以患者为核心优化微信就诊流程

季敏

以患者为核心优化微信就诊流程

季敏

随着医疗信息化的发展，不断改善患者就医流程已经成为了医院信息化建设的主要方向。互联网+的深入发展，为医院信息化发展开辟了新的领域。微信是一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，使用和利用微信进行支付已经成为了一种风尚。我院将医疗流程与微信服务号功能有效结合，建立了新的就诊次序和流程。利用微信就医能否方便快捷的操作，决定了患者的使用人数和患者就医的效率。建立以患者为核心的微信就诊流程有着重要的意义。

微信医疗；就诊流程；优化

伴随着日益增长的健康消费需求，以及“患者至上”的服务理念，如何更好的为患者提供及时、高效、便捷、优质的诊疗服务至关重要[1]。从2010年初开始，国家原卫生部门要求医院优化就诊环境和流程。由于医疗资源的分布、患者的就诊习惯、预约挂号体系不完善、门诊就诊流程不流畅等问题的影响，导致了医院出现“三长一短”的现象，影响了患者的就诊体验和满意度。

目前优化门诊流程的主要手段包含：（1）优化门诊布局，增加收费窗口，减少患者往返于窗口和就诊科室之间的时间。（2）简化就诊流程，减少纸质单据的打印，处方采用药房打印机和自助设备等方式解决。（3）完善预约挂号，增加预约挂号渠道，方便各类就医人群。在预约挂号的基础上增加分时段就诊，分流患者的就诊时段，减小门诊就诊压力。（4）增加排队叫号系统，改善门诊的排队次序。（5）加强导医服务，减少患者用于找科室的时间[2]。

优化门诊就诊流程，信息化辅助的手段必不可缺。从减少纸质单据，到增加预约渠道，增加分时段就诊、排队叫号，都离不开信息系统的支撑。本文着重于利用微信服务号的流程设计。微信可以作为一种挂号渠道、预约渠道、支付渠道，后期甚至可以替代排队叫号而存在。通过微信服务号可以直接进行各类缴费的操作，也能够通过微信服务号查询到自己的各类单据，其中包含了处方、检查结果、检验结果等。不需要进行报销的患者完全可以将这些资料存留于微信号中，不易丢失、也减少了等待时间[3]。

1 门诊患者主要就诊流程分析

患者到医院就诊过程是多年沿袭下来的一种自然过程，这个流程就是先挂号然后侯诊、就诊、缴费，最后根据检查情况取药或者治疗。随着信息化和医疗服务水平的提升，这些看似传统的流程发生了很大的变化，其中还包含了许多新标识的产生。

根据患者的病情可以划分为急诊患者和平诊患者；从患者的就诊方式，可以划分为初诊患者和复诊患者；从患者是否在医院建档，在系统中又可以将患者划分为新患者和老患者；从患者的费别来分，又可以划分为：医保患者和非医保患者；按照地域划分，又可以划分为本地患者和异地患者。患者的划分多样化，患者在就诊的流程中也会有一些细微区分，这些细微的变化在门诊的流程中也是不可缺少的一部分内容。

在就诊流程的环节中，侯诊、就诊对于一般的患者来说是没有变化的，但是在挂号和缴费上，不同的患者却是有微小变化的，现将主要类型的患者在门诊就诊的流程做一个分析。

（1）患者病情：可延期疾病、择期治疗疾病的患者一般为平诊，根据患者的疾病分类就诊。意外事故引起的受伤、急性疾病、慢性疾病急性发作的患者都属于是急诊。平诊患者走正常的门诊就诊流程；对于急诊要根据实际情况，有的患者到医院没有身份标识，无法正常挂号，也不能跟普通患者一样正常的取化验结果和检查报告，都是直接采用的绿色通道，先挽救患者的生命再考虑其他的问题。急救的患者一般都是先在系统中取一个代号，让患者能够开展治疗，取结果也通过绿色通道。

（2）是否建卡：已在医院建立了档案的患者到医院后可以直接挂号和就诊，未在医院建立档案的患者需要先建立档案才能够进行挂号和就诊。

（3）费别：医保患者到医院就诊需要插医保卡进行挂号和结算，目前北京市的医保患者是通过医保专网进行实时的结算，结算的过程中必须插入医保卡。非医保患者无需插入医保卡，只需要通过就诊卡号就能够进行挂号和结算。

门诊患者的就诊流程是基本相似的，但是根据患者的不同情况又有微小的变化，了解这些变化对于整个门诊流程的优化是不可忽视的。

2 微信就诊流程设计原则

（1）优化患者操作流程，缩短操作时间。优化操作的菜单，避免非必要的提示和操作，让患者能在最短的时间内完成各种操作[4]。

（2）增加患者实际情况的判断，减少反复操作。增加患者费别、病情的判断，避免患者因为操作失误而反复的进行操作。

（3）充分利用已有资源，减少患者的录入操作。利用后台已有的资源对患者的操作进行判断，指引患者完成各类操作。对于在系统中已经有的数据，避免让患者进行二次录入，只需要患者进行核对即可[5]。

（4）加入适当就诊提示，提升患者就诊体验。加入帮助文件，告诉患者在遇到错误操作时该如何处理，在哪里去处理相关的问题。在完成挂号和缴费后，通过消息的推送提示患者在就诊和治疗中需要注意的各种问题。

3 微信就诊流程设计方案

通过微信就诊，其实就是缩短患者用于窗口排队、缴费的时间，减少患者往返于收费处之间的时间。实现微信挂号、微信缴费和微信建立虚拟就诊卡是微信就诊的主要行为。微信操作大家都很熟悉，但是不一样的流程定义，也能够为患者带来不一样的体验，如果反复的需要患者往返于微信的各个界面，患者的体验不好，会直接影响到患者的就诊流程，我们根据患者的使用习惯和会遇到的各类问题对微信挂号和建卡的流程进行了设计[6]。

图1 患者使用微信挂号流程图

图2 患者使用微信建卡流程图

首先，是微信挂号，如图1 患者使用微信挂号流程图所示。患者通过医院的服务号进行挂号，点击挂号的同时，系统首先判断该微信号是否绑定了医院的就诊卡或者医保卡。如果绑定了就诊卡或者医保卡，系统会将已经绑定的卡呈现到患者的面前，让患者选择使用哪张卡来进行挂号。当系统找不到微信号绑定的就诊卡时，系统会自动转到绑定就诊卡的界面；在此界面上，患者可以直接绑定就诊卡。在患者输入完就诊卡号后，微信后台会从医院的患者主索引中调取该患者的信息，在患者确认无误后，即可确认对就诊卡进行绑定。如果患者不记得就诊卡号或者未在医院建立就诊卡，在这个环节可以直接进入申请就诊卡的环节，不需要点回主界面重新进入建卡界面。

接下来是建卡的流程，如图2 患者使用微信建卡流程图所示。建卡是患者进入医院的第一步，也是患者生成唯一标识符的重要环节。如何能够减少重复数据，提高医院信息系统中数据的有效性，如何减少患者多次重复建卡是我们在患者建卡流程中必须要考虑的问题。患者建卡，必须输入姓名和身份证号，这是我们识别一个患者最基本的信息之一，患者必须要手工输入微信中。得到患者的姓名和身份证号后系统需要在后台进行比对，确认是否有条件相同的患者主索引；此项设计的考虑是很多患者在医院中已经建过卡，但是因为卡丢失或者遗忘，为了省事又重新办理一张就诊卡，这样影响了患者的就诊效率，也增加了医院建卡人员的工作量。经过比对，对于能够与患者基本信息能够对应的，可以直接进行卡的绑定操作，而不需要再进行建卡，系统会根据卡号的信息为患者生成一张虚拟的就诊卡与微信绑定，避免患者的卡多次丢失或者遗忘。比对未发现相同信息的患者，需要完整的输入医院建卡的必须信息后才能进行进一步的操作。

4 结论

微信作为改善门诊患者就诊流程的重要手段之一，在应用的过程中必须要考虑到患者的实际使用情况[7]。尽量减少患者的操作时间，提升患者使用效率，才能够让更多的患者愿意使用微信作为挂号和缴费的平台。只有当微信的就诊功能得到了充分的发挥，才能够为医院门诊解决“三长一短”起到积极的作用[8]。

[1] 蒋凌琳，陈如程，李宇阳． 我国公立医院门诊流程优化工作现状分析[J]． 中国社会医学杂志，2014，31（3）：162-164．

[2] 计虹． 医院门诊流程现状分析与优化对策[J]． 中国医院，2010，14（7）：69-72．

[3] 庞芳，吴叶青，周亚夫． 微信在医疗服务行业中的应用[J]． 江苏卫生事业管理，2015，26（5）：121-123．

[4] 周丁华，卢敬泰，吕晓娟，等． 微信医疗服务模式及建设策略研究[J]． 中国数字医学，2015，10（10）：33-35．

[5] 张文康． 微信平台下的医疗信息系统[J]． 信息与电脑（理论版），2015（5）：86，88．

[6] 张春军，董凯． 利用微信平台构建医疗信息服务系统[J]． 医学信息学杂志，2017，38（1）：26-28．

[7] 蒋玉波． 微信公众平台在我国医疗行业的应用研究[J]． 辽宁医学院学报（社会科学版），2016，14（4）：54-56．

[8] 陈少春，冯泽永． “以病人为中心”优化门诊就诊流程[J]． 中国卫生事业管理，2010，27（8）：522-524．

Optimize the WeChat Visiting Process With Patients as the Core

JI Min The Office, China Aerospace Science and Engineering Group 731 Hospital, Beijing 100074, China

In recent years, with the development of medical informatization, it has become the main direction of hospital information construction to improve the patient care process. The further development of Internet plus, opens up a new field for the development of hospitalinformatization. WeChat is a free application that provides instant messaging services for smart terminals, and the use of WeChat for payment has become a fashion. Our hospital combines the medical process with the WeChat service number effectively, and establishes a new order and process. The convenience and quick operation of WeChat can determine the number of users and the efficiency of medical treatment. It is of great significance to establish a WeChat process based on patients as the core.

WeChat medical; medical process; optimization

R197．32

A

1674-9316（2017）13-0027-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．13．012

中国航天科工集团七三一医院医院办公室，北京 100074