高校图书馆读者服务调查与改善建议

王萍

摘 要：本文以笔者任职高校为例，就本校图书馆读者服务项目展开了集中调查，对调查结果进行了综合分析，并提出相关改善建议，以期为改善高校图书馆服务管理现状，提高读者满意度提供有益参考。

关键词：高校图书馆；读者服务；服务调查；改善建议

1 高校图书馆读者服务调查目的、方法与内容

客观地说，高校图书馆开展读者服务调查的目的，旨在通过实际调查获得读者对图书馆整体环境、文献资源、管理人员、查阅效率的评价数据，以为本校图书馆服务管理工作提供更多改进思路和具体实施途径，从而促使图书馆在高校教学科研等领域中发挥更大作用。实践中，常用的调查方法主要有三种：不记名投票、抽样调查和问卷调查。而调查内容主要围绕以下方面展开：一是从读者的角度出发，对本校图书馆的文献资源、管理员服务质量、书籍借还程序、电子图书管理和图书馆整体环境等方面进行客观、综合评价。同时，将调查结果对比其他高校图书馆的满意度调查结果，从中分析本校图书馆的现存问题，并根据具体需求和发展战略目标制定相应的调整方案。

2 高校图书馆读者服务调查的相关结果及分析

如何最大限度提高图书馆馆藏利用率，让尽可能多的读者满意，是图书馆服务工作的根本方向。下文将以此为切入点，对笔者任职图书馆进行了相关读者服务调查，结果如下：

1.图书馆整体环境。对本校图书馆外部周围环境及内部阅览室设置两个方面进行调查、评价，所获满意度评价较高。校内师生读者普遍认为，图书馆整体环境中，最重要的是内部阅览室设置。其中，大部分读者认为本校图书馆内部空间开阔明亮，容纳较多人数时也不会显得拥挤。其次，馆内吸音设施良好，能够提供安静的阅读环境。除上述外，部分读者还提出了几点建议，一是建议公共阅览室与借阅室应保持适当距离，既要能够方便借阅，又要能保证读书时不被打扰。二是建议图书馆内部指示牌要尽可能清晰醒目，能够与周围环境相融合。三是可设置更丰富的休闲场所，为读者提供更多元化的阅读环境，例如与周围的咖啡屋、音乐室相交，或是设置露天阅览室，等等。

2.图书馆文献资源。相关文献资源的调查主要是围绕文献的丰富度和分区设置科学化两个方面展开，调查结果为读者满意度较高。具体地说，在文献丰富度方面，本校图书馆的藏书丰富度基本能够满足广大师生读者的需求，只有学历较高、专业研究较深入的几位读者对图书馆的馆藏丰富度提出了更高要求。而在分区设置科学化方面，基本达到了合理分区、科学管理的要求，能够满足师生读者的需要，但也存在着部分分区之间相关度把握不紧密的问题，为交叉学科领域读者的借阅造成了一定困难。

3.管理服务质量。调查结果显示，本校图书馆的管理员都能夠保持认真、和善的服务态度，能够根据读者的要求高效率地完成服务任务，读者满意度评价很高。具体地说，在本校图书馆的管理队伍中，图书情报专业人员占据大部分，且工作态度认真，能够科学地完成图书收纳和管理工作；对待读者态度和蔼，能够快速地指出文献区域。虽然图书馆管理队伍中有部分岗位由学生兼职，但他们都能够与师生读者保持良好沟通，尤其在专业书籍介绍方面，也能够为读者提供多方面的建议，有效节省了读者查借阅文献的时间。

4.文献借还程序。图书馆文献借还程序是服务工作的重要内容，如何减少借阅环节、提高借还效率、合理安排纸质书籍借阅时间等都是工作重点。在读者满意度调查中，该项服务的评价相较于上述几项服务评分较低，部分读者认为在图书借还高峰期，比如放假前期、开学初期以及周末等时段，图书文献的借阅存在着不同程度的困难，对图书馆读者体验造成了负面影响。

5.数字资源管理。数字资源是现代高校图书馆的重要组成部分，但仍有部分高校电子图书馆还在初期建设阶段，读者满意度较低。本校图书馆数字资源管理方面存在的问题主要在其条件限制过多，比如，对于电子图书馆文献的下载、借阅，需要专门的网络域名，甚至只能在连通学校局域网的环境下才能进行。此外，还存在着未能及时与其他学校之间建立数字资源共享平台的问题，导致部分文献信息无法进行资源共享和交流，使得数字化图书服务的快捷、方便等优势无法得到充分发挥。

3 高校图书馆读者服务的改善建议

为进一步改善高校图书馆读者服务质量，首先，图书馆应以实际需求为指导，积极引入专业人才，优化队伍专业结构，提高图书管理人员的专业技能，促其高效完成图书馆服务管理任务。比如，在图书馆馆员选任上，必须根据专业技能、职业素质等要求进行筛选，同时定期开展馆员培训活动。其次，要充分考虑读者实际需求，通过对师生读者的需求调研来进行文献、图书采购，围绕读者数量、馆藏数量、图书本身价值等几个方面进行综合评价和决策。比如，可根据需要采购书籍的种类、专业方向，选择采购价值最大的一本或一类书籍，并进行相关数字资源的链接设置，让读者通过两者相关性的综合比对，解决实际问题。但要注意的是，在整理、划分图书时，要根据书籍种类、专业相关性进行科学化整理和排列，让读者既能够快捷获取目标书籍，也能够同时发现与之需求相关的其他资料，以进一步提高读者阅读热情和阅读水平。再者，图书馆应尽可能缩减书籍借还程序，提高借阅效率，在提供人工辅助的同时，全面推行自动借还系统，让读者能够自主选择借还途径。比如，可利用互联网设计图书馆借阅客户端，让读者能够自行利用平台提交借阅书籍名目、借还时间，由客户端系统后台统一安排具体借还时间，如此既能帮助读者提前了解所需书籍的馆藏信息，又能够节约大量办理借还手续时间。

4 结语

为进一步适应时代发展和读者服务需求的变化，使师生能够更加满意图书馆文献借阅、学术交流和探讨研究等服务，基于读者需求及时调整服务内容、范围等至关重要，高校图书馆要从馆内软硬件设施、文献资源管理等各方面入手，为读者提供人性化的服务，以充分发挥高校图书馆对教学研究、学术探讨等的指导作用。

参考文献

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