为百姓消费维权，他们都做了什么

既在修法前召开立法听证会并直播，又在执法检查中首次进社区召开监督听证会并直播，《上海市消费者权益保护条例》（以下简称消保条例）的修订和实施有许多创新之举，得到了广泛关注。对本市贯彻实施消保条例开展执法检查是今年市人大常委会重点监督项目。6月21日，市十四届人大常委会第三十八次会议听取和审议了关于检查本市贯彻实施消保条例情况的报告，边审议边询问，列席会议的市工商局、市消保委、市公安局、市食药监局、市高院等部门的负责同志回答了询问，会议由看看新闻网进行视频直播，东方网、上海人大网等进行图文直播，进一步推进了边审议边询问这一监督方法常态化。现将询问内容摘要如下：

戴柳（市人大财经委副主任委员）：我想问市消保委，随着各区消保委的换届选举完成，如何进一步发挥市区两级消保委的作用，履行好工作新职责，更好维护消费者合法权益？

市消保委：这两年，上海市消保委在消费维权工作当中做了非常积极的探索，为全国消费维权工作提供了经验，国家工商总局副局长、中国消费者协会副会长马正其在上海召开的全国消协组织建设座谈会上，要求各地消协组织认真学习借鉴上海的成功经验。

下一步我们考虑：一是在维权思路上，从原来的事后救济为主，向事前的宣传引导和事中监督防范转移。维权范围将从传统业态向新业态进一步拓展，比如服务消费高速发展带来的标准缺失、规则模糊的问题；信用体系滞后造成的预付消费当中经营者不诚信的问题；新模式介入传统行业引发集中度上升造成的垄断等问题，将继续加强研究。二是在维权方式上，从保障一般诉求向实现专业维权转变，将进一步借力专家、委员包括志愿者资源，主动应对行业性、专业性的问题。三是在维权的重点上，从个案向推动共性问题解决进一步延伸。

孙雷（市人大农业与农村委主任委员）：消保条例第二十四条规定，通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。同时条例在信用约束方面规定，被特许人擅自停止提供商品或者服务，未事先告知消费者并作出妥善安排，造成消费者损害的，由有关部门同时将特许人、被特许人记入信用档案，并向社会公布。想请工商部门介绍一下，落实这两个条款，主要做了哪些工作？

市工商局：消保条例通过之后，市工商局用半年时间进行专项检查，利用宣传、指导、约谈等方式，推动落实这两项规定。通过对通信服务、黄金珠宝、美容美发、沐浴健身、餐饮等行业的重点检查，督促特许人和被特许人之间明确相关责任义务。整个专项检查，全市工商部门发了责令整改书800多份，立案查处相关事项129件，市工商部门联合消保委召开部分行业的行政约谈会，对特许人强化监督自己的加盟店的管理和指导约束提出了明确的要求，已经把特许人和被特许人标识自己真实名称纳入了长效管理机制。

蔡敏勇（市人大财经委委员）：这次常委会会议表决社会信用条例，市场主体共同参与跨部门、跨领域、跨地区社会信用联合激励和惩戒机制，为信用联合惩戒提供法律法规的保障。我想请问市工商局，落实这方面规定有什么具體措施？

市工商局：将违法经营者的行政处罚信息纳入信用档案，规定将处罚信息通过企业公示系统进行公示，并特别规定对关门停业的经营者处罚之后，涉及商业特许经营的，同时记入特许人和被特许人的信用档案。市工商局已经通过企业信用信息公示系统向社会公示了侵害消费者权益的行政处罚信息1580条，这1580个案件罚没款1949万，对其他经营者也是警示。

市工商局制定了消费投诉信息的公示办法，将经营者被透露的数量信息，包括被投诉的总量、受理数量、实际解决数量信息，以及处理投诉过程当中发现违法行为进行处罚情况向社会进行公示。现在这项工作正处于进行信息化建设阶段，6月底市工商局的门户网站将向社会公示相关企业。市工商局正在牵头建设市级事中事后综合监管平台，推进各领域监管系统的对接。经过前期开发已经完成了市区两级系统的开发及部署，于今年1月进入系统全面运行。这个系统具有行政监管措施、监管信息归集、监管信息共享三个方面六大功能。其中第三项功能实行多部门的联合惩戒。截至6月18日，这个平台已经与10个市级单位实施对接，31个市级单位正在进一步协商推进。

陈东（市人大内司委副主任委员）：老年人容易处于情感空窗期，很容易被侵入，怎样维护老年人消费权益，我想请市工商局回答一下。

市工商局：老年人消费权益保护的情况，我们一直非常关注，也对有关公司进行了处罚。老年人消费权益保护的问题，一个是投诉相对少，老年人不同意投诉。第二是投诉后取证相对比较困难，对这些企业进行处罚就相对困难。第三现在违法手段升级，销售商“满天飞”行踪不定又难以找到，同时涉及金额往往非常巨大，对取证提出更高的要求。我们会进一步关注老年人消费权益保护，特别是消费欺诈的情况，做好有关维权的工作。

市公安局：我们要拿出勇气来重点治理消费市场乱象。要区别情况，分类处理，明确哪些事情确实要行刑对接，对企业加大处罚力度。有些企业出现问题，有的只是因为个别人出了问题，有的是通过决策故意而为之。怎么针对这些故意而为之的人，集中精力打击处罚，逐渐形成一个好的消费市场局面，要重点研究。

蒋为民（市人大代表）：我想请问一下市食药监局，能不能告诉我们，网红食品的肉松到底是什么做的？第二个问题是，为了贯彻消保条例中政府部门保障消费者知情权的有关条款，食药监局采取了哪些措施，取得了哪些成效，还有哪些困难？

市食药监局：您问的具体是哪一家网红食品我们还要了解一下。食药监局要按照四个“最严”把好食品安全关。一旦查实食品质量安全问题的话，我们肯定要严厉惩处，请代表放心。“最严”管理过程当中，肯定要用好公示的制度，企业的整个信用情况也要纳入到上海征信体系当中。今年下半年，市人大开展食品安全执法检查，希望继续关注我们的工作。

薛潮（市人大常委会副主任）：新型消费业态的不断涌现，给消费者带来便利的同时，也出现了许多传统法律无法涵盖的问题，我向法院提两个问题：请问应对新挑战，法院有什么思考？此外，各级法院要适时出台消费者权益保护相关案例指导，对此法院有没有具体措施？

市高院：这两个问题也是上海法院在消费维权方面和下一步工作中需要重视和加强的两个内容。先来回答第二个问题。首先我们要选择好具有较强典型性的案例进行宣传，如上海一中院审理的市消保委提起的三星手机侵犯消费权益的消费公益诉讼案件。这起案件在全国法院也是首例案件。案件被评为2015年推动法治进程十大案例。再比如一起美容服务合同案例也入选最高人民法院公报案例。在典型案例宣传当中，我们注重“正反兼顾”。一方面，对于消费者起诉遵法守道、没有违约、没有违法行为的诚信经营者的案件，我们会驳回消费者不合理的诉求。另一方面，对于网约车司机虚构行程乱收费、二手车里程被修改、食品安全不达标、商标标识不规范、旅游服务不到位、不规范的经营行为，我们进行广泛宣传报道，充分发挥典型案例警示预防功能，对违法者形成威慑力。

下面回答第一个问题。对于知假卖假行为处理的问题，我们发现，现在职业打假群体以及引发的诉讼都出现了新变化，负面影响日益凸显，而且知假买假有形成商业化的趋势，有的甚至利用惩罚性的赔偿对商家进行敲诈勒索。我们对这种以恶治恶行为不予支持。

关于消费欺诈行为的认定问题，不少经营者和消费者存在不同认识，我们认为应从有利于保护消费者的角度认定欺诈行为，当然，在认定标准方面必须坚持主客观相一致即经营者是否具有欺诈的主观故意，有没有客观上发生欺诈的后果；在举证责任分配方面，我们认为应该由经营者来承担更重的举证责任。

对于共享经济当中的法律关系的认定问题，这些年，上海法院系统梳理了一些法律关系问题，加强前瞻性的研究，统一认定标准。市高院出台了指导性的意见，比如处理代驾纠纷案件的指导意见，各家法院进行了专项的课题研究。总之，全市法院将共同努力，积极应对新挑战。