浅谈中职教学中如何培养导游的应变能力

刘静

（四川省什邡职业中专学校，四川德阳，618400）

摘 要：中職旅游专业教学中，导游人员素质培养重点要从导游讲解能力、导游规范服务能力和应变能力这几个方面入手。其中导游人员独立工作在旅游接待的第一线，代表了旅行社的服务质量和信誉，导游人员必须具有很强的处理问题的应变能力。

关键词：导游服务工作 应变能力 必要性

导游服务工作是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。由于导游服务工作的复杂性，对导游员的应变能力提出了更高的要求。导游应变能力是导游综合素质的集中体现，是导游的核心技能，本文对学生导游应变能力的培养的必要性进行了分析，并通过自身教学实践，采用行之有效的方法，循序渐进地提高学生的应变能力，为学生将来走上工作岗位打下坚实的基础。

一、培养导游人员应变能力的必要性

我国旅游业已经进入全面振兴崛起并有突破性大发展的阶段，而导游人员作为旅游业的生力军，他们的综合素质直接影响着国家旅游业的发展壮大和国家的整体形象。导游应变技能是导游综合素质的集中体现，是导游的核心技能，是保证旅游者在陌生的环境中获得轻松、顺利、愉快的旅游经历的重要法宝，为了巩固旅游业已经取得的成果并进一步扩大成果，培养学生掌握导游应变技能，提高综合素质势在必行。

二、培养导游人员应变能力的途径

在教学中，教师要遵循“能力本位，以学生为中心”的原则，运用多种方法和途径培养学生应变能力。本人在平时的教学中主要有以下几个方面心得：

1.案例分析，提高分析能力

案例教学法是教师通过组织学生对案例的阅读、思考、分析、讨论和交流等活动，进而提高学生分析和解决问题的方法。运用案例教学有助于学生对知识的吸收，通过对案例的分析有助于增进学生运用学过的专业知识解决实际工作问题的能力。例如在“导游服务应变能力”教学中，可由学生扮演导游、领队或旅行社经理，就某一案例处理进行演练，然后由全体学生讨论怎样处理旅游计划变更、错接、漏接、误机、旅游者走失、患病等问题，找出正确的处理方法。在个案分析中，应鼓励学生提出各种各样的解决方法，实行互动性教学，再由教师归纳总结。同时呈现一些经典的处理得当的案例让学生进行分析，将课本上的理论知识有效地与实际生活相联系，既可激发学生的求知兴趣，又可锻炼学生解决各种实际问题的能力。

2.模拟现场，提高应变能力

导游人员资格考试中有一项就是考查考生处理突发事件和特殊问题的能力，其程序是由考官根据《导游服务规范》现场提问，考官还可以根据考生回答问题的情况适当地提出其他问题。在《导游业务》教学中，组织了模拟现场考试，借以提高学生的临场经验和应变能力，并把考试成绩作为一次平时成绩，督促学生精心备战，收到了很好的教学效果。不定期举行导游技能大赛，设置一些带团过程中容易出现的突发事件情景，学生分组进行，重点考查学生在实务中的应变能力，并对处理过程进行分析总结。

3.自己创造模拟的环境

如可把学生带到机场、车站、码头，结合导游团的规范进行培训，特别是对实际工作中出现问题如何处理，如机票上的姓名与身份证不符，客人忘记了带小孩的有效证件（出生证或户口簿），有游客迟到、生病，识别哪里是机场的“绿色通道位置”，掌握接团的服务规范等等环节的现场训练，以及游客的一些纠纷的处理等，可收到很好的教学效果。

4.导游实习，理论实践相结合

在旅游专业教学中，对学生进行导游技能培养的方法还有很多，例如在节假日安排学生到旅行社见习，和旅行社合作办学等等。实习导游，不是在课堂或模拟环境下对导游技能进行学习，而是亲自独立地去面对和处理导游服务中出现的各种问题。学生在实际的工作中，有处理得当的经历，也有经验和教训，甚至还有泪水，通过对理论知识的应用，有利于学生将课堂所学应用于实际工作，并在实践的过程中不断总结，使得应变能力得到提高。

5.分享经历，提升能力

要求学生定期分享实习经历，总结带团过程中的经验和教训，并用文字的形式记录下自己工作过程中的收获和感受。通过不断地总结，学生应对突发事件的能力得到显著提升。

培养优秀导游是旅游企业健康、快速发展的需要。导游人员在服务中凭智慧带团，思维反应敏捷，情绪稳定，考虑问题周到，能够妥善、及时处理突发事件和特殊问题，那么就能更好地完成自己的工作。所以在教学实践中，只有注重培养学生的特殊问题处理能力和应变能力，才能使其真正适应将来的导游工作，做好旅游服务工作，为游客提供满意的服务。中职旅游教学中一定要十分重视导游人员的应变能力的培养。旅游专业的教师只有不断学习探索，创新教学方法，培养出高素质的旅游人才，才能形成教学与就业的顺利对接，才能适应旅游市场的需要。

参考文献

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