以服务为导向的物业管理理念探析

赵娥 河北省唐山市丰润区住房管理中心

以服务为导向的物业管理理念探析

赵娥 河北省唐山市丰润区住房管理中心

物业管理，作为一个服务型产业，业主的满意度直接影响着物业管理的日常管理效果与服务质量。目前，我国物业管理工作已经有了长足的进步，然而，与发达国家相比，仍存在许多不足，尤其是物业管理理念的落后直接抑制了物业管理的发展。

服务理念 物业管理 业主满意度

前言：物业管理，是指业主对区分所有建筑物以及建筑区所划分的管理活动，管理活动包含有建筑物、公共场所、设施等[1]。时代的发展，人们对生活环境与质量的需求越来越高，物业管理在现代化社会建设与发展中的作用越发明显。随着城镇化的不断建设，物业管理领域不断扩大，物业服务已经成为了人们生活中的重要内容，以服务为物业管理的理念营运而生。在物业管理中，所有服务均是以客户服务为起始点，客户服务因此成为物业的重要窗口，而客户满意度更是直接影响了物业管理。

一、提升物业管理人员的管理心理学素养

1.服务前期。在物业服务开始阶段，工作人员应由业主入住前期进行管理，如：房屋建设的人性化设计、各项公共设施安装的合理性、公共区域植物配置是否到位、公共设施养护工作周期等，对这些工作的全面介入与了解，并针对性的开展业主服务工作，才能更好的让业主满意，亦是做好物业服务的前提。

2.服务后期。随着大多数业主正式入住，业主的日常生活逐渐有序，此时，物业公司的常规化服务也应进入正常运行轨道[2]。随着物业公司与业主委员会签订的相关协议，物业管理人员也将会针对业主对其的服务意见、建议、投诉等各项内容调整相对应措施，并加以落实，提高业主对物业公司的满意度。当各项服务流程、设备设施运行等进入稳定阶段，业主对物业服务的满意度也将进入相对稳定阶段。

二、物业服务的创新管理理念

1.人本理念。在物业管理中，物业工作人员应始终坚持着以人为本的服务理念，坚持人是物业管理与发展的主体与动力，在物业管理中，应做到尊重业主、发展业主满意度、了解业主的需求等。只有始终坚持以人为本，所有政策主张以及管理措施均将业主满意度作为发展核心，才能更好的促进物业管理理念向服务型发展。

2.权变观念。不同的人均有其独有的性格与想法，在面对同一件事情时，不同的人表现出不同的理念。在物业管理中，工作人员若仅用一种方法进行管理，将很难得到所有业主的认同感。因此，在工作人员进行服务管理时，不应根据固定模式进行管理，而是具备权变观念，对不同类型的业主运用不同的管理方法，因人而异，尽可能多的提高业主的满意度。

3.有序观念。传统的物业管理因无序而很难管理困难，物业企业发展缓慢，当今全球竞争激烈的时代，为寻求发展，物业管理逐渐创新管理理念，将原有的无序事物向有序发展开来，促进了物业管理的协调发展。在物业服务理念中的有序管理理论中，工作人员应重视管理目标的制定以及工作职能的发挥。

4.择优观念。在物业服务的创新发展中，择优理念被提出，所谓择优理念，其来源于西蒙的决策理论[3]，在其中，将决策作为了管理的重要核心，将择优理念作为最终下达决策的核心，以此选出最佳的管理方案，促进物业服务管理的方案最优等。

5.品质理念。为促进物业管理的创新发展，提高服务品质是关键。提高基础服务的高品质，提高物业行业的各项服务水平，促进物业服务的阶段性进展。如：物业公司可开展二十四小时全天候受理业务，以此满足客户任何时间的需求，提高业主的满意度。另外，为提高物业公司的核心竞争力，企业管理者可适当增加物业服务的成本投入，提高服务的细节，继而提高业主的舒适度。

6.沟通理念。做好物业服务，提高客户满意度，最重要的一点就是加强与业主间的沟通，了解业主的需求，有针对性的进行管理服务。良好的沟通能够提高工作人员与业主双方相互理解，更好的解决服务者与被服务者之间的分歧，促进物业服务工作更好的创新发展。在物业服务的沟通理念中，物业公司应开展网络信箱、或者服务人员定期上门问卷调查的形式等提高业主与服务者的交流，促进物业管理服务创新发展。

7.文化理念。文化是各事各物产生信息并融汇渗透的过程，是发展精神文明，提高精神文明的重要导向。一个企业是否能够健康稳定发展，首要要看企业文化是否具有积极性、是否能够提高企业员工的向心力。对此，物业企业应充分利用一切绿化带、宣传栏、黑板报、电子屏等物品，宣传文化，营造积极健康的文化氛围，讲文明，树新风，促进物业与业主共同进步。

8.效率理念。在物业服务中，效率理念是工作人员必须始终谨记的一点，可以说，服务效率的快慢直接影响着业主对管理服务水平的认知。如：某小区一栋高层楼的电梯故障，严重影响了整栋业主的出行，物业管理人员在一小时内赶到并及时修复，或者在几个小时后才姗姗来迟，不紧不慢，这两种应对的态度将直接影响着整栋楼层业主对整个物业企业人员的认知。因此，在物业服务的创新发展中，应加强企业人员的责任感培养，促使工作人员始终谨记效率理念，为业主提供良好的生活、出行环境。

9.多元理念。在创新物业服务的管理理念中，企业管理者应始终坚持以多元化管理理念。不同时期业主需求也将会发生变化，对此，服务人员可在建筑物修建期间、房屋装修期间、业主入住期间等对建筑的潜在业主进行调查，提高业主的满意度。促进物业企业核心竞争力。

三、结束语

物业管理与服务是一个复杂且多变的领域，物业公司若想要在新形势下创新发展，应始终坚持以人为本的服务理念；坚持因人而异的管理服务模式；重视管理目标的制定与工作职能的发挥，提高物业服务的有序性管理；促进服务方案的最优化；提高服务品质；加强与业主的沟通，了解业主对物业服务的需求；加强积极文化理念的宣传，营造健康、向上的生活氛围；提高工作人员服务效率；始终坚持多元理念为物业服务创新的根本；提高业主的满意度，促进物业企业快速发展。

[1]闵艺.创新以服务为导向的新型物业管理理念[J].黔南民族师范学院学报, 2014,34(1):116-118.

[2]叶晓琳.基于“以人为本”的物业管理服务探析[J].经营管理者, 2013(29):51-51.

[3]刘永兴.关于现代物业管理服务理念的探讨[J].中国市场, 2013(46):37-38.