浅谈人工智能（机器）参与图书馆服务

福建师范大学图书馆 林 军

浅谈人工智能（机器）参与图书馆服务

福建师范大学图书馆 林 军

在未来图书馆，人工智能（机器）将与人工服务共同互动存在，并使读者得以共享这一新的模式。为此，尽早构建一个严格的针对人—机共存状况下的“法规”和相关的道德行为框架极为重要。虽然人工智能（机器）会不断取代一些岗位，但只要有不断学习的有经验图书馆员存在，人机的同盟服务关系应是永恒的。

人工智能（机器） 图书馆服务 人机模式

人工智能技术以其信息技术结合了生命认知技术的巨大优势，逐渐活跃和服务于中国社会的诸多行业与领域中。此前图书馆凭所具有的数字与信息功能，对接上了数字技术的成果，极大地改变了人们在阅读、学习、获取信息等各方面的传统模式，以知识为基础、信息为导向的图书馆服务领域，很快也将随着人工智能（机器）的参与和介入，读者共享到人机服务关系的新模式的图书馆，步入“生命”重生的新时代。

1 机器人参与图书馆服务的优先领域

从技术层面看，只要具备了“感觉型”的机器人，都可以投入到目前的图书馆服务中。由于目前的材料和精密制造技术相对落后、以及机器还要受到产生它们行为所应配套的运算资源的调配、操控人才的缺乏等诸多条件限制，能够优先选择机器进入的图书馆服务领域大致有如下几个方向：

（1）安保系统中的“巡逻” “监控” “报警”和简单的“对抗”处置。能在图书馆这一系统中服务的机器人，主要帮助图书馆员在遭遇突发危险事件时，减少风险几率，并且能够提高安保巡防系统的精准度，同时减少人工工作时付出的劳动力强度。机器人可以“不怕死” “不怕累”地全天候来担负起这方面大部分工作，包括重要资料、古籍善本和财产的安保工作。

（2）在图书馆服务中，单调、重复、部分繁重搬运的业务处理。例如，在图书馆的出纳台（旁）、以及从出（书）、收（书）区域（含图书暂时堆放处）的搬运工作。但在这部分区域工作的机器人会将遇到的关键问题是，出错时的纠正和应急反应技术存在不稳定。这里涉及到分类感知技术上的一个难点，还需要一定的人工，甚至要求人工花上更多的精力予以关注或去配合它们去完成“任务”。通俗地说，就是人要死死盯着机器干活，困难出现时搭一把手。

（3）按照设置的程序指令，当读者在阅读、搜寻书籍时能与它们有初级感知情感上的互动互助，当它们通过“微笑”可爱表情，发出了甜美的含有多种语言、语音服务时，会使读者一走进图书馆，即会被它们吸引，随之产生“愉悦”的心情，随后，机器服务员的“触摸”、简单“语言”对话等互动行为，会大大增添图书馆服务的“人气”，从而使图书馆的服务水平因它们的参与彰显出了整体上的一种提升。

2 应对人机摩擦的基本原则

在看到机器人参与图书馆服务广阔前景的同时，应清醒意识到，人工智能（机器）毕竟是由有别于人类的其他材料构成，加之服务的对象（读者）和一起工作的人（图书馆员）的复杂性和多样性，使得“大家”在同一共同体（图书馆）服务工作中的摩擦矛盾都是不可避免的。例如，碰上机器人（动力）能源上的变化，或读者互动也好，人工操作上一个不经意的小错误，会导致机器人的“生气”行为发生，产生对人的“攻击”“打、砸”或自己“罢工”或“乱”作为（书籍乱堆放）等等。应对诸如此类的情况，基本处理原则是：

一要尽快出台针对有机器人存在的职场规章制度。由于全国性、甚至区域性的有关针对提供机器人服务的法规尚属空白。为了让有条件早日使用机器人服务的某些图书馆，能够在人工与机器两大“阵营”同时存在的服务状态下，不产生有损“人”为的情况（如前述）。首先要从各自具体的馆情出发，要形成具体、详细、严格的规章制度后，才能实施人工智能（机器）的“上岗”。并且这一“规定”的出发点和落实点，应该遵循人的价值优先准则，即：只要在图书馆中，不论图书馆员或来馆读者是因主观上的不经意或客观环境上的突变，以至机器人在服务上造成了对人的伤害，即刻、即时停止机器人的行为为第一要务，随后的调查、处理其直接责任人的数据、结果，要以“人”为本，对对象人的资格延续和机器人能否再工作，要持极其缜密和严格的审判。

二是科学划定机器人投入到图书馆服务的工作范围。我们首先要确立的理念是，机器人是我们的工作伙伴，它之所以取代“我们”的岗位，是它解放了我们的时间，会让我们投身到更有价值的为读者服务的工作中去。从机器人取代人工的范围来看，我们还不清楚会达到一种什么样的程度，但作为一种不争的事实存在，人们不能消极地沉沦下去，机器人

要取代人的岗位的判断，最后还是要经过有经验人的所为为基础的这一底线来设置。同样，在图书馆服务的机器人所能胜任的岗位，也是在先有人做过之后，或经专业的图书馆员研判后才能替代。当代图书馆员在与机器人共同的工作中要不断去发现、了解自身能力。时刻把“接下来我该做什么，又能做什么”的思考经常在脑海里浮现。否则真得会被“全盘”替代了。其次，要树立“人是机器人的绝对领导者”的理念。要能够当好机器人在服务过程中的领导者（不管是具体的还是宏观上的），也就是要有一种强大的自信心，既然“我作为领导者”就要有“杀手锏”，就要能掌控，安排对机器人服务的过程中应对其中80%突发事件，20%机器人能做的工作自己也能够亲力做好，这是人与机器人一起工作服务时的基本要求。

3 人工智能参与图书馆服务的理想愿景

当我们愈发能够看到机器人将在图书馆对读者服务中“大显身手”前景之时，应该尽快去进一步完善和总结人—机一体化共同的服务理念。首先可以确定的是，机器人是我们共同服务于读者过程中的珍贵同伴。古希腊哲学家苏格拉底有句名言：“我们‘作恶’是因为我们不知道更好的方式。”“作恶”在这里理解为“挑战”。挑战的关键在于如何协调好我们行为作为自然中的智能体和自然中的管家这两个角色；如何在完成我们作为“造物主”（即我们是人工智能机器的设计者与制造者）必须所具备的正确“平衡点”的寻求与落实。即机器人参与到图书馆对读者服务中，将会使未来图书馆对读者的服务有一个极大的提升。“人—机”同盟关系和谐并存，满足的是人们的根本利益。以下所述充分体现这一理想愿景：

3.1 机器人技术的进步创造了智能搜索，它能学习我们的参数和喜好，定制个性化功能，使我们的自动搜索更具有相关性和有用性

当机器人参与到图书馆对读者的服务时，外形和声音可以首先结合图书馆的特色特点设定，这可以吸引年轻一代的读者到图书馆阅读。除了“声、形”的吸引外，当读者阅读某些电子书本时，时间长了，或一些阅读重点必须强化时，作为“导师”的助手，机器人会给予提醒与警示。

作为图书馆员的指导“助理”，机器人还会把一些预先输入的“智能程序”，经与各个读者确认后，交流、沟通，响应出对读者阅读程度的一种简单测试，以及严格执行针对具体读者的个性化服务流程。

3.2 在图书馆员的指导下，机器人对读者服务的“冷冰”无感情和响应的“僵硬感”得到“整合”

这其中，图书馆员发挥了巨大的更加“人性”化的作用，他们深知并把握了操控机器人的兼容、并包技术原则，知道自己所处图书馆的定位与特色，理解读者在学习、阅读中的情感，所以他们在与机器人共同服务于读者的过程中，对读者的不愉快反应与体验能够尽快改善，使得读者进入阅读上的一个新意境，当然使得读者会更加热爱阅读、学习，弥补了机器人在同时服务中情感上不足的响应。

未来的图书馆，绝不是单凭机器人的服务来提升图书馆的服务“形象”，而是结合了读者自助和图书馆员现场的帮助等，是一种更加人性化的服务人机共存“场景”。

3.3 技术变革越深，我们在服务读者时就越需要变得更加具有人性化

当机器人与我们共同服务读者，我们首先就要与机器人建立“数字化互信”。不要说人与人之间由于技术使得服务（特别是在图书馆员对读者服务上）去物质化程序不断升高，由此带来的是更需依赖于信任。有了“机器人”加入后，当它们发展到有一定情感和“自身思维”阶段，应该成为值得更加信任的第三者。

在未来图书馆的整个运营和服务读者的整个过程中，图书馆员与读者、机器人与读者、图书馆员与机器人之间所具有的那种相互依赖、相互信任关系，也将成为未来社会服务事业的典范。即机器人“任劳任怨”般按图书馆员的指令和程序，能“全心全意”地服务于读者，当它们“有想法”或“生气”时，也有事前的“预警”与图书馆员“沟通”的程序响应。而图书馆员成为读者在学习、阅读上可以信赖的导师，心理、情感问题上有疑难时，能够予以关心、关怀，是值得信任、倾诉的“医生”。机器人应该“永远”是图书馆员的助理、助手。图书馆员是人，读者也是人，他们之间存在的情感沟通与交流才是真实的，这是原则性的、应坚持的、永恒的工作主旨。

4 结束语

当人工智能（机器）真正展现在图书馆的服务工作中时，我们的任务不应当被动地去迎合它的到来，或者一味地跟随在“技术”之后，解决其产生的具体问题，我们要做的是：当你看着机器与你一同在服务读者时，头脑里想着是对机器人服务的认同或不认同，由机器人来适应你，而不是你适应它。在此基础之上形成或去构造一个道德框架，然后依此保护在公共场合之下人的整体利益，并且不断思考怎么让人工智能（机器）在服务中和我们结成同盟，达到人工智能（机器）在图书馆服务中的最高境界。

[1] 李焌桢. 身边的未来[M]. 崔航旗, 译. 北京: 中国工信出版集团, 人民邮电出版社, 2016.

[2] Martin Ford. 机器危机[M]. 七印部落, 译. 武汉: 华中科技大学出版社, 2016.

[3] 卢西亚诺·弗诺里迪. 第四次革命——人工智能如何重塑人类现实[M]. 王文革, 译. 杭州: 浙江人民出版社, 2016.