顾客导向的人力资源管理战略

宋孜宇+赵明媚

摘 要：借鉴经典的服务利润链理论，提出了顾客导向的人力资源管理战略模型，并对模型的结构、要素及运作机制进行了解读，为顾客导向的人力资源管理理论研究提供了新的思路。

关键词：顾客导向；人力资源管理；服务利润链

中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：2095-3283（2016）12-0125-03

著名管理学家彼得·德鲁克曾说过：顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事商品生产、商品交换及市场营销的最终目的是促使顾客购买和满足顾客某种需求。顾客导向是在充分满足需求的情况下，将顾客导向的营销观贯穿于企业的整个过程，从而达到提高顾客满意度的目的。可见，顾客导向理念起源于市场营销理论，但越来越成为贯穿于企业和组织整体的战略性导向。企业的战略、文化与技术等因素是通过提高企业传递给顾客的价值来影响顾客的交易决策，进而影响顾客的保留率即顾客忠诚度。因此，在企业利润相对稳定的条件下，企业的顾客占有率、顾客数量的增长以及顾客忠诚度的提高是企业努力的最终结果和目标，他们最终决定了企业的规模和成长速度。在当今市场竞争不断加剧、消费经济和网络经济不断发展的时代，以顾客导向整合企业内部和外部成长因素，不断提高顾客占有率和顾客忠诚度是企业成长和发展的关键战略。

一、顾客导向的人力资源管理研究现状

顾客导向的重要战略意义使得整个组织都应对其负有责任，而不仅仅是市场营销部门的职能。在推动顾客导向从理念转变为组织能力和核心竞争力的过程中，HR理论和HR部门尤其应当发挥引领者和推动者的角色，应当首先进行自我变革和能力拓展，建立顾客导向的HR战略，以新的理念和技术不断助力企业的顾客导向战略。

目前国内对于该领域的研究分为两类，一类是以王光良（2006）为代表的理论研究，从多个理论侧面对顾客导向与人力资源管理之间的关系和模式进行归纳，总结了顾客导向型模式与传统管理模式的区别（见表1）。

该领域中的第二类研究是实证研究，国内学者张婧（2005）、王永贵等（2008）、郭贤达等（2009）和胡杨等（2010）的研究从不同侧面验证了顾客导向与组织绩效及企业创新之间的相关关系。这些文献不但明确了顾客导向对于HR战略和企业绩效的重要作用，而且已经对这一作用的内在机制进行了探讨，发现了一些有效的中介变量和调节变量。但是这些理论并未提出如何将人力资源管理体系与顾客导向进行有效整合，建立明确的顾客导向的人力资源管理模型。因此，本文将从服务利润链视角建立一个顾客导向的人力资源管理模型，对该领域进行理论探索式研究。

二、服务利润链理论的背景和主要结论

服务利润链理论（Service Profit Chain，SPC）最早起源于20世纪60年代在美国通用电气公司内部开展的战略与绩效分析（Profit Impact of Market Strategies，PIMS），哈佛商学院学者参与其中。在历经二十余年追踪考察了上千家服务企业，并综合了众多研究结论后，哈佛商学院五位教授合著的SPC理论“让服务利润链有效作用”（Putting the Service-Profit Chain to Work）于1994年在世界顶级权威管理杂志《哈佛商业评论》（1994年3-4月）发表。该理论展示了一个简洁而明了的决定服务企业利润来源及背后机制的理论链条：企业盈利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚是顾客满意的直接结果，而顾客满意度受外部服务价值的影响，而服务价值的大小是由满意、忠诚、有效率的员工创造的，而员工满意与否主要取决于企业为其提供的内部服务质量如何。这一研究成果得到了广泛的理论认同和实际应用，对企业战略、市场营销和人力资源管理理论产生了深远影响。

SPC理论最成功应用和验证是在3年时间里成功引导美国西尔斯公司变革，建立了“员工—客户—利润链”，使西尔斯公司根本性地改变了经营方式，从损失惨重到获利丰厚。西尔斯在开发企业经营模型的同时开展实施模型，成功在员工中建立业务素养和信任，从而成功改变了客户印象和客户保留率，在此过程中完成了以“员工—客户—利润链”为中心的顾客导向的文化变革和人力资源管理变革。

根据SPC理论，企业利润增长的最终要素是满意、忠诚、有效率的员工。SPC理论最主要的贡献在于用大量的企业样本和科学可靠的研究结论，牢固确证了企业利润产生的根源和背后的机制链条，不但为服务企业，也同时为所有企业揭开了利润之谜。

根据SPC理论，内部顾客满意是顾客导向的人力资源管理战略的核心目标，满意的内部顾客即员工，在顾客导向的组织文化和人力资源管理系统中将与外部顾客主动建立紧密的联系，将围绕顾客需要的价值进行主动学习和创新，从而向外部顾客创造并传递高水平的顾客价值，从而实现外部顧客的满意和忠诚，实现组织的高绩效和利润。

因此，内部顾客的满意需要顾客导向的人力资源管理为员工创造价值来实现。遵循顾客导向的人力资源管理部门应围绕顾客的需要努力帮助员工提升核心能力和精神动力，为此要通过准确识别和评估外部顾客的需要进而明确内部顾客的需要，才能为内部顾客开发真正有效的人力资源管理项目组合，使员工更有效地接触顾客，围绕顾客的需求创造价值，从而实现真正的顾客价值，全面激活利润链，实现高绩效的增长。这是一个由内部价值创造来实现外部价值创造的过程，这一过程的起点是人力资源管理部门有效的内部价值创造，即为员工创造价值。

三、为员工创造价值：实现顾客导向的HR战略

员工满意是企业利润之谜的最终答案，但是要想成功激发企业利润链仍需要厘清很多问题：到底什么是员工满意？什么样的员工能够让顾客满意？如何在员工满意和顾客满意的链接中实现企业绩效和利润？这些问题的确切解答需要人力资源管理理论的创新，需要构建顾客导向的HR战略。综合以上相关文献和理论分析，本文提出顾客导向的人力资源管理战略模型（见图2），以实现员工满意、顾客满意与企业绩效及利润的最优耦合。顾客导向的HR战略模型由员工满意黑箱、顾客满意黑箱和HR项目组合三个模块构成，三个模块之间以信息和价值契合在一起，共同对企业的绩效和利润以及成长负责。

（一）员工满意黑箱

员工满意黑箱是顾客导向的HR战略的核心模块，顾客的满意和企业的绩效与利润主要依托于员工满意黑箱所产生的价值来实现，顾客导向的HR项目组合也主要作用于员工满意黑箱来产生顾客价值。员工满意黑箱是员工满意、员工态度和员工动力与能力的心智链条，主要存在于员工的大脑中，其本质是一种心理活动过程，难以直接观察，只能通过外在的行为和工作成果来间接考察，因此被称为“黑箱”。“黑箱”的另一层含义在于从员工满意到员工能力的心智关系链条的复杂性，这种复杂性是人的心理世界所特有的，理论研究所发现的相关要素及其相互作用机制只能部分解释现实中的现象。尽管与员工绩效相关的理论研究是非常丰富的，但关键是缺乏在顾客导向视角下的理论统一与整合。

（二）顾客满意黑箱

顾客满意黑箱与员工黑箱一样，也表现为一个复杂而难以完全把握的顾客心理机制，它是以顾客满意为核心的复杂心理链条，这一黑箱最终决定了顾客与企业进行交易的全部特征，是企业绩效和利润的最直接决定因素。目前这部分理论内容的研究比较丰富，基本确定了从顾客价值到顾客满意和顾客忠诚从而产生企业绩效和利润的理论链条。顾客满意黑箱的最终目标是实现企业与顾客的业务协同和绩效与利润的共同成长，这将是工业4.0时代企业竞争优势的主要来源。

（三）HR项目组合

人力资源部门是实现企业顾客导向的HR战略的核心主体，内部顾客即员工的满意很显然需要企业内部的服务和支持部门来推动，HR部门正是这一任务的主要设计者和驱动者。要实现顾客导向的人力资源管理战略，人力资源管理部门需要进行专门化、定制化的内部项目设计与组合。不同企业顾客导向的HR战略可能有不同的HR专业项目组合，但是其中应该存在一个基本的框架和一些共同的要素。这些要素包括对企业与顾客之间关系的整体评估，以此为基础设计和开发相应的选育用留以及岗位分析等项目组合，最后形成对员工的支持能力和对顾客的服务能力，从而推动整个企业利润链条的高效运作。

（四）创造价值是HR战略的核心职能

员工满意黑箱、顾客满意黑箱与HR项目组合之间依靠价值创造和顾客需求信息的传递联成一体，成为一个完整的绩效创造和利润实现的企业增长机制模型。顾客满意黑箱的成功运作来自于员工满意黑箱有效的价值创造，其有效性来自于顾客需求信息的准确性和及时性。为此，不但员工要善于从与顾客的良好互动关系中获得顾客需求信息，HR部门也要主动掌握顾客知识，努力“像顾客那样思考和行动”，主动衡量和跟踪本企业目标顾客的价值前提，甚至让顾客参与人力资源管理活动，从而为员工提供有价值的顾客信息和内部服务支持，即为内部顾客有效创造价值。正由于HR部门对员工有效的价值创造才使得员工能够对顾客有效的价值创造，因此为员工创造价值是顾客导向的HR战略的核心驱动力。

（五）充分耦合的战略模型将产生绩效、利润和成长

顾客导向的HR模型所包含的三个模块由顾客信息传递和价值创造联系在一起，而最终能否实现从员工满意到顾客满意的利润链，关键要看模块之间的联系能否达到充分耦合的程度，这取决于企业如何进行有效的顾客接触和信息获取，以及如何建立起具有高度的响应性、可靠性、移情性和保证性的顾客价值创造与传递系统。工业4.0生产模式（工业4.0由德国政府提出，即德国所谓的工业四代（Industry4.0），概念包含了由集中式控制向分散式增强型控制的基本模式转变，目标是建立一个高度灵活的个性化和数字化的产品与服务的生产模式。在这种模式中，传统的行业界限将消失，并会产生各种新的活动领域和合作形式。创造新价值的过程正在发生改变，产业链分工将被重组。）和客户关系管理（CRM）系统等相关领域的整合，将为企业实现充分耦合的模型提供理论支撑和实现手段。充分耦合的战略模型将有效驱动企业利润链的实现，最终产生高绩效和高利润，从而实现企业的成长。

[参考文献]

[1]王光良.顾客导向的人力资源管理模式[J].人才开发，2006（7）：15-17.

[2]张婧.市场导向、创新、组织学习和组织绩效的关系研究[J].科技管理研究，2005（4）：49-51.

[3]郭贤达，孙瑾，吴坚，陈荣.顾客导向和创新导向对企业绩效的影响机制研究[J].南开管理评论，2009（12）：67-73.

[4]王永贵，邢金刚，史有春，何健.对市场导向、顾客资产导向与新产品开发绩效之间关系的探索性研究——基于中国背景的调节效应模型[J].南开管理评论，2008（11）：12-19.

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[6]肖灵机. 哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J].北京工商大学学报，2009（7）：88-100.

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[9]Heskett J L， Jones T O， Loveman G W， et al. 1994.Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review， Volume： 72 Issue： 2 Pages： 164-174. Also： 2008. Volume： 86 Issue： 7-8 Pages： 118-129.

（责任编辑：乔虹 梁宏伟）