如何提升图书馆读者服务的满意率

任达进

摘要：图书馆是一个专门收集、整理、保存、传播文献的科学机构、文化机构、教育机构和科研机构。有了图书馆就有读者，读者的满意率是衡量高效图书馆服务水平高低的重要指标。这就要求我们在平时的工作中要时刻注意读者至上的理念，为读者提供优质的服务。文章结合自身工作实践就如何提高读者服务的满意率作了简要的阐述。

关键词：图书馆；读者服务；环境；机制

图书馆保存了人类文化遗产，人类通过社会实践所取得的经验、文化和知识得以系统地保存并流传下来，成为今天人类宝贵的文化遗产和精神财富。让读者滿意是我们图书馆读者服务工作的重点，因此，高校图书馆必须认真面对和探索如何有效提高读者服务的满意率。

一、着力推行人性化服务

不同的组织、不同的单位有不同的存在价值，这样的价值又有不同的呈现方式，就高校图书馆而言，其存在的价值就是通过服务读者来实现的，在整个的工作中不断引导我们的不仅包括服务手段以及服务理念，还包括服务方式。人性化服务指出，图书馆工作人员在工作的过程中必须坚持“以人为本”的原则，要切实从人的需求出发，不断满足人们的需要，为此，工作人员必须做到以下几点：首先，要尊重读者，平等的对待来到图书馆的每一位读者。当读者来到图书馆之后，他就是图书馆的一员，与其他任何读者一样，享有同等的权利以及义务，而不是对读者设置不符合政策以及不尊重人权的障碍；其次，要为读者提供良好的服务态度。图书馆工作人员在为读者服务的时候，要做到谦虚有礼、举止端庄、动作稳重，而不是大手大脚、不知所措。

二、营造便捷、舒适的软硬服务环境

为提高读者服务满意率，图书馆还要在馆内的布局格调、文化氛围、技术设施等方面为师生创建安静舒适的阅览氛围、愉悦宽松的阅览环境、宽敞明亮的阅览空间。近年来，高校图书馆在馆建中着力营造高雅、舒适的服务环境，一些高校图书馆重新规划了整体布局，在绿化建设上加大了力度，购置了各种绿色植物，设置了休闲区，设立了咖啡厅等服务设施；宽敞、明亮的大厅墙面上悬挂着各类至理名言，配置了电子显示屏。舒适美观的借阅环境能让读者全方位感受到人与环境的和谐统一，激发读者的求知热情，从而可以自主而愉快地进行阅读。

三、加强自身建设，提高服务质量

为做好读者服务工作，图书馆需要建立一支综合素质高、专业技术精、业务能力强的馆员队伍。因此，馆员必须不断加强自身学习和相互学习，利用自身工作的有利条件和环境，多读书、读好书、勤思考，提高职业修养。馆员要更新知识结构，除努力学好图书情报学、文献检索等方面的专业知识，了解图书馆的整体藏书布局之外，还要熟练运用计算机和网络技术，同时具备较高的外语水平，并认真学习心理学，提高沟通技巧，收集读者需求和信息反馈等，使馆员可以快速、高效地为读者提供满意的服务。

四、 鼓励读者参与图书馆管理

图书馆应建立馆务公开制度和读者反馈机制，邀请广大师生参与图书馆的建设与管理；定期召开读者座谈会、馆长接待日等活动，设立读者意见箱、网络信箱等，及时了解读者对图书馆工作的意见，聆听读者的各种声音，增进与读者的交流，并接受监督与批评，及时有效地解决师生反映的问题。图书馆可以招收志愿者参与管理工作，让他们利用课余时间协助或参与流通室、阅览室及自习室的工作，如上架、整架、维持秩序、板报宣传等。图书馆还可以聘请资深专家教授参与管理工作，充分发挥他们的丰富经验和学识专长，宣传和指导图书馆工作。鼓励读者参与管理，不仅可以为图书馆职工队伍注入新鲜血液和有生力量，而且在读者与图书馆之间架起了一座沟通的桥梁，为图书馆了解和满足广大师生的要求提供了一条捷径，实现图书馆管理与读者利用的双赢。

五、管理机制创新，充分调动馆员的工作积极性

图书馆要建立健全馆内的各项规章制度，职责明确，分工合理，奖惩严格，使图书馆的管理步入制度化、规范化、精细化的轨道，提高馆员的责任心和紧迫感；完善人事管理制度，实行竞聘上岗，按岗取酬，形成人员的合理流动机制，实现人员优化配置；鼓励馆员努力学习、勤奋工作，增强馆员的向心力和凝聚力，充分认识到个人发展目标的实现与图书馆事业发展紧密相连，使馆员在工作中更快地成长、成熟。

图书馆要建立公正有效的激励机制，实行全方位的激励机制是现代管理的主导方式；聆听馆员对图书馆改革和发展的建议，顾及他们的愿望，充分挖掘馆员的潜质，努力营造和谐、尊重、进取的氛围，这样才能够激发他们的工作热情，提高他们的想象力和创造力，创造性地开展图书馆的各项工作，最大限度地提高读者服务工作的满意率；坚持以精神激励为主，同时尽可能提高馆员的待遇，使他们能尽心尽力地做好本职工作。马斯洛需求层次理论阐明人的需求是分层次的，这就决定了在对图书馆员激励时的多层次性。图书馆要坚持以人为本的宗旨，因此管理者应该经常性地用各种方式进行调研，了解馆员个体发展的不同需求，充分尊重他们的人格与自身价值，选择恰当的激励方式充分调动馆员的工作积极性，使每个馆员都能成为图书馆事业发展的推进者。

参考文献：

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