从中国导购看日本商业

胡柯柯

日本零售的产品、服务细节确实做得比国内细致很多，许多的零售企业都去日本学习参观。对日本零售业，基本都是一边倒的称赞。我不得不承认，本次日本之行，从便利店到药妆店到百货，日本的零售之热门火爆，细节服务之良好，都很值得学习。

称颂日本零售细节做得多么好的文章已经有很多了。但是这篇文章，我选择了一个很少有人关注的角度，也是我无意间发现的一种现象，可能因为这个现象太微不足道，对于游客来说，物美价廉服务好才是他们需要的，所以舆论的风头完全被买买买的消费者和日本零售良好的服务态度给抢过去了。

中国游客到日本疯狂扫货的行为，为日本的零售行业贡献了巨大的推动力量。也难怪日本零售业把中国消费者当成上帝，于是，在本來就良好的服务态度上更是锦上添花。在日本购物，不仅能买到比国内更便宜和优质的商品，还能享受一回当上帝受到尊重的感觉。谁不想呢？

对待自己的顾客是上帝，那么对待自己的员工——中国导购的态度如何呢？我以为以日本谦和、克制的民族文化来看，日本零售业对待自己的员工肯定要远胜于国内的零售企业，但是现实却并不是。

因为中国游客的激增，日本热门的百货公司和药妆店基本都配备了会中文和日文的中国导购。我们购物的时候，接待我们的中国导购和我们介绍完商品，等我们挑选完确定要购买以后，就会把我们交给日本销售员，带我们去收银台或者由日本人帮我们收银。一开始，我们只当这是一个普通的现象，想当然的以为这个中国导购刚进入公司不久，对工作流程不熟悉，收银这种比较重要的工作环节需要别人的协助。但是，后来发现，这不是一种公司、一个行业的个别现象，而是整个东京都呈现出这样的状态。从百货公司到药妆店，从化妆品到服装，只要是有中国导购的零售卖场，她们都不负责收银，只负责和中国人介绍产品。

面对这样一种现象，我们就不得不推测，可不可以这样理解，中国人在日本工作的地位比较低，不受日本人的信任，所以涉及到钱的问题，中国的工作人员都不能经手。当然，这只是一种摇则。面对这样一种现象，我的心情其实很复杂。

有一点点心疼，有点遗憾，有点瘤借。国内实体零售整体陷入低迷状态，是因为国人没有消费能力吗？看到日本百货店挤满了扫货的中国人，你绝对不用质疑国人的消费能力。国人的这些消费都转向了一个并没有发自内心尊重我们国家的工作人员的零售业。

我不是愤青，所以我也是相当理解这些赴日购物的群体，而我自己也是其中一个。物质生活日渐富裕，对于外面的世界当然越来越好奇，大家都鼓吹的日本，除了旅游长长见识，还能买到质优价廉的商品，享受良好的服务。在同等条件下，大家都会做出最优于自己的选择，花同样的钱，享受到更好品质的商品和服务，谁不想呢？虽然我心里有点小小的不愉快，但是我又确实很欣赏在日本感受到的零售细节文化。百货公司一整套搭配好的服装，让人非常有购买的欲望（插个题外话，我穿了一套日本百货公司搭配好的服装，被同事和亲戚夸奖，新年变得更美了，虽然有些玩笑成分，但是从侧面也反应了日本百货售卖的女装搭配功力之强大）营业员收银结束以后，一定要两个手亲自递到你手上，等你离开的时候还对你鞠躬。（从服务的细节到卖场设计细节到产品的细节，这些我会在其他日本文章中提到。）

虽然日本这种不尊重中国导购的行为，让人很气愤，但是即使是这样，中国的零售企业也不应该用爱国主义情怀去绑架消费者。因为消费者有选择的权利，他们一个人也许不聪明，也许会被蒙蔽，但是当他们是一个群体的时候，是最聪明的，他们所表现出的是一种大趋势，他们用集体的智慧为消费投票，这种投票往往很准确地反映了一些零售行业存在的问题。消费者有钱为什么不想在你这里花钱，因为大多数人感觉到自己花同等的钱没有得到相应的高品质商品和服务。

如果真的有爱国主义情怀，那么就把自己的零售做好，要相信一群消费者的智商，等你做出的产品，你提供的服务能令他们满意的时候，他们也就会陆续从韩国、香港、日本、欧洲疯狂出境购物的趋势中回过头来。