广东滴滴出行科技有限公司内部控制问题探讨

（东莞理工学院城市学院，广东 东莞 523419）

在日益激烈的市场环境中，加强企业内部控制，防范和控制企业的经营风险和财务风险是管理企业的必要手段，也是保证企业正常经营和实现可持续发展的重要基础。企业经营目标的实现离不开科学合理的内部控制机制。近年来，出现了很多打车生活服务平台。庞大的打车市场，改变了市民“挥手招车”、司机“横扫四周”的打车方式，车辆空载的情况大大减少，高峰时期打车难的问题得到改善。广东滴滴出行科技有限公司（以下简称为“滴滴公司”）是一家基于移动互联网信息和移动打车技术，以为人们提供出行便利为主营业务的一家典型企业，探究该公司内部控制问题具有一定现实价值。

一、广东滴滴出行科技有限公司经营模式

当前，能为个人提供优质出行服务的运营服务公司，主要有滴滴公司、神州专车和传统出租车等。以下，笔者主要通过比较这三种业态的经营方式、市场定价和经营理念，来摸清滴滴公司的经营模式。

（一）公司运营方式比较

表1 三种业态的经营方式

1.滴滴出行

滴滴出行定位范围比神州广，正是由于这款软件目前是选择最齐全的，滴滴功能丰富，可满足多种人群的出行需要，因此涉及的用户数量最多，普及率最高。日前新开通了“滴滴车敬老版”新的板块，创意新颖，大大方便了老年人出行，体现了滴滴公司以乘客需求出发，满足乘客需求的服务宗旨。

2.神州专车

神州专车以中高端商务人群为主要服务对象，服务的质量是在三个平台中最好的。然其价格较高，不具亲民性，导致用户类型选择限制。现今神州专车开通“孕妈专车”新服务，给予中产以上家庭提供关爱型出行，想法新颖。

3.出租车

出租车定位于广大群众，功能比较单一，选择性少，打表计费，而且随意性比较强，价格统一由指定公司负责，并且浮动比较大，一般情况下仍采用最传统的叫车方式。

（二）公司运营的价格比较

表2 2016年计价规则分析

从表2可以看出相对于神州专车、出租车，滴滴出行的路程费价格最优惠。滴滴出行不但没有燃油附加费，而且最低消费价格也是最低的，相比之下神州专车的总体价格则最高。因此从各方面综合分析可以看出是滴滴出行的价格最吸引乘客。

（三）公司运营理念比较

滴滴出行、神州专车主要利用互联网技术，通过手机终端实现对乘客的精准服务，彻底改变了传统出租车的叫车方式。他们以“共享经济”理念作为基础，奠定了公司的运营模式。

表3 2016年传统出租车行业与打车软件出行方式对比

从表3可以看出打车软件公司带来的影响：增加了实现交易的机会，减轻交易带来的负担，提升品质以及品种的多样化，满足乘客各种差异化需求，使得社会公共资源得到最大利用。打车软件的优点是可以提前预约，减少等候时间，司机的服务更加全面，付款方式多样化，间接改善了城市长期存在的交通拥堵的现象，促进社会和谐发展。

综上所述，相比竞争对手而言，滴滴公司的经营模式具更强的市场竞争力，因此可以预测该公司具有较好的发展前景。

二、广东滴滴出行科技有限公司的内部控制问题

现以内部控制的五项构成要素作为分析基础，滴滴公司在内部控制方面主要存在成本与费用矛盾突出、内外风险失衡、内部控制活动存在缺陷、客户信息泄露和缺乏监管制度等问题，影响了公司整体健康运营。

（一）成本与费用矛盾突出

1.补贴费用减少

表4 2016年不同出行标注下的司机合理出行成本估算

表5 司机实际出行收入与合理成本差异比较（单位：元）

表4和表5主要列出滴滴公司旗下四种主要出行方式，出租车、快车、专车和豪华车的收入与实际成本，滴滴公司实施补贴减少措施，使司机收益下降，出租车与快车赚取的收入几乎相同，滴滴快车本身的优势已经丧失。因此，滴滴公司一直对于滴滴出行司机提供一系列补贴，让滴滴快车运行成本降低，收入增加，但是这仅仅只是初期宣传效果，后期没有跟上了。

2.成本转嫁给司机和消费者

表6 滴滴打车补贴变化表

滴滴公司的强势补贴政策，是它的核心制胜之处。从表5可以看出，滴滴公司在2014年开始时，从给予消费者打折优惠和滴滴司机的业务额奖励着手，强烈刺激市场中消费者的消费，以及吸引司机加入到滴滴这个行业，但随着市场占有率逐渐稳定，其补贴就慢慢减少了。2016年4月补贴政策全面取消，每单不仅收取0.5元并且还加收1.77%管理费，逐步把成本转嫁到滴滴司机和消费者身上，大大降低了滴滴司机和广大消费者的积极性。

（二）内外风险的控制失衡

1.外部风险

滴滴平台打车的特点，决定了司机在运营的过程中无时无刻都需要面对一系列交通风险。许多司机在行驶过程中，为了成功抢单，获取更多的利益，基本把自身的大部分精力集中在与乘客联系和进行乘客的所在位置的定位上，这样必然会增加交通安全风险。因此，滴滴平台应用无形中成为司机违法违规的诱因。

2.内部风险

滴滴平台准入门槛非常低，加盟者仅需上传驾驶证和简单的个人信息，就可以注册成功。滴滴公司虽有对这些信息进行审核，但流于形式，没有充分发挥风险把关的作用。这种做法导致了一些有前科的或者有违法倾向的司机进入滴滴平台，严重的加大了安全风险。

（三）内部控制活动存在缺陷

内部控制活动是企业发展重要核心，滴滴公司平台实施业务流程必须规范有序，不仅要以接单成功为宗旨，还要为顾客提供全面舒适的服务。

1.订单取消随意性大

在对滴滴出行内部控制情况调查中发现，滴滴出行公司内部控制业务流程在设计层面和执行层面均存在一定缺陷。乘客随意取消订单现象严重。滴滴司机接单成功后，乘客可以选择取消订单，造成了司机空载率提高。

2.订单不符合就近原则派单

由于乘客到达的地方偏远，造成滴滴司机的收入减少，并且司机没有沿途接单的自主性，导致资源浪费。滴滴司机接单的唯一渠道是通过手机软件，尤其在高峰时期，在沿路会看到很多人候车的乘客，但不能接单，这是因为滴滴平台的计价器和滴滴车辆识别标示设计不完善，缺乏自主接单功能，从而提高了营运成本。

（四）客户沟通的内部信息泄露

滴滴出行平台消费者的个人信息也是内部控制重要组成部分，拥有准确的信息和良好的沟通可以有效地连接内部控制体系的其他要素，保证滴滴公司管理层及相关部门人员了解内部控制运行情况，据此做出合理科学的决策，促进内部控制效用的最大限度发挥。

据《焦点访谈》新闻报道：只要曾经在滴滴平台上注册过的用户，根据手机号码就可以查到个人隐私，例如电话号码、电子支付记录、工作单位地址等。而滴滴公司所汇聚的这庞大的乘客信息，却很容易被泄露，有称用户3个月的打车明细，仅需55元就可购买到。当前，国家对这方面的法律尚不完善，滴滴出行公司乘客信息被过度使用的问题严重，不容忽视。因此，保障乘客信息是滴滴平台首要解决的问题。

（五）缺乏有效的监督机制

内部控制不是一个阶段性任务，而是一项动态持续的工作。所以，要通过不断分析客户反映的司机违规情况，对司机进行多方监管，不断改进服务水平。从公司目前的整体情况看，滴滴司机违规情况如图2所示。

图2 司机违规情况

从图2看出问题比例较重的是未征得乘客同意拼客车占28%，严重影响了正常企业运营。同时，故意绕路占21%、不按平台标准收费占21%和故意拒载占18%，这此问题所占比例同样不低，极大降低了顾客对于滴滴公司的信心。

滴滴平台对于司机的收入是结合时间和行驶的路程给出相应的薪资。为此，司机更倾向选择时间较长、路程较远的订单或行驶路径，这无形当中大大损害了乘客自身利益。

三、广东滴滴出行科技有限公司内部控制的改进建议

（一）优化内控成本环境体系

滴滴公司单纯减少补贴费用，将成本转嫁给司机和消费者这种做法，并不是成本控制的最优选择。滴滴公司从公司整体和长远发展出发采取措施，让企业、司机、乘客三方达到共赢。

1.全面介入原则

对于企业来说，全面介入是全员、全程的控制，而不是仅仅把成本转嫁到司机和乘客身上。滴滴公司应该对平台全部费用加以控制，包括取消订单费用、广告费用、补贴费用等。全员控制是要发动滴滴公司管理人员、广大司机建立成本意识，参与成本的控制，认识成本重要意义。全程控制，是对滴滴平台产品设计、制造、销售过程每一个步骤进行控制，并将成果展现在有关报表上加以反映，从中发现缺点和问题。

2.经济效益的原则

企业提高经济效益，不能仅依靠降低对滴滴司机补贴的绝对数，首要是实现相对的节约，取得最佳的收益，以相对较少的损耗，取得更多的效益。把滴滴司机的补贴以及市民的优惠相平衡，不能一边倒，实行双惠政策，利于企业长期发展。

（二）建立内外风险控制制度

外部的驾驶不良行为风险、内部的司机的准入标准简易风险都对企业内部控制效果造成一定影响，加大公司运营风险。在建立内外风险控制制度前提下，滴滴公司应尽快识别平台所特有的风险，核对司机背景、驾驶行为的规范，不断完善企业内外风险。

1.审核司机的背景

针对于旗下车辆高频率地出现违规违法情况，滴滴出行公司有关部门应对有前科的私家车司机进行严格把关，实施严格审核准入制度，完善司机背景风险评估体系，杜绝该类人员进入，从而降低运营风险。

2.对交通风险的控制

我国现行的法律法规，规定驾驶人员在行驶机动车时候，不得出现如拨打电话等妨碍驾驶的行为，此立法目的在于规避交通安全风险。因此，滴滴公司应该制定严格行业规范，以约束滴滴司机，合理应用平台软件以及联系乘客等行为。同时应该规定司机在行驶过程中不能拨打电话，若发现司机存在类似行为，则关闭其账号以作处罚。

（三）规范滴滴平台运行，确定控制活动措施

企业控制活动可以对滴滴平台业务层面的控制，平台内部实施流程必须规范有序，为乘客和司机提供最优服务，所以平台内部活动运行需要作出相应修改，如：调整平台功能和派单距离等。

1.应增加司机自主接单功能

滴滴司机在路途上遇到等待叫车的乘客，但滴滴司机的车辆依然存在空车状态，又或者遇到乘客下车后想再次乘坐车辆时，滴滴平台应该配备可以自主接单的功能方便乘客。

2.根据乘客与司机距离合理派单

滴滴平台依据乘客的所在地与目的地之间的距离来进行合理指派订单，在省会城市，两者之间距离在50公里内的订单；在地级城市，两者之间距离在20公里内的订单；在县级城市，两者之间距离在10公里内的订单，最终解决指派过于偏远订单而导致的返程空载和乘驾双方安全问题。

（四）加强对信息保护措施

滴滴公司企业掌握大量的个人信息，必须加强公司对个人信息的保护。

1.内部信息管理的人员培训

必须对管理信息的人员进行相应的培训，让他们了解乘客信息保密的重要性，并且如果违反要求，出现泄露乘客信息的行为，将受到相应公司的处分，情节严重甚至的受到法律制裁。

2.信息保护设立多重审核

把乘客信息放在公司专门部门，由专人监管维护，如需要使用乘客大量信息时，必须向上级申请，签名盖章同意后方能使用，当使用完毕后，必须保管好乘客信息，再次向上级汇报，从而达到双重保障的目的。

（五）完善监督评价体系

乘客的满意是对滴滴平台的肯定，监督评价体系能起到对整个内部控制统筹的作用，企业首先从把关司机的素质着手，再规范驾驶过程，建立全程监督体系，力求使乘客满意放心。

1.严司机的素质关

乘客能否享受到好的服务与驾驶员的素质密切相关，一切以服务乘客为宗旨。要求一个好的驾驶员具备的表现有：热情地招待乘客，语言举止得体，关注老弱病残，行驶过程中遵守交通规则，不拒载，提醒乘客系好安全带和不要在车内抽烟等。

2.规范司机驾驶行为

监督司机驾驶行为，可由乘客来完成。当行程结束时，滴滴平台可让乘客对此驾驶员进行评价，提出意见或建议，及时了解司机的驾驶行为。滴滴平台可以此为依据对司机进行相应的奖罚，对做得好的进行奖励，反之处罚，从而达到促进驾驶员遵守行业道德，提高服务质量的目的。

六、总结

当前，市场经济和互联网技术的逐步建立和完善。在这一背景下，创立起来的滴滴公司确是一家很有创新力的公司，不过目前公司的内部控制方面仍然存在一些问题，应该引起足够的重视。同时随着经济的全球化，世界范围内企业竞争加剧，企业内部控制的目标不再由利润最大化这一短期性的直接动机决定，而是转变到以客户满意和内部控制良好为关键的更具广度和深度的战略层面上。