以客户价值为基础的客户关系管理研究

2017-07-14王亚男天津现代职业技术学院

消费导刊 2017年22期

关键词：客户关系客户价值

王亚男天津现代职业技术学院

以客户价值为基础的客户关系管理研究

王亚男天津现代职业技术学院

企业要想获得长足发展就要积极顺应时代发展，及时取得竞争优势，加强与客户之间沟通，从而全面掌握客户需求，实现对客户资源的大力挖掘，同时为企业获利奠定基础。本文针对客户价值作为基础的客户关系管理进行详细分析。

客户价值基础客户关系管理研究

前言

受到全球经济危机的影响，承载着全球贸易百分之八十以上的货物运输集装箱航运业正陷入运力过剩，激烈竞争的危机中。积极树立以客户需求为中心的企业管理策略，加强对企业客户关系的管理，同时针对贸易环境等现状来对客户价值以及关系进行科学探讨，以此取得客户关系管理以及服务管理的最新科研成果[1]。将客户关系进行细分，构建识别-区分，互动，客户化等管理模式，然后针对不同客户进行一对一营销，以此方式来满足客户个性化需求，大大提高客户对企业忠诚度，这对企业未来发展以及盈利能力都起到了不可忽视的作用。

一、以客户价值为基础的客户关系管理

1.以客户价值为基础的管理。根据企业自身资源和市场竞争，及时将客户划分，在此过程中需要认识到，客户不同，因此存在文化观念，消费习惯，收入情况，生活方式等方面的差异，根据这些不同将客户进行细分，从而制定品牌推广战略以及营销战略，从而实现对客户资源的集中使用。及时锁定高价值客户群体，在此过程中将企业长期利润和持续发展作为保障，将客户群体进行正确划分可以有效降低企业成本，实现客户资源在市场的有效渗透。识别不同客户价值以及需求，构建有针对性的客户关系指导体系，以此来吸引客户。采集客户来源，需求特点，忠诚度等信息，保证客户需求多样化。

2.客户价值分析。对客户来说，他们购买的不是产品是价值，同时在客户价值研究的过程中需要认真做到这几点：以价值来感受主体，关注客户需求，立足于客户价值，从企业发展角度来分析客户价值，界定客户价值，并对其进行量化，优化等管理[2]；从客户角度出发来感知企业产品的服务价值；研究企业与客户互动的价值，及时进行价值转换。

3.客户关系管理。客户关系管理是一种先进的客户管理指导思想，是企业在客户关系管理中的创新方式，同时也是企业获得稳定发展的有效运营机制，在管理中可以积极运用信息技术，集成化管理系统来进行客户信息挖掘。企业要及时根据客户价值评价结果来进行差异化管理，这也是客户关系管理的基础，但是必须认识到，客户价值管理是客户关系管理的核心内容。在客户关系管理过程中将客户价值分为现有价值，模型价值和潜在价值，并针对客户群体的不同采取一对一营销模式，以此更好的满足客户个性化需求，大大提升客户对企业的忠诚度，促使客户价值持续贡献，这样一来可以大大提高企业盈利能力。

客户关系管理工作的关键是提高企业核心竞争力，因此要及时树立以客户需求为中心的发展战略，将客户关系管理作为重点，积极开展现代化的客户关系管理活动，在日常管理中主要思考：如何从客户那里获得更多信息，怎样提高企业竞争力等问题。及时形成了识别-划分-互动-客户化的管理结构，对客户进行差异化分析，从而促使客户和企业保持良性接触，对企业产品服务类型作出合理调整，尽可能满足每个客户的服务需求，但这是一个循序渐进的过程。识别客户从而采集，验证更多的客户信息[3]；对客户进行差异化分析，根据客户对企业销售收入，与企业业务往来年限等内容对客户进行逐层分级；企业和客户之间保持良性接触，通过互动，沟通等活动来提高客户对企业服务的满意度；调整产品以及服务项目，及时找到客户真正需求，想办法实现客户的忠诚。对客户关系进行阶段管理，将客户作为服务以及管理中心，并及时获得和客户保持良好沟通以及建立长期客户关系的重要过程，利用网络平台来将客户价值进行细分，形成企业和客户之间忠诚、稳定的战略合作关系，利用客户价值分析企业利润以及未来收益能力，积极提出基于客户价值的客户分类和管理方法，加强对客户关系管理的研究，以阶级式方式来增强客户关系管理效果，这对企业稳定发展以及客户关系管理活动的实效性都得到充分发挥。

二、完善客户关系管理的主要途径

1.完善现行管理。及时采集潜在客户并是对其有关资料进行科学分析，将企业现有客户群分为这几类：一般客户，潜在客户，黄金客户；对客户分级管理过程进行有效监督，以此为企业对客户关系进行系统化管理提供方便，规范客户关系管理标准，合理配置企业资源，充分考虑黄金客户真正需求；构建以客户为导向的企业文化体系，积极营造从客户需求出发的良好服务氛围，同时要在日常管理中重视客户关系管理内涵[4]，规范内部流程，积极实施客户关系管理评价体系，从而积极促进企业人员服务客户水平的进一步提升，确保了客户关系管理工作的实效性。

2.强化客户服务。加强与客户之间友好沟通，建立长期友好的合作关系，充分了解不同客户发展情况，内在需求以及面临的困难。对企业业务进行合理调整，通过采取合作发展方式来帮助企业提升市场竞争力，将企业各个阶段主销产品及时告知客户，方便客户更多的了解企业产品信息，这也是提升企业服务人员自我营销水平的关键环节。建立突发事件处理机制，公布突发事件处理措施，真正将客户当做是企业同盟，从而积极协助企业有效解决当前问题，成为客户信赖的合作伙伴。