星级酒店餐厅服务员在工作岗位中如何体现礼貌礼节之我见

李玉葵

【摘 要】在高星级饭店运营与管理的《礼貌礼节》专业课堂教学中教导学生“优雅地服务客人”，做到“有礼、有节、有度地进行服务”，用自身的魅力影响客人，让星级酒店服务人员本身就是酒店一道亮丽的风景线。

【关键词】礼貌礼节；规范服务流程；操作技能基本功训练；应变能力；习俗与禁忌；微笑

现代服务业具有明显的知识经济特征，联系度广、渗透性强、能带动一、二、三次产业在更高水平上协同发展，是国家经济转型发展的重要依托[1]。纵观全球，为了更好地发展本国经济，越来越多的国家在升级转型的同时十分重视树立本国的声誉，尤其是在旅游业的发展上大力下功夫，目标是把本国旅游业打造成为“国家的名片”。在新的历史阶段，各国都清楚的意识到第三产业即服务业如果不发达，就不能为其他产业提供便捷、高效、质优、价廉的服务，就难以促进其他产业的专业化分工和技术创新，影响竞争力的提高，并最终会降低经济增长的效益。改革开放至今，我国的经济取得了很大的发展，人民的生活有了很大的提高，党的十八大明确提出要转变发展方式，实施新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化发展战略，而随着“新四化“的推进，现代服务业的发展也越来越得到国人的重视。“地球村”的概念一出，人们天南地北的往来盛况空前，尤其促使现代社会旅游、酒店餐饮与旅业等服务行业日益发展，人们进出星级酒店的机会越来越多、人数与规模也越来越大，与星级酒店服务业的联系也就越来越多，对其服务水平要求则越来越高。而在酒店各服务岗位中，餐饮业的服务礼仪是质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要[2]。这使得企业需要具备更多的懂礼仪、讲礼仪、用礼仪并能熟悉运用酒店行业专业知识和技能的高素质服务人才，而高素质的服务人才则离不开积极的、合理的、有效的教育来培养与实现。对此，在高星级饭店运营与管理的《礼貌礼节》专业课堂教学中，我们追求：教导学生“优雅地服务客人”，做到“有礼、有节、有度地进行服务”，用自身的魅力影响客人，让星级酒店服务人员本身就是酒店一道亮丽的风景线。

但在现实中，我们的学生却在餐厅服务过程中经常忽视礼貌礼节的应用，没能有效控制好礼貌礼节，不要说用自身的魅力影响客人了，连作为服务员的自己都成为“无礼的人”了。针对该情况，我们对学生在酒店实习以及毕业后的工作进行跟踪，反馈回来的情况有：A说：“我越做越没信心了，天天打烂杯子，我的工资都不够赔偿！”B说：“怎么现在的客人都这么难伺候，我都觉得我做得很好了。”C说：“我几乎把各个部门的客人都得罪过了，看来我不是做酒管服务人员的料。”D说：“酒店服务员真是吃力不讨好的活”。仔细一打听，原来A在酒店做传菜，老是在用托盘上菜时打翻菜品；做助餐员的B气急败坏的说：“客人一天一个样、一天一个难题，今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了、后天又来一个要拉我手摸我脸的，我还不知道该不该骂娘！”C是酒店的咨客，在处理客人投诉时，总是目无表情的说：“我们酒店的规定是……”，最后就落得一顿委屈；D则更惨，现在也弄不明白 “自己怎么就被投诉了呢！只不过是因为看到那天来的泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头？”……认真分析归纳一下，这些学生所出现的问题的原因有：第一，对餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识不熟练；第二，餐厅服务技能基本功训练不够扎实；第三，在服务客人过程中面对突发情况时，应变能力差；第四，埋怨成为常态，把“微笑服务”早抛九霄云外去……以上情况进一步归纳，我们发现一个共同点：出现的问题都与他们在工作岗位上是否“懂得礼仪、讲究礼仪、擅用礼仪”有关。因此，解决问题可以从以下几个方面着手去：

首先，“优雅地服务客人”的服务理念应植根于脑，树立愿意彬彬有礼地服务他人的精神并贯穿在星级酒店岗位的日常工作之中。礼，是一种广泛的概念，可将任何活动中有利于处理相互关系的言行举止内容包括在内；礼貌和礼节是礼发展过程中道德、仪式和常规的分化，形成人们日常相见和行事的规则体系。礼的呈现是无处不在的，如自身独处时、双方的交流时、多方互动时，有动态的礼、也有静态的礼等等，无论何种形式，作为星级酒店的服务员，礼的呈现与一个人自身的信念捆绑起来是体现服务员礼貌礼节的关键。在以往的教育中，父母都希望自己的儿女成龙成凤，教师都把学生“得高分”看成成才的标志，也就是说人们都太重视精英教学，都把我们的学生都往高精尖的路上赶，但却忽略了事实：作为一个人，无论他求学的路程是怎么样的，他最终的目标就是成为一个职场人，是走向社会的人，是服务社会的人，是社会及企业需要的高素质的、有敬业精神的人。因此，在培养酒店管理人才的教育理念里，首先应该引导学生树立“优雅地服务客人”的服务理念，才能做到心平气地的服务他人，才能真正的落实工作岗位中关于礼貌礼节的具体要求。

其次，规范服务程序，严格按服务流程服务客人是对客人最大的尊重与有礼。礼，在中国文化中具有很重要的位置，它在政治、经济、文化等方面对社会产生重要的影响。礼，既是个人的，也是大众的；既是自身需要的，也是公共道德追求的；既是中国的，也是世界的。几千年的人类文明史证明，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜追求，现代社会礼仪的内容与形式也在丰富和发展，礼貌礼节渗透在职业场所、公共场合及家庭生活中。《礼记·乐记》：“礼者，天之序也。”人们在大到国际的交往、外交关系，小到日常生活中与他人打交道，都应该遵守起码的礼节，讲究基本的礼貌，特别在一些正规的场合，如外交场合、签约仪式、大型宴请等，还必须要严格遵守规定的礼制、礼仪，做到得体、适宜，才是对客人最大的尊重与有礼，才能顺利完成岗位工作。而作为毕业生，在实习前必须牢牢熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节知识与内容，掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能，努力使自己具备在餐厅各岗位上就职的基本素质，工作起来才能得心应手，优雅大方。前面学生提到的“客人一天一个样、一天一个难题，今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了……”他的唠骚来源于“无知”，主要原因是由于他本身就对餐厅礼仪服务理论基础知识不熟练。在酒店管理专业理论中，菜肴服务是指服务员在宾客用餐期间按一定的上菜与分菜服务的规则为宾客提供的服务，它是餐厅服务中一项重要的服务内容，也是餐厅服务人员必须掌握的服务技能之一。对服务员的礼貌礼节要求是：“散客用餐应该考虑宾客所点的每个菜肴的烹饪时间，掌握好上菜的时机；服务员还应该根据宾客的进餐速度来掌握和调节各种菜点的上桌时机；上菜时要仔细核对台号、菜名、数量等，以免上错菜[3]。”这同学“今天菜上错了、明天菜上迟了”很明显，其实就是对菜肴礼仪服务的基本知识不扎实。针对此类情况，唯一的办法就是把餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识牢记于心，熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节，掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能，使“优雅地服务客人”成为习惯，才不致于在工作过程中自己犯了错还埋怨客人故意“刁难”。

第三，把餐厅服务技能基本功掌握在手，成为服务能手更能体现自身的礼貌礼仪。单纯从理论上熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节还不够，我们还要加大对餐厅服务流程与操作技能的基本功训练：刻苦、认真、扎扎实实地去训练，甚至把这些技能训练成与生俱来的本领，才可以在工作岗位上充分体现出我们的礼貌礼节。来看看“我越做越没信心了，天天打烂杯子，我的工资都不够赔偿！”此类学生的情况，分析原因就是他们都觉得酒店餐厅服务操作技能都是“手到眼见功夫”，所以在上课时只是看老师示范、看同学练习、看同桌操作，就是没有尝试亲自上前动手去做一做、练一练，就算有也是浅尝即止，更不会不厌其烦的反复去做同一个动作。例如托盘，这类学生习惯这样上课：他们也能听懂老师讲“托盘的要求”是：用左手托盘，大臂自然垂下，小臂向上弯曲与大臂呈90°垂直状，掌伸前，掌心向上，五指分开伸直，以大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底，手掌自然形成凹行，掌心不与盘底接触[4]。他们也模仿老师进行练习，甚至能“托着物品”在实训室走一圈，完成老师当节课布置的训练要求。但这种学生学习程度也就到这里，他们大多数不会留意细节，如托盘行走时禁止右手扶托；要避开自己的鼻口部分等，而且他们在训练时大多数就采用最常规最基本的常步与快步的训练，而对于教师要求学生碎步、垫步、跑楼梯步等训练就多数没有进行，因此当他们来到餐厅这个实际工作场景真正服务客人时，由于各种如客人催菜、小朋友乱跑等情况的出现，就难免会陷入“天天打烂杯子，我的工资都不够赔偿”的困境了。针对这种情况，我们应该这样来改进：首先，学生本人在学习过程序中要积极主动的参与；其次，要深刻明白餐馆里的技能基本功大多都是“易学难精”的活，我们追求的应该是“精”而不单纯只是“懂”，因此老师和学生都必须要有训练次数的硬性要求与规定，有必要时甚至可以设立“打卡”制度，要求学生完成一定次数的练习与操作才去做出最后的评价，以量变来改变质变；再次，老师在实操课时，要注重培养学生做好各服务流程的细节，强调“细节显功夫”；最后，在进行技能训练时，训练内容要由易到难的设立训练的梯度。如同英国著名的教育家怀特海所说：“我们要提出两条教育的戒律。一条，不要教过多的学科：另一条，凡是你所教的东西，要教得透彻”[5]。同样学生也要紧跟教师其后从而“学得透彻”、“练得透彻”，当这些专业技能训练成如与生俱来的本领时，类似“在客人面前打烂杯子”这种失礼的事情就不会轻易的发生。

第四，有礼有度处理各种工作岗位上突发的问题，灵活多样培养关键能力。职业核心能力是人们在职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力，它既能适用于自身职业，也能适应岗位不断变换的元素，是伴随人终身的可持续发展能力，我们称之为“关键能力”[6]。经济的发展需要职业劳动者具备由各类知识组成的，具有开放、动态、整合、通用和多层次特点的多元知识架构，因此在餐厅礼仪服务过程中，教师要带领学生在课堂上做好常规训练以外，还要进行“障碍场景模拟”训练，以培养学生“运用礼貌”去化解矛盾与冲突、强化应变处事等关键能力。在学生学习过程中进行“障碍场景模拟”训练，其实也是刚才提到的“训练内容要由易到难的设立训练的梯度”的延伸，例如我们在练习托盘练习时已经做到了“站稳、端平、托举到位、高低适中，然后也注意到行走间保持平衡”等等要求了，但“一个小孩‘蹦的在拐角处跳了出来”就可以把你手上的一切东西打翻。所以我认为，在礼貌礼节课上进行“障碍场景模拟”训练是非常有必要的。美国现代著名的教育家巴格莱明确指出：“学校必须提供一定的环境，使学生得到对以后生活有用的经验[7]”又如助餐员B说“……又来一个要拉我手摸我脸的，我还不知道该不该骂娘！”就可以看出该学生缺少的就是“障碍场景模拟”训练，因此没这类场景应对的任何经验，所以她显得气急败坏。其实餐厅服务人员在向顾客提供服务的过程中，要从两方面掌握分寸，一是服务要热情周到，二是态度要不卑不亢[8]。前者的“要热情周到”是我们在课堂上的常规训练，但后者的“态度要不卑不亢”在我们课堂上的训练力度就显得薄弱，有时是因为课程时间、内容的设置原因，更多的是作为老师本身就觉得不应该在学校、在学生面前太多的去讲社会负面的东西，所以，往往在这个教如何把握“不卑不亢”尺度的教学章节时，就淡淡的、不着痕迹地把这页翻过去了。其实在课堂上，我们更应该让学生知道：餐厅每天迎来送往，接待的客人来自五湖四海，顾客的年龄、职业、修养、性格、爱化、文化水平习惯等参差不齐，我们在服务客人时难免会碰到顾客无礼取闹的情况，尤其是女同学遇到此类情况就更加无助。因此，在教学过程中，我们应该进行“障碍场景模拟”训练，例如学生B遇到的顾客要“拉我手摸我脸”时，我们可以进行这样的训练：

由班上一男生表演无礼的顾客甲，一女生扮演助餐员乙；场景是餐厅，由助餐员乙为该顾客甲提供餐厅礼仪服务——顾客甲与几位朋友来餐厅就餐，入座后助餐员主动按服务流程进行为客人拉椅子、递送茶巾等服务，刚开始一切比较正常。酒过三巡之后，顾客甲模仿喝高了，于是脱掉外套在座位上站了起来，高声说话，完全不顾左右邻桌客人的反应。助餐员乙这时候刚好来上菜见到了这情况，于是上完菜报完菜名后，她站在顾客甲的旁边善意提醒：“先生，请您注意控制音量”，谁知该顾客甲一手拉着助餐员乙的手说：“来来来，陪我喝一口”。这时，老师应该引导学生（助餐员乙）平静地挣开对方的手说：“对不起，我现在正在上班，不能和您娱乐。”继续设置情景为：可顾客甲不但没有放手，还把另外一只手伸向助餐员乙的脸，想摸上去……面对这种情况，老师应该指导学生：在这个时候，绝对不能发火或者拂袖而去，这样一来肯定会扩大事态，最直接的是会引来其他顾客的围观，二来也很容易损害酒店的形象及利益。正确做法是“保持冷静，以不卑不亢的态度，机敏的反应，巧妙的语言技巧，给他以答复，便可用正气震慑住无理取闹的人，让他自行收敛，从而维护酒店与服务人员的尊严”[9]。学生可以在教师的指导下这样来应对：助餐员乙一边轻盈的躲开顾客甲想摸上脸的手，一边表情平和、不慌不忙的落落大方说到：“先生，我看得出您是有文化有修养的人，就算喝多了也能自控，请多自重，以免有失您高贵的身份。”顾客甲脸上“露出”一丝尴尬，助餐员趁机后退一步，不失时机的说“先生，请问您还有什么需要，尽管吩咐。”老师可以明确：到这时候，一般客人也就会知难而退的了——于是顾客甲“无趣的坐回位置上”。

一场危机就在餐厅服务员的机灵应对中有礼有节的轻松化解了。其他的诸如餐台垮塌、客人逃单、小孩哭闹等都可以进行这样的“障碍场景模拟”训练，让学生慢慢体会到：在社会生活中，人们需要交友、需要获取信息、需要沟通、需要协调人际关系、需要减少社会摩擦、需要化解矛盾、需要实现和谐共处等，其中起着至关重要作用的便是“礼貌”。

第五，“微笑是最好的服务”。从从古到今，微笑是不分地域，没有国界，跨越年龄性别、不限肤色人种的最好的交际表情，只要是真实、热情、发自内心的愉快的、友善的、自然的微笑，就具有无比强大的感染力，都能够让各国人民理解与欢迎，可以说：“微笑服务是一种特殊无声的礼貌语言”，只要用好了“微笑”这个表情，可以说我们的礼貌礼仪服务就成功了一半。“微笑”看起来很简单，但我们来看作为酒店咨客的学生C在处理客人投诉时，总是目无表情的说：“我们酒店的规定是……”可想而知：不去说他那“貌似有理但却十分无礼”的“我们酒店的规定是……”这句话是多么的令人反感了，就只说他当时目无表情的“扑克脸”已经会让多少顾客感觉不舒服，对他的服务评价肯定就是大打扣折了。所以，从现在开始，站在镜子前，调整呼吸，把脸上肌肉放柔和，嘴角往上扬，甜美的露出八个牙齿，开始慢慢的微笑……我们不可能把所有的工作都做到完美，但我们必须要记住一条“微笑”是最好的通行证。

第六，牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”，永远记着：破了禁忌就是侵犯客人的“底线”，是最大的无礼。中国是世界上旅游业发展速度最快的国家之一，现代社会中，旅游业日益成为中国经济新的增长点，随着我国与各国往来交流的增加，加入越来越多的国际组织，承办越来越多的国际会议，星级酒店也迎来越来越多的外国友人。在涉外酒店服务活动中，服务员应该充分考虑外国宾客不同文化背景下的特殊礼貌礼节要求，适应客人的志趣与偏好，尤其要了解各国客人的不同风俗、习俗，回避宾客的礼貌礼节禁忌，表现出最大的尊重。否则，难免会在服务过程当中出现冒犯客人的行为，如“服务员由于泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头”，这已让泰国友人觉得“灾难即将降临”而感到惴惴不安；又如“送一束百合花给英国友人”，这会让对方认为你在诅咒他已经死亡……对于外宾来讲，这样的“服务”是在侵犯他们的“底线”，无论服务员是多么的热情有礼，多么的殷勤到位，对外宾来说都是“十分无礼的”，服务工作自然也就无效，甚至会产生负面的影响。牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”，学会互相尊重，才能在工作岗位上与客人形成良好的关系，才能在服务交往时挥洒自如。

文明有礼是我们在社会立足的一种必备的品质，但文明礼仪不是一天训练出来的，就像一夜暴富成就不了一个绅士一样。良好的礼貌礼节要经过长期有意识的学习、实践、积累而逐步形成，一个人只有做到知礼、懂礼、行礼，才能实现“有礼走遍天下”；而作为餐厅服务人员，要想客人文明有礼，我们先要做到“有礼、有节、有度地进行服务”，用我们的魅力影响客人，让星级酒店服务人员“优雅地服务客人”成为酒店一道亮丽的风景线。

【参考文献】

[1]国家发展改革委社会发展司，编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版，35页.

[2]徐桥猛，张新峰，主编.餐厅服务员（基础知识）[M].中国劳动社会保障出版社，21页.

[3]唐菊，主编.酒店服务礼仪[M].华东师范大学出版社，77、79页.

[4]徐桥猛，徐溢艳，主编.餐厅服务员（初级）[M].中国劳动社会保障出版社，3页.

[5]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社，71页.

[6]国家发展改革委社会发展司，编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版，55页.

[7]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社，195页.

[8]黄伟迪.如何成为一名出色的点菜员[M].江苏美术出版社，37页.

[9]黄伟迪.如何成为一名出色的点菜员[M].江苏美术出版社，38页.

[责任编辑：汤静]