服务传承 与时俱进 深化创新

张永政

品质是制造企业的重中之重，品质指的不单单是产品的品质，也包含服务的品质；服务升级战略，服务创新对企业来讲很重要。服务创新主要是指服务升级中服务方式多元化、服务规范化、服务系统化，主要通过更便捷创新的形式使消费者获得实实在在的服务。

在传承上物超所值，突出服务差异化优势。

价值主要是指产品服务的附加价值。在樱花看来，产品服务的附加价值远比产品本身功能价值更大。樱花的目标是产品上物有所值，服务上物超所值。樱花致力于打造“更懂生活需求的专业卫厨品牌”，始终以消费者需求为中心，专注研究贴近消费者生活需求的产品，坚持实用主义，服务升级后带来的价值就是能够优化用户时间，简单的操作，使用户有更多的时间做其他的事情。

SAKURA樱花早几年就着重突出服务这项差异化的优势，让消费者知道和认可SAKURA樱花的服务。所以不管是油烟机永久免费送油网、热水器永久免费安检，还是整体厨房永久免费保养，SAKURA樱花都是为了提升用户的体验。

為了让消费者的樱花油烟机保持强劲吸力，1978年，SAKURA樱花启动了吸油烟机“永久免费送油网”的服务，每年把全新的油网免费送到消费者手中。有这样一组数据可以说明樱花的贴心服务：为践行近40年的“永久免费送油网服务”这一承诺，SAKURA樱花专门在昆山总部建立了一个送油网服务系统，设立了油网生产线，为方便每日寄送油网，还特地将当地邮局搬到企业内部设点运营 ，从油网生产到驻厂邮局寄送一条龙服务。2条油网生产线不间断生产出约65000片油网，平均每天要向1万个家庭寄送油网，一年要寄送近300万个家庭。此外，为满足200多万老用户的油网需求，SAKURA樱花仍在生产旧款式油网。迄今，送出油网年限最长的用户已有20多年。据测算，SAKURA樱花免费送出去的油网可以绕地球4圈多。无论消费者在何方，每年，SAKURA樱花都会将一份送油网的承诺送到家。

在免费送油网的服务中，如果用户的油烟机使用时间已满8年，每年在送油网的时候都会附上8年以上老用户需知单，告知用户若油烟机仍在使用需进行登记，若不登记即视为该烟机已废弃。节省了用户的收件时间，也让企业了解到用户的使用需求。

SAKURA永久免费安检服务已坚持30多年，主要针对电热水器、燃气热水器、壁挂炉做安检项目检查。每年的8～10月，樱花的专业安检人员通过预约上门，针对热水器的水路、气路、燃烧状况在内的将近二十个类目进行安全检查，保障热水器永久保持恒温出水的状态，更重要的是专业服务人员还会指导热水器的正确使用方法，安全更舒心。

此外，樱花热水器用户可通过关注樱花官方网站、官方微博、官方微信进入热水器“云安检”自测后预约安检服务或者拨打400客服电话预约服务。其中，电热水器安检步骤：步骤一：电路检查；步骤二：水路检查；步骤三：功能测试；步骤四：安检员递上安全使用书，教导用户正确使用方法。燃气热水器安检步骤：步骤一：气密性检查；步骤二：水路检查；步骤三：电路检查；步骤四：点火系统检查；步骤五：燃烧状况检查；步骤六：安检员递上安全使用书，教导用户正确使用方法。 期间，分布在各地的专业樱花安检人员也随时处于待命状态，尽最大努力为用户提供及时而又全面的安检服务，将一切隐患消弭于无形。

SAKURA樱花整体厨房五心服务，从售前咨询、测量、查询、安装和售后，都有一套完整的SOP系统，与消费者做好引导和沟通，确保售前、售中、售后的质保是相同的。如售前有专业的厨房需求顾问，提供从设计到装修风格、注意事项的“贴心”咨询服务；为每一位客户配属一对一设计师，提供“省心”的设计服务；用户下单后，可以随时上网查询订单资料，时刻把握产品动态，更“安心”；产品完成后，会有专业团队上门安装，更“放心”；最后，值得一提的还有SAKURA樱花整体厨房终身免费保养服务，让用户“舒心”。

产品、技术，甚至是营销手段，在竞争激烈的行业中都容易被模仿，然而服务却是实打实地的落地性的行为，能够几十年如一日秉持服务，并不断深化创新的企业少之又少，这就是樱花与其他品牌有差异化的竞争优势所在。

深化创新，借助互联网，让服务更便捷、高效、更具交互性。

服务管理融合互联网，其目的就是要让消费者的生活更便利。 SAKURA樱花借此寻找自身发展商机，升级服务管理，通过互联网服务新型模式，建立与年轻消费族群的深度沟通，努力打造‘互联网+服务新模式。SAKURA樱花2017年推出的热水器、壁挂炉新品，都将搭载的“云智检”系统，可以给用户24小时的安全防护。一旦机器运转出现故障，樱花云后台就会收到故障信号，并通过APP通知用户。用户只需轻轻一键即可报修，樱花服务人员会主动联系用户，与用户预约上门服务时间，快速排除故障。在日常生活中，用户只要通过樱花云WiFi，就可以随时随地用手机远程监控热水器。也就是说，你只要在下班路上设定好温度，回到家就可以安心享受热水澡了。

对于樱花来讲，服务管理升级投资在实施过程中面临的难点就是新程序、新应用的安装更新问题。服务升级过程中，会涉及到新应用的安装，对于新程序、新应用的安装，消费者容易产生排斥心理。服务升级，应用程序也需要升级，而在升级过程中，要让消费者接收使用、推广新应用，比较困难。针对这一现象，樱花通过各种奖励机制刺激消费者接受，只要接受了，通过新的服务体验，他们自然会感受到樱花服务升级带来的便利性。例如，樱花的云智检需要安装APP，在购买全新热水器产品时，都配备这个24小时实时防护的APP，只要下载APP，关联所买机器，即可24小时监控机器状况，机器一有故障就会实时反馈到APP上，APP就会提醒你对问题故障做出报修的动作。但是，对于安装APP，消费者会有些疑虑，通常只要告诉他们这个APP所带来的便捷性，多数还是很乐意接受的。

互联网掌上操作，更贴近客户需求，使生活更便捷；数字化运营，高效率服务，提升企业服务品质。从“三永久”服务，到线上服务，SAKURA樱花不计成本，打造出的“优质服务”，让它建立起品牌区隔，以优质服务打造企业核心竞争力，回报给企业的，将是数字无法衡量的品牌价值和影响力。