMS、民营企业顺丰、通达系、百世、天天、德邦、京东占据大部分市场份额。国务院政府工作报告连续几年提及快递产业，快递业在国民经济中的地位日渐重要。而在服务社会过程中，还会经常出现丢失、破损、延误、积压等问题，没能履行好企业对社会的服务承诺。因此，创建以人为本的面向社会和用户的服务方式和体系，打造具有高度诚信理念的员工队伍，从而更好地履行对社会服务承诺，是快递企业在新形势下诚信发展的必走之路。

1 快递企业履行服务承诺的现实意义

随着快递业的飞速发展，市场竞争越来越激烈，用户对诚信的要求越来越高，因此快递企业履行自己的服务承诺，承担服务责任，才能在发展中处于不败之地。

1.1 提供服务承诺可以提升客户用邮体验，提高品牌的市场占有率。当前，我国快递市场已经进入资本市场，顺丰、通达系纷纷上市，百世、德邦也各自在融资谋求上市，其他中小快递企业也在筹划重组。可以说市场已经形成了国有、外资、民营资本有序竞争、共同发展的格局。但在单件价格和经营利润上，顺丰都高于其他公司，分析原因是顺丰提供了多年的、具有竞争力的承诺服务时限产品，用户享受到服务体验，从而乐于使用顺丰这个品牌。这充分表明履行承诺服务给企业带来巨大的经济效益。

1.2 承诺服务促进快递企业向现代企业管理转变。快递企业进入市场较晚，企业管理基础较为薄弱，推出承诺服务也是企业挑战自我、变压力为动力重要方式之一。促使快递企业在服务能力机制、现代企业管理机制、现代化网络管理机制上，实现了快件处理信息化、机械化、自动化和操作流程化，这也是快递企业由粗放型经营向现代精细管理转型的重要标志。承诺服务越具有竞争力，对其企业管理的要求越高。

1.3 承诺服务推动快递企业向高品位、高端业务服务发展。通过承诺服务提高快递服务的性价比，提供差异化服务，实现从单一的低价竞争或低端竞争向服务品质竞争转型。

2 推出服务承诺应遵循的原则

2.1 充分的市场调研。包括用户的需求、价格的认同度，以及对竞争对手产品的评估，企业投入预算和完善服务质量体系。

2.2 简化服务承诺兑现规则，提高承诺服务的兑现效率。如果发生快递服务产品没有达到承诺服务的标准，应在最短的时间内兑现服务承诺及补偿，避免发生用户质疑和投诉。

2.3 承诺服务项目要符合市场实际。推行承诺服务必须从实际出发，要对服务承诺的产品或项目进行可行评估，对员工的认同度和服务能力进行评估，找准市场定位、找准切入的时间点。

2.4 循序渐进原则。推出承诺服务产品后，可以让用户在原有的价格上体验新产品提供依据和建议，待产品成熟时调价。

2.5 依法制定。所有的服务承诺和未完成承诺的服务兑现都要遵循邮政法、民法等相关法律规定，企业要承担法律责任。

3 当前快递企业服务承诺的种类

快递服务的承诺主要分为“服务时限、服务质量、增值服务和其他方式”的承诺。

3.1 服务时限。承诺服务的产品：如“次晨达”、“次日达”、约定“限时达”。承诺补偿：如未按时到达免收快递费。

3.2 服务质量。承诺服务的产品：破损、遗失、错发等。承诺补偿：如遗失赔偿、破损赔偿等。

3.3 增值服务。承诺服务的产品：包装、开箱验收、代收货款、提供包装箱、保险、提高快件遗失的赔偿效率。承诺补偿：如免费提供包装箱、免费提供快件的保险等。

3.4 其他承诺。双方认可的保险全额承诺和《邮政法》规定的赔偿标准，以及通过民事诉讼后协调企业与客户之间经济赔偿的额度。

4 实现服务承诺的要素

4.1 实现服务承诺要做强自己，做好基础网络建设

我国快递市场尽管已经成为世界第一大国，但大而不强，发展局限于国内，与世界知名品牌相比，快递市场的集中度低，服务资源分散。由于资金、人力、场地等各方面资源的欠缺，无法与国际大型快递企业进行抗衡。因此，要想得到长远发展，满足社会需求，提升兑现服务承诺能力，必须注重基础网络建设。企业要投入有效的资金，加强企业技术支撑和设备更新换代，集中用于集散分拨中心建设，改善内部作业环境，提高网络运营能力、优化干线班车和运输网络。特别是要对自动快件分拣机加大投入，提高快件处理的质量和速度，提高快件时效、保证不积压、不损害快件，从而保障对外的服务承诺，提高客户满意度。

4.2 实现服务承诺要做好对外宣传，获得认同感

当前，公众对快递企业的期望很高，因此推出的社会服务承诺，要做好广泛有效的宣传。快递企业面对广大的用户群体，可采用多种宣传方式，最直接就是利用营业网点的标识牌，在标识牌的设计上要考虑视觉上的感官刺激，让人看一眼就能有印象。也可以采取在媒体、广播、杂志做广告进行宣传。但对同行业基本都能达到的服務承诺，要注意考虑投入的大小，避免出现大投入小回报的事情。

4.3 实现服务承诺必须要打造高素质的员工队伍

服务承诺的履行，归根结底是需要企业的员工来完成。快递企业大多数成立较晚，员工素质参差不齐，员工的向心力还需要不断塑造。提高从业人员的素质，培养员工爱岗敬业精神，造就忠心耿耿的员工队伍，激发员工工作热情，使员工享受企业服务承诺带来的效果，形成良性互动，才是实现服务承诺的基础。

（1）提升员工队伍的业务技能水平。目前快递行业高科技投入还在初级阶段，自动化分拣设备投入比例较低，快件的分拣主要依靠人工操作，因此要加强员工业务技能和业务理论培训，通过系统培训和强化训练，提高员工的技能水平上水平，是实现服务承诺的基础保障。（2）培养员工保持火一般的服务热情。日本企业家-稻盛和夫先生认为一个人取得的人生的高度和工作上的成绩，决对离不开热情，让员工在服务中保持像火一样的热情就能把个人能量魅力四射，才能把热情服务承诺在社会和他人中展现。（3）培养员工强大的执行力。企业员工是服务承诺的主体，必须为企业服务承诺做出贡献，而造就高效的执行能力就是为企业兑现服务承诺的有效方法。（4）打造“客户是上帝”的服务理念。企业的承诺体现在为客户创造价值，员工的承诺体现为企业创造价值。没有满意的客户就没有完整的服务承诺，围绕服务客户的需求提供满意周到的热情服务，是员工必须做到服务理念。

4.4 实现服务承诺要遵循《快递服务》标准

《快递服务》标准，规定快递服务在承诺的时限内快速完成寄递服务。它是制定和完善行业标准，提高行业服务质量、规范市场秩序、推行行业科学进步的重要手段。因此，企业在实施服务承诺过程中，充分依据国家标准，规范承诺内容和实施过程中的举措，着力建立和完善符合企业自身发展实际的承诺服务内容和服务标准。

服务承诺是对顾客的保证，是对员工的激励，是企业扩大市场占有率，促进利润持续增长的重要途径。服务承诺不是一句空话，是用户考究企业是否诚信的重要指标。诚信指标越高，社会和客户向企业回馈的价值和财富就越大，企业才能健康更好发展。