基于互联网思维的图书馆互动式服务创新

2017-06-30陆宇红��

河南图书馆学刊 2017年6期

陆宇红��

关键词：互联网思维；图书馆；互动式服务；创新

摘要：文章介绍了互联网思维下图书馆互动式服务的理念，分析了图书馆开展互动式服务的意义，阐述了互联网技术条件下图书馆互动式服务的发展现状及存在的问题，并给出了创新互联网思维下图书馆互动式服务的发展路径。

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2017）06-0101-03

互联网等现代化信息技术对人们生活的各个方面都产生了极大的影响。李克强总理在2015年3月5日第十二届全国人民代表大会作《政府工作报告》时明确提出了“互联网+”行动计划，详细阐释了将互联网技术应用于我国经济和社会发展各个行业的必要性和重要意义[1]。这是“互联网+”概念首次出现在《政府工作报告》之中，预示着“互联网+”相关行业将迎来蓬勃发展的春天。就目前“互联网+”的发展状况来看，社会服务行业的诸多领域都出现了新的发展模式，这些模式无一不是在大数据、云计算等科技支持下，对自身承载的服务链和价值链进行充分审视的基础上开展的，这种发展模式被称为“互联网+”思维。“互联网+”思维并非是互联网技术支撑条件下所创造的新行业和新领域，这种思维更多地表现为对传统行业的改造和革新[2]。图书馆作为服务社会大众文化生活的重要机构，运用“互联网+”思维对其服务模式和服务内容进行升级已成为大势所趋，目前，利用互联网思维解决图书馆服务中的具体问题已成为当前图书馆界研究的热点[3]。

1 互联网思维下图书馆互动式服务理念

目前，国内学术界一致认为社会服务行业充分运用“互联网+”思维的关键在于如何运用用户思维来提升服务。例如：“互联网思维的应用必须坚持群众路线，只有充分地深入群众，相信群众，依赖群众，才能真正理解用户思维的本质。”[4]“互联网思维的应用最终要回归到用户价值的体现，这就要求我们必须把产品和服务的核心内容发挥到极致。”[5]“互联网思维必须要以人本思维作为基本出发点，否则我们将一无所获”等。在互联网技术并未广泛普及的传统时代，社会服务行业习惯以自己的思维来确定服务内容的走向，他们所能提供的各类服务主要通过报纸、广播、电视、电话等传统信息渠道单方面向用户进行传递，用户只能作为被动的信息受众，对信息所承载的背景和实质不甚了解，因而丧失了发言权。社会服务行业着重宣传和提供哪些服务，用户就要被动接受这些服务，其体现的是从社会服务行业到用户自上而下的决定关系。而在目前互联网已深入普及的环境下，信息传播的途径和方式更加多样化，用户在这种日益增多的信息传播途径下，被赋予了更多的信息研究调查的机会。这样一来，社会服务行业与用户之间的关系就发生了反转式的变化，用户可以从自身的角度出发，向社会服务行业提出更具个性化的要求。面对这些更为广泛的要求，社会服务行业仅依靠基础性的调查来决策如何进一步迎合用户已经不能从容应对，其所能采取的最有效的方法就是支持用户直接参与到服务的改进中。互联网技术的深入普及发展，进一步为社会服务行业与用户之间形成高效互动沟通奠定了基础，只要具备互联网使用条件的社会大众都可以广泛参与。社会服务行业只有充分赋予用户更多的参与权利，才能使自身所提供的服务内容更加符合用户的要求，服务的质量才能得到进一步提升。目前，较为普遍的互联网参与互动方式主要包括用户体验、产品或服务个性化定制、口碑营销、网络投票等。这些用户参与互动的方式都可以使用户在参与服务的互动过程中获得自身价值感的满足，从而成为这些社会服务机构的忠实“粉丝”。互联网技术改变了图书馆在面向社会大众信息传递和服务供给中的强势地位[6]。伴随着互联网思维的发展以及自媒体的广泛使用，特别是图书馆2.0理念的形成，使用户和图书馆之间的互动掀起了新的热潮，用户和图书馆之间互动的内涵和形式也有了深层次的发展。首先，服务的用户范围扩大到了互联网所能连接到的所有社会大众。虽然参与互动的主体依旧以高校、科研机构和其他合作的单位为主，但是参与对象却突破了传统服务思维的限制，参与互动的人员可以是捐赠者、阅读用户、社会评论员、媒體机构等多种社会身份的人员。其次，互动的内容也从传统的调查走访座谈、学术讨论、服务评价等拓展到了图书馆业务所承载的整条价值链。最后，互动的深度也不再是浅尝辄止，而是全方位、深层次、开放性的互动，图书馆用户也可以利用互联网组织具有相同目的的人群，以自媒体的形式邀请图书馆参与用户所举办的互动。

2 互联网思维下图书馆开展互动式服务的意义

2.1 有助于提高用户对图书馆服务的满意度

用户对图书馆服务的满意度可以看作图书馆是否具有广泛影响力的重要评价指标。图书馆要想真正提高用户的满意度，必须充分尊重用户的发言权，充分满足用户的服务需求，让用户的诉求得到充分实现。例如：图书馆可以为核心用户量身定做个性化服务，使其进一步感受到图书馆的关怀，同时，也可以在事业单位法人治理允许的框架内，成立具有广泛民意代表的图书馆理事会，定期就图书馆决策事务征求理事会的意见和建议，从而保证图书馆的发展方向能够体现社会大众的基本意愿[7]。同时，图书馆通过加强与用户的互动式服务，将公众诉求转化为图书馆积极发展的压力和动力，促使图书馆不断提升面向用户服务的质量，进而提高用户对图书馆服务的满意度。

2.2 有助于提高图书馆的发展决策水平

一般而言，图书馆的发展应当建立在用户对其服务的诉求和质量要求之上。原因在于，图书馆作为社会服务行业的重要组成部分，其职能本质上是全心全意为用户服务，其发展和决策也必须围绕“为用户服务”来进行。如果图书馆聚集了用户的智慧，就可以有效破除发展思维的局限性，从而为用户提供更加优质的服务内容和服务产品。例如：杭州图书馆在充分考虑读者和市民服务中心意见的基础上，推出了“悦读”服务，即凡持有杭州市市民卡、身份证或公共图书馆借书证的读者，到购书中心选中图书之后，通过杭州图书馆开发的“悦读服务”APP手机软件，就可以直接在购书中心办理相关借阅手续，这样的话不仅读者借阅图书更加便捷，同时也促进了图书馆与其他购书部门的合作。

2.3 有助于增强用户体验

图书馆所提供的服务不仅要做到让用户满意，还需要使他们在图书馆活动的过程中获得充足的体验。优化的图书馆空间环境以及人性化的互动服务都可以使用户获得舒适的感受，尤其是图书馆工作人员面向读者提供的跟踪式互动服务，往往能够进一步提升读者的自我满足感。同时，图书馆工作人员根据读者所提出的意见或要求积极进行反馈，一方面可以充分表现出对读者的尊重，另一方面也可以有效地获取读者的心理认同[8]。在强调个性化服务和私人定制服务的时代，互动式的个性化服务可以进一步对用户形成强大的吸引力，不仅可以使用户愿意长期参与图书馆的发展和建设，同时也有助于取得良好的口碑效应。

3 互联网技术条件下图书馆互动式服务发展现状及存在的问题

目前，在国内全媒体和自媒体充分发展的环境下，图书馆与用户之间通过互联网技术进行互动的途径越来越广泛，方式也更加丰富，但用户的需求也逐渐多样化，现有的依托互联网技术开展的互动方式也各有其优势和缺陷。当前图书馆与用户之间依托互联网技术开展的互动方式主要包括微博互动、论坛互动、电子邮件互动、手机APP交流软件互动四种方式：①在博客互动方式当中，虽然用户可以针对图书馆的博客内容进行评价和评论，但是却不能即时获得图书馆的反馈或回复，影响了互动的时效性。在博客互动方式中，往往是图书馆先发表博客，然后单向引导式地同读者进行互动，而读者的思想内容和意见诉求却无法通过自我实现的途径率先传递至图书馆。在这种单向引导式的互动模式下，图书馆和读者双方很难建立起长期高效的互动沟通机制。②在论坛互动方式当中，与图书馆互动的用户往往是职业化网民以及热衷于该论坛的老面孔。这一互动群体的数量相对于图书馆服务的用户总量来讲，只能算是很少的一部分。这一互动群体在与图书馆互动过程中所提供的意见和建议往往不具备代表性，互动所要产生的实质效果很难达到预期。③在全媒体和自媒体充分发展的今天，电子邮件互动无疑是较为缓慢的互动方式，原因在于电子邮件通常反馈率较低，收获有效反馈信息的周期较长。目前很少有图书馆以电子邮件为主同用户进行互动，这种互动方式往往存在于与图书馆具有长期合作关系的用户之间。④手机APP交流软件互动可以看作是当前图书馆应用最多的一种互动方法。目前，较为普遍使用的手机APP交流软件主要有QQ、微信、微博等。这些软件虽然具有推送迅速及时、到达率高、覆盖度广等优点，但仍然存在运营机制不成熟的情况。以当前运用较为广泛的微信公众号为例，图书馆注册的公众号每天只能主动向用户推送一次重要通知或趣味知识内容，推送的信息也不能超过5条，用户除了阅读或者在朋友圈转发之外，很少就这些内容同图书馆进行反馈沟通。即便是发送过来的互动信息，图书馆公众号也只能保存3天左右，图书馆反馈时间压力较大，很容易出现不能及时回复的情况。同时，大部分手机APP交流软件互动方式的单向引导性特征明显，互动实质效果不佳。

4 创新互联网思维下图书馆互动式服务的途径分析

4.1 建立用户参与互动的机理机制

在图书馆2.0环境下，如果希望社会大众广泛参与到图书馆的互动当中，建立以用户为中心的激励机制以及与其相配套的激励措施是一条不可或缺的途径[9]。从用户参与图书馆互动的动机考虑，用户在与图书馆进行互动的过程中必然会消耗一定的物质和精神投入，这样一来，在互动之后用户必然会期待收获与其投入相匹配的物质或精神回报。这一要求并非是来自于与其他用户的对比心理，更多的是自我对“投产比”的主观感受。图书馆在建立用户参与互动的机理机制时，应当以这种主观感受为出发点，从以下三个方面入手：①引入积分悬赏激励、荣誉等级激励、团队组合激励机制等国内较为成熟的图书馆用户激励机制，并根据自身的情况对这些机理机制进行适当的调整。②进一步完善奖励措施，以用户在不同时期的需求为导向，及时调整物质奖励和精神奖励的措施。③各项激励政策在执行的过程中必须做到公开、公正、公平，通过透明化的运行方式为激励机制赢得口碑和信誉。

4.2 实现用户互动需求的精准定位和定向互动服务

首先，图书馆要对读者的互动需求进行定位。明确的定位可以为之后互动服务调整方向打好基础。在定位完成之后，图书馆可以根据定位的内容将用户划分为不同的群体，然后为其量身打造互动服务，实现精确的互动对接。其次，图书馆要按照用户文献资源的需求层次，提供与之相一致的服务内容。用户的文献需求分为不同层次。这些不同的需求层次反映了用户不同的文化程度、修养状态和价值取向。图书馆只有更加精细地研究用户的文献资源需求，才能在定向互动服务的内容和形式上开展调整创新。

4.3 注重用户的参与体验

在图书馆开展的各种类型的互动式服务中，用户往往是以被服务对象的身份参与到互动式服务之中。事实上，更多的用户期盼能够主动参与到服务的活动中，而不仅仅是作为被服务的对象。原因在于他们更希望能够通过参与到图书馆组织的互动式服务中来实现自我意识的满足。图书馆基于互联网所推出的大部分互动服务功能都带有一定的公益性，因此支持者的参与体验非常重要。例如：重庆大学图书馆“我的书斋”服务功能中，用户不仅可以将自己所拥有的文献资料上传至数字资源库，而且还可以对其他用户所上传的文献资源进行评价和标注。这样一来，不仅增加了图书馆文献的来源渠道，而且促进了用户之间的互动交流，并使用户在与其他用户的互动交流中获得了自我价值实现的体验。

4.4 加强与技术支撑商家的合作

图书馆互动式服务的质量与向其提供数字资源、软件开发、数据传输的商家密不可分，同时也直接关系到用户参与互动的程度。以目前国内图书馆广泛应用的联机公共目录查询系统（OPAC）为例，就应着重加强其面向用户的评价、收藏、推荐、分享和试读等功能，从而增强该项服务对用户的吸引程度，而不应仅注重其检索功能的建设[10]。同时，在引入合作商家所提供的软件或网络平台之后，图书馆要及时将用户使用后的反馈意见传递给合作商家，敦促其进一步对软件或网络平台进行更新升级，以达到充分体现互联网思维，实现用户无障碍参与的基本要求。

5 结语

随着互联网思维的进一步发展和在各行业中的广泛应用，如何通过互联网思维实现图书馆服务功能的转型升级已成为图書馆界的热门话题。图书馆作为文化服务行业的前沿阵地，应当抓住时机，强化互联网思维在服务内容中的实现，推动与用户互动服务的建设，以更加具有创新性的互动服务赢得用户的信赖。

参考文献：

[1] 人民网.2015年政府工作报告[EB/OL].[2015-03-05].http：//www.people.com.cn.

[2] 冯国权.互联网思维下图书馆服务变革探讨[J].图书情报工作，2015（1）：25-30.

[3] 屠淑敏.互联网思维视野下的公共图书馆跨界服务思考[J].图书与情报，2015（1）：125-130.

[4] 雷军.互联网思维本质上就是群众路线[EB/OL].[2014-12-13].http：//www.iceo.com.cn/com2013/2014/1213/298434.shtml.

[5] 马化腾，赵黎.马化腾自述：我的互联网思维[M].北京：石油工业出版社，2014：86-87.

[6] 黄海彬.基于互联网思维的图书馆服务项目设计[J].农业图书情报学刊，2014（12）：11-22.

[7] 蒋永福.论图书馆理事会制度[J].图书馆，2011（3）：31-34.

[8] 霍建梅，李书宁.图书馆数字馆藏建设用户参与激励机制探究[J].图书情报工作，2015（2）：5-9.

[9] 黄敏，都平平.Lib2.0用户参与激励机制初探[J].国家图书馆学刊，2010（2）：60-65.