建设国家中心城市背景下郑州市高星级酒店如何提升竞争力

张玮+于婕

摘要：建设郑州国家中心城市及大都市区，是中部与中原崛起的重大战略谋划。在这个背景下，随着跨国酒店集团大量进入中国市场和本土酒店品牌的不断发展，郑州市的高星级酒店也面临着供大于求的压力和挑战。如何提升其核心竞争力，已经成为郑州市高星级酒店能够在激烈的市场竞争中取胜的亟待解决的重要议题。

关键词：高星级酒店；竞争力；企业文化

一、星级酒店及竞争力概念

酒店在我国也被称为饭店、宾馆、旅馆、大厦等，本次研究将其称呼统一界定为“酒店”或“hotel”。我国在评判酒店等级时通常使用星级划分法，即通过不同的星级评定酒店的综合服务质量，一般星级越高代表酒店的档次越高。

竞争力是一个企业是否能在激烈的市场竞争中生存并发展下去的关键要素之一。企业文化对于竞争力的培育具有很大影响，因为企业的竞争力在一定程度上取决于其预见能力。

二、郑州市高星级酒店竞争力提升的总体思路

酒店核心竞争力是对酒店的经营管理、人力资源、企业文化等内部运营进行整合的能力。因此，只有将上述战略进行落实，才能真正起到提升和促进裕达国贸酒店核心竞争力的作用。

因此，郑州市高星级酒店竞争力提升的总体思路为：在保持和增强自己管理优势、品牌优势、社会知名度的基础上，打造独特的深入人心的企业文化，改善激励机制，提升员工的忠诚度和工作热情，以完善的服务占领市场。

三、郑州市高星级酒店竞争力提升的具体策略

（一） 加强高星级酒店的人力资源建设

第一，酒店要根据市场的发展情况、酒店的实际情况和相关的高校建立合作关系，在学校设立酒店所需人才的相关专业，将高星级酒店管理的模式与高校相关专业的学科设置进行有机结合，多方面、多层次的对相关岗位人员进行培训。比如，可以在河南相关高校的相关专业和相关系部设立专业班，该班的学生从人才培养方案的修订到课程的设置再到技能的强化和服务理念的培养，都可以根据酒店的实际情况来进行设置，这样能够使学生所学的知识和技能更贴近于酒店的真实经营状态，学生毕业后进入酒店就不存在任何門槛。

第二，大力开展员工培训。一方面，对酒店中层以上管理者加强培训，使其成为多能型的人才，不仅具备日常工作能力、管理能力，还要培训多方面的经营能力。另一方面，加强基层员工的工作能力培训，尽量使每一位员工都能做到一专多能、一人多用。在具体做法上，酒店可以通过理论知识培训，可以相关开设酒店管理的院校进行合作，院校对酒店员工进行针对性的培训，使员工能掌握和深化关于工作岗位的理论知识。酒店还可以通过给员工调岗的工作方式，就是酒店内部在一段时期内给员工进行换岗工作，使员工能够掌握不同工作岗位的不同技能，成为多能型人才。

（二）打造高星级酒店特有的企业文化

第一，建立榜样制度。树立某一方面的榜样或者标兵，并进行宣传，从而使员工对某种精神感到重视。酒店可以通过评选酒店每月最佳员工、季度最佳员工、年度最佳员工等方式，评选酒店的优秀员工和技能标兵，这样能够使员工都有一个参考，知道自己与别人相比有哪些不足，从而激发员工的上进心，促进员工自身更好地发展，以此来更好地建立企业文化的发展。

第二，适当突出地方特色。中国幅员辽阔，民族众多，入住酒店的客人也是来自于天南地北，因此就会出现因地域不同、民族不同而产生文化的差异。郑州高星级酒店应适当突出地域特色、生活习性特色和文化特色，比如在餐饮产品开发中，重点挖掘河南特色，加入豫菜菜系并可以对之进行改良，增加餐饮产品的附加值和吸引力；在客房装饰中能够将现代装饰与开封汴绣、洛阳唐三彩等河南传统文化和民间技艺进行有效结合，这样也能够起到满足顾客在异地求新求异需要的作用，吸引顾客能够在自己的朋友圈为酒店进行口碑宣传，从而达到培养酒店忠诚客户的目的。

（三）完善高星级酒店的服务质量

第一，提供个性化服务。在现代酒店经营过程中，有许多酒店往往偏重于公关营销、市场客源拓展，但忽略了酒店内部服务质量管理的精细与创新。不管是餐厅的传菜员、客房的服务员，还是前厅的前台，他们从客人进入酒店开始就全程与客户进行交流，客人的需求也会在第一时间反馈给他们。为顾客提供零等待、零误差、全满意的服务才能使顾客以后再次光临。这种服务是全方位、全过程、多样化的服务，上到酒店经理，下到酒店服务人员都要参与进来，从顾客预订客房到离开酒店，对菜肴的味道，住宿的卫生舒适都要因人而异进行全面服务。

第二，建立严密的服务质量管理规章制度。高星级酒店要建立一套标准化的、科学的、全面的服务质量管理制度，要改变陈旧的观念。因此，一定要更好地加强服务质量管理的制度，管理者可以将“PDCA”循环更好地运用在实际中，在工作过程中进行二十四小时不间断的“计划—实施—检查—控制”管理。

第三，建立准确、完整的客户档案，确保客户满意度。酒店可以根据客人预订与进店办理手续时提供的信息以及服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息进行处理和分析，建立顾客档案库并通过计算机储存起来，尤其是重点建立和完善VIP宾客和常客的客史档案，以利于服务人员在下次服务时能够把客人的需求提前就准备完善，并且更能有针对性地提供特殊服务。

结束语

综上所述，在国家中心城市建设的背景下，郑州市高星级酒店面临的市场环境是酒店数量的急剧增加，同时这种激烈竞争的环境也会导致酒店业经营效益的下降。本文提出的对策是要实现创新经营管理战略，改善酒店的人力资源管理，加强酒店独特的企业文化，增加品牌附加值。

参考文献：

[1]张维迎.竞争力与企业成长[M].北京大学出版社，2016.

[2]蒋满元.企业核心竞争力培育与无敌价格模式分析[J].广西商业高等专科学校学报，2014（09）