围绕用户体验建服务体系

连晓卫

最近几年，奥普一直都保持着高速发展，稳稳占据行业第一的位置，核心要素之一就是坚持在产品的升级上不断投入，通过产品升级来匹配消费需求的不断升级。浴霸是奥普的核心产品之一，是很典型的跨行业产品，既是家用电器的一种，又属于建材品类，最早灯泡式浴霸还属于灯具品类。正是由于产品的行业跨度大，销售渠道也就极为广泛，建材渠道、家电专卖渠道、百货超市渠道、灯具市场等均能看到浴霸在销售。

目前，风暖机型已经成为浴霸市场的主力产品，因产品需要在吊顶集成的基础上进行安装，而吊顶本身也有不同的模式，例如石膏顶、长条顶、方形扣板顶等，因此，浴霸产品的外形设计更多的是基于吊顶品类这上做产品设计，达到浴霸与吊顶巧妙融为一体。但浴霸的功能升级则更趋向于电器化，根据消费者的需求变化不断有相应的功能创新。例如，2016年，奥普在对卫生间空气和相关产品材料的研究之后，推出奥普新风取暖，集安全、升温快且温度恒定、清新空气、高压静电杀菌等功能于一体，成为是用户的浴室空气管家。使浴霸除取暖以外同时兼备浴室空气质量改善的功能，按消费者的需求来匹配相应的功能。

今年奥普又成立了产品研究院，在新风浴霸的基础上，将有步骤地针对单独的书房、卧室、地下室等单独空間的空气状况提供相应的空间解决方案，乃至扩展全屋新风系统解决方案，以实现中高端客户的全部覆盖。

从专业性角度来讲，奥普在卫生间空气改善方面做得更久，专业研究也更深，在产品的拓展上有积累。对于企业来讲，产品的升级，必然会对企业的服务体系提出相应的挑战，而奥普在这方面也已经在提前做相应的战略布局，可以说是扩展新风市场是有备而来。

服务升级从全方位提升用户体验做起

奥普集团会员服务中心总监张勇介绍说，从浴霸品类来看，目前品牌商强化服务体验及服务升级的趋势已经极为明显。例如，奥普除产品本身主打健康、智能等在不断升级以外，更重视顾客在时间及便捷性上的体验。让顾客能够在有限的时间内，可以通过更多的平台快速的购买产品，在购买产品后的安装过程中，通过会员服务中心可以了解自己产品的配送与安装进程，以及安装后的信息可以多平台反馈，通过微信公众号、网站、电话等，都可以找到与品牌商信息反馈的途径，用户的投诉也可以通过很多途径来实现等。

张总认为，整体家电行业内，大家电一些品类的服务已经采用品牌化运作模式，在产品出厂时，其服务与产品就已经剥离，各区域代理商或分公司只是负责销售工作，由独立的部门或独立团队来负责售后服务，总部设有专门的服务部门做监管，结算也是服务商与总部进行结算。但大量的小家电企业则不同，由于产品本身单品值并不是很高，产品属性决定其服务做到统一由第三方公司来做，其安装需要由各区域的经销商承担，目前销售与售后一体化的管理模式。

从行业发展趋势看，未来的发展方向肯定也会如大家电一样，独立于产品销售之外的统一化、规范化服务管理，但目前更重要的是结合品类特点做全方面的用户体验升级。因为，互联网的发展，消费者了解产品的渠道和途径越来越多，消费者对体验感的要求会越来越高，如何能提升客户对产品的体验感，就要求企业必须从售前、售中、售后各环节抓起，实现给用户提供与品牌定位相符的一体化体验，这样客户的体验才会更好，才会进一步增加对品牌的忠诚度。

倾听用户声音对服务细节进行精细化管理

张勇总监介绍说，奥普已经在通过各种手段，各种方式对服务的细节进行精细化管理，以给顾客提供超预期的服务感受。张总也特别强调服务工具的开发是提升服务体验最主要的一部分，它直接与客户体验相关联，企业通过一系列的工具在客户对产品及品牌的体验中增加透明度，让顾客在购买过程中，更了解产品本身的性能、服务的内容、品牌最新动向等。

例如，奥普对终端改造升级，增加产品在终端演示的工具，让用户对产品更易于了解。对会员中心进行升级，在服务的过程中对用户的跟踪更紧密，通过细节的跟踪，达到让用户对服务有超预期感。也就是说，如果用户对品牌的评价80分是满意，那么在80～100分之间可能就是需要改进的细节，而奥普就在研究80～100之间的细节，也在不断的完善过程中。

而主动倾听客户反馈的声音，在倾听的过程中，做产品及服务的改进升级，这一点也极为重要。例如，近几年奥普在浴霸品类中推出健康、智能化的产品升级理念，并在产品上做了相应的升级，新产品的推出需要顾客给企业做一些及时的反馈。奥普有上万个终端销售网点，这些都是接近消费者的最有效渠道，客户会有很多的咨询，会提出他们的想法。奥普也在终端通过各种活动的设计，包括在终端做大量的宣传，将宣传过程作为客户反馈积累的过程。包括在行业内发声等，也是希望听到来自于行业的反馈，使企业整体产品及服务体系更加的完善。

引入服务工程师以专业能力取胜

对于新风类产品来讲，更是三分产品七分安装，如果安装出现问题，就会影响整体的换气及新鲜空气的效果。目前，国内新风市场中，不乏一些大品牌，奥普所面对的竞争对手会更为强大。张总介绍说，从奥普自身来讲，近几年一直在坚持做服务体验升级的工作，在2016年完善了会员服务中心后，对CRM系统也进行大的升级改动，通过服务升级来增强企业的后备力量，为未来做规划做准备。

因为，从营销上来讲，奥普的渠道优势极为明显，奥普不仅在浴霸领域位居行业第一，集成吊顶也是行业第一名。在家庭装修中，集成吊顶属于前端产品，用户在装修的第一步就要考虑家中的吊顶如何设计。而装修前置产品的销售流程很长，管理的流程也比较长，涉及的衔接点也很多，对经销商本身的管理能力要求会非常高，如果经销商自身的服务管理能力不高，很难达到让客户满意。

经过多年发展，在中高端的设计公司、建材渠道等，奥普已经形成强大的装修前置产品营销及服务体系，而此部分渠道也正是全屋新风系统的主力渠道，可以借助集成吊顶的渠道及服务实现新风市场的拓展 。

目前，在新风市场中，很多新进入的品牌都是以推独立新风产品为主，主推全屋系统化新风解决方案的品牌很少，因为全屋新风系统更为复杂，设计、安装的专业化要求高，而大部分新进入品牌整体的服务团队还很薄弱，其服务体系的发展支撑不了用户的需求，会造成最终的用户体验感不好，所以，很多企业不敢涉足全屋新风系统。但只有做全屋新风系统，新风产品的效果才会更好的展现出来。

在市场调研时会发现，新风产品的售前阶段，顾客在关心安装新风产品以后舒适度同时，还会担心自己家中的安装条件够不够，企业的施工会怎么做等等，也就是说，用户会非常关心安装上的问题。所以，奥普已经引入了服务工程师的概念，通过强化对工程师的培训，使服务团队的专业能力得以提升，能够根据消费者的家居环境进行合理的布线、施工，通过为用户提供最好的体验效果来提升自身竞争力。

加之奥普的集成吊顶本身就极重视用户的服务体验，在服务用户的过程通过不断与顾客交流的过程，增加用户对品牌的认可，对奥普的好感度，在此基础之上，奥普通过重点投入至建立专业化的新风服务团队，将产品的性能更好的给顾客展现出来，通过给用户完全不一样的专业体验来获得新风用户的认可。包括拿出一些市场推广的费用，来更好的完善服务体系，在更好地保证服务及时性的基础上，同时体现出专业性，这将会成为奥普在新风市场的优势所在。