广州地铁网络化运营后的乘客信息发布水平提升措施

梁燕冰

(广州地铁集团有限公司运营事业总部,510030,广州∥硕士研究生)



广州地铁网络化运营后的乘客信息发布水平提升措施

梁燕冰

(广州地铁集团有限公司运营事业总部,510030,广州∥硕士研究生)

地铁步入网络化运营阶段后,客流量剧增,通达性增强,服务范围和运营信息量增大,对客运服务信息发布提出更高的要求。通过分析客运服务信息发布的现状及网络化运营后面临的风险和难点,提出优化应急信息发布渠道和范围、采用智能化手段提升信息发布水平、加强乘客多路径出行引导、新增快慢车宣传指引等提升措施,以满足乘客的知情权及出行需求,提高网络化运营服务质量。

地铁; 网络化; 乘客信息发布; 智能化

Author′s address Operation Division of Guangzhou Metro Group Co., Ltd.,510030,Guangzhou,China

广州地铁自1997年开始运营至今,已建成开通1～6号线、7号线、8号线、珠江新城APM(旅客自动输送系统)、广佛线共10条线路,线路运营总里程达308 km。2017—2019年广州地铁将陆续建成并开通9号线一期、4号线南延段、13号线一期、知识城线、14号线一期、21号线、8号线北延段等线路,共计新开通线路长度约221 km。随着广州地铁跨越式的发展,广州地铁正在进入大线网运营时代,客流快速增长,2017年预测客流约886万人次。新线网高密度的开通给地铁客运服务工作带来了新的挑战。其中，如何做好客运服务信息告知,拓宽信息发布渠道,进一步提高信息发布的准确性,确保乘客知情权,是客运服务的重点和难点。

1 广州地铁客运服务信息发布的现状

1.1 地铁客运服务信息的定义

地铁客运服务信息包括日常信息和应急信息。其中:日常信息主要包括运营服务时间、票务信息、换乘路径、车站服务设施、车站周边环境、客流控制信息、拥堵信息、节假日运营安排等,应急信息主要包括列车延误、车站紧急情况等突发信息。

1.2 现有客运服务信息发布渠道和原则

地铁客运服务信息发布渠道主要包括广播、告示、乘客信息显示系统(PIDS)、乘客自助查询终端、自媒体(官方网站、微信、微博、手机APP)、交通电台等。其中,广播、告示、PIDS、官方微博、网站、交通电台可用于发布客运服务应急信息。

目前PIDS分3个梯度发布应急信息,延误达10 min在故障线路发布,延误达15 min在故障线路和邻线发布,延误达30 min在全线网发布。广播分2个梯度播放应急信息,延误3～10 min在故障线路播放初期延误广播,延误达10 min在全线网播放延误告知原因广播。

告示、官方微博、官方网站在延误达10 min发布延误信息。当延误达15 min,将通过交通电台发布延误信息,扩大信息发布范围。

线网未形成规模化运营前,线路通达性不强,乘客出行路径较单一。为减轻车站客流组织压力,目前地铁一旦发生运营故障等突发情况,均是直接引导乘客改乘其他交通工具,而供乘客选择其他线路。

2 网络化运营后客运信息发布存在的风险和难点

网络化运营阶段,意味着轨道交通已经成为城市交通脉络的骨干,在城市交通中扮演重要的角色。地铁具备安全、正点、快捷等优势,将成为市民出行的首选,搭乘地铁出行更成为一种生活习惯,但是线网规模化运营后会给客运服务带来较大的困难,甚至风险[1]。

2.1 线网客运量剧增

大线网形成后,客流吸引量大,新开通线路的新乘客多,咨询、求助等乘客事务将随之增加,人员服务压力增大。因此，以有限的人力资源为乘客提供精准、快速的服务将成为客运服务的重点和难点。

针对以上特点,在充分发挥人力资源的前提下,通过信息化手段,结合WLAN(无线局域网)技术应用,来提高运营服务信息的发布效率和效果。

2.2 通达性增强,乘客出行路径多样化

大线网形成后,地铁通达性增强。截至2018年,线网换乘站将由目前的21个增至37个,增加16个换乘站,增幅达77%；乘客由相对单一的出行路径转变为多路径出行,乘客可选择多条路径出行抵达目的地。

针对网络化运营后通达性增强,出行路径多样化的特点,需加强日常多路径出行宣传,建立乘客多路径出行的意识;同时,在应急情况下,通过多渠道引导乘客选择其他地铁路径到达目的地。

2.3 服务范围和运营信息量增大

至2017年底,广州地铁将覆盖天河、越秀、海珠、荔湾、白云、黄埔、花都、番禺、南沙、从化和增城共11个区。因服务范围和运营信息量增大,乘客对运营服务信息发布的时效性和便利性提出更高要求。此外,新开通线路大多为远郊线路,而故障影响波及面多数局限在一定的区域,现有应急信息发布梯度及范围不能满足大线网的需求。应结合乘客的需求点,采用智能化手段进一步提高运营服务信息发布水平,优化信息发布梯度,满足乘客的知情权。

2.4 公众关注度、舆论监督的要求大大提升

媒体及市民对高峰拥堵和运能不足关注度提高,舆论压力较大,政府及乘客对地铁的运输服务质量要求越来越高。在当今“自媒体”时代,人人都是新媒体,人人都是发布者,负面效应容易被无限放大。

2.5 首次出现快慢车线路,乘客的宣传引导缺乏经验

2018年开通的14号线、21号线设计为快慢车线路。因快慢车的终点站一致,但中间停靠站不同,一旦乘客没正确搭乘相应的列车,会耽误乘客出行时间引发乘客不满,甚至投诉。故其乘客服务信息的发布有别于其他线路,需通过多渠道加大快慢车运营宣传,让乘客熟悉快慢车运营模式,方便乘客合理搭乘相应的列车,提高乘客出行效率。

3 网络化运营后客运信息发布提升措施

线网规模化运营带来的问题与挑战,是城市轨道交通行业成长必经的过程,只有以发展的眼光与行动,才能解决在发展中遇到的困难。针对以上风险和难点,为确保新线高质量、高水平地开通,拟通过优化应急信息发布时机及范围,采用信息化手段提升运营信息发布水平,加强乘客多路径出行引导,从优化服务软、硬件两个方面制定提升措施。

3.1 优化应急信息发布时机及范围

充分考虑地铁各峰期的客流特点及延误对乘客出行的影响程度,对PIDS、告示、广播、自媒体的发布时机以及影响范围进行系统评估。目前告示、官方微博、网站、交通电台的发布能较好地满足乘客的知情权,满足大线网的需要。

但是,广播根据延误时间不同分为故障线路、全线网2个梯度发布。大线网形成后,线路覆盖面广,且郊区线路较多,按照现有的应急广播发布梯度,延误达10 min全线网发布延误广播,发布范围较广,因此应研究适当增加中间梯度的可行性。

(1) 早晚高峰期间(7:30—9:30,17:30—19:30),考虑到延误对乘客的出行影响较大,将调整为以下3个时机发布应急广播,适度增加广播发布梯度：①延误3～10 min，故障线路播放初期延误广播;②延误达10 min，故障线路及邻线播放延误告知原因广播;③延误达30 min，全线网播放延误告知原因广播。

(2) 中低峰期,广播及PIDS考虑采用故障点划圈的方式,预判故障影响时间,对受故障影响的乘客及时、精准地传递应急信息,而对不受影响的乘客不发布应急信息。例如,1号线公园前站发生列车设备故障,预计影响时间为15 min,则采用故障点划圈的形式,以公园前站为中心,只对15 min内会到达故障点的受影响的乘客进行广播及PIDS应急信息告知,实现信息的精准发布,其余不受影响的乘客不发布应急信息。

3.2 智能化提升运营信息发布水平

采用传统媒体进行全面信息发布的方式已难以满足乘客日益增长的个性化和一对一互动的需求,信息发布成本高且可持续发展较弱。鉴于智能手机的广泛应用以及移动技术的迅猛发展,手机应用将成为信息发布的重要平台,具有信息个性化、定向沟通、成本低廉的优势[2]。

在WLAN网络的覆盖下,地铁管理方可以通过先进的移动技术将各方面优势资源加以整合,为乘客提供更为信息化、智能化的互动性服务,实现乘客位置的精确定位,提高运营服务信息的发布效率和效果,更广泛、快速、精准地发布运营信息。

3.2.1 运营服务信息主动推送

乘客连接地铁WLAN时,手机APP可自动定位乘客所在位置。地铁通过WLAN向乘客手机APP主动推送运营信息,包括实时客流控制、拥堵、末班车时间提醒、线网列车延误等实时应急信息,乘客“微讲堂”以及最新服务公告等。例如,末班车发车前1 h至运营结束,向进入车站范围内的乘客推送末班车信息。

此外,乘客可根据自身需求,通过APP自主选择有意向接收的运营信息。

3.2.2 优化官方网站及手机APP信息发布功能

优化官方网站以及手机APP乘车路径查询功能,由目前层层点选,文字为主较为繁琐的操作模式优化为更为直观、可视化的便捷操作模式。例如,乘客在官网及手机APP的线网图上点选起始车站后,线网图界面上显示乘车路径并淡化其他路段的颜色,突出显示目标乘车路径,并分别标注起点站、终点站的首末班车时间,如图1和图2所示。

图1 官方网站线网图

图2 手机官方APP线图网

在官方网站上原有文字查询信息页面增加“乘车路径图”的链接。

优化官方微信,在地铁WLAN广泛应用的基础上,增加语音、视频等展现形式。

3.2.3 加快电子导引系统的开发与应用

电子导引系统,是通过液晶显示屏发布客运服务信息的电子媒介。2016年已在6号线二期、7号线一期试点实施，取到较好效果。

鉴于电子导引系统智能、动态展示运营信息,建议将电子显示屏作为车站常规设备纳入到新线建设中。日常情况下发布线路图、出口资讯、票价等信息;应急情况下,发布线网列车延误等实时应急信息。

3.3 加强乘客多路径出行引导

新线路的陆续开通,使得广州地铁线网实现了规模化、成熟化和网络化。乘客出行路径的选择也随之多样,部分路径不再具有出行选择的唯一性。因此,需加强乘客多路径出行宣传,主动引导乘客转乘其他线路抵达目的地[3]。

3.3.1 加强日常宣传,建立乘客多路径出行意识

优化手机官方APP、官方网站路径查询功能,当乘客通过APP、官方网站查询地铁出行路径时,系统将提供多条出行路径,为乘客提供多路径出行信息。乘客可自行根据需求,如最短时间、最少换乘、避开高峰等选择合适的出行路径。

设计并印制“多路径换乘攻略”宣传册,通过乘客交流活动、社区共建等多渠道，全方位加强地铁多路径出行宣传和引导,建立乘客多路径出行的意识。

3.3.2 应急情况下,引导乘客选择其他路径出行

(1) 手机官方APP增加其他路径出行指引。应急情况下,乘客使用APP查询出行路径。点选始发站和终点站后,APP自动屏蔽故障区段,给出其他路径指引,引导乘客避开故障区段前往目的地。例如,3号线沥滘站—大石站区段故障,乘客在赤岗站需前往汉溪长隆站,可指引乘客通过7号线换乘前往目的地,如图3所示。

图3 手机官方APP增加其他路径出行指引

(2) 通过现场人员、广播、PIDS引导乘客选择其他路径出行。大线网形成后,当线网某线或区段发生应急情况时,在不受影响线路和区段的应急广播及PIDS上增加转乘其他线路指引,同时加强现场人员引导力度,引导乘客避开受影响区段,经由其他路径出行，抵达目的地。以某号线发生供电设备故障发布PIDS信息为例,车站目前的PIDS显示内容及增加转乘提示后的内容见表1。

表1 PIDS发布内容前后对照表

3.4 快慢车线路的乘客宣传引导

鉴于未来14号线、21号线将创新采用快慢车运营模式,通过多形式全方位提供快慢车信息,做好快慢车线路的乘客宣传引导,为乘客提供清晰指引,方便乘客合理搭乘相应的列车。

3.4.1 优化广播功能,增加广播安抚

站台广播实现快慢车的自动切换广播音源功能。列车在进站前触动自动广播,在快慢车之间自动切换不同的广播音频播放快慢车到站信息。

当慢车避让时,播放广播提醒乘客列车停靠时间为几分钟,请乘客耐心等候。

在快车广播中增加“本趟列车为快车,只停靠某某站”的报站提醒,提醒乘客本趟列车为快车,只停靠快车站。

3.4.2 优化站台PIDS、屏蔽门盖板贴的显示版面

对于开行快慢车的新线车站,研究优化站台PIDS显示版面,显示3趟车开行的快慢车模式和到达信息。对PIDS显示的快慢车信息使用颜色或字体大小来区分凸显。

在屏蔽门盖板贴增加快车提示信息,显示快车停靠的站点,提醒乘客合理选择快慢车。

3.4.3 加装乘客界面设备设施

在快车站出入口安装快慢车服务信息牌,在新线的电子导引系统显示屏上增加快慢车宣传信息。

利用14号线、21号线的换乘通道灯箱,对快慢车信息进行宣传,让换乘乘客更加直观地了解这2条线路特殊的列车运行模式。

3.4.4 新增宣传用品

在车站小画框增加快慢车提示信息,显示快慢车停靠的站点。

设计制作快慢车宣传册,摆放在线网各站取阅架上供乘客自行取阅,同时结合乘客交流活动、社区共建等加强宣传,便于乘客获知快慢车信息。

设计制作站台快慢车引导提示牌,结合人员引导的方式,在新线开通初期,对乘客加强引导,减小乘客错乘快慢车的可能性。

4 结语

通过对广州地铁客运服务信息发布的现状、网络化运营后客运服务存在的困难进行剖析,归纳出网络化运营后会存在线网客运量剧增、乘客出行路径多样化、服务范围和运营信息量增大、公众关注度以及舆论监督的要求大大提升、乘客对快慢车线路不熟悉等五大难点；提出了四大提升乘客信息发布水平的措施,以满足乘客的知情权及出行需求,持续提高网络化运营服务质量。

[1] 何霖,方思源,梁强升.城市轨道交通网络化运营的挑战与对策[J].都市快轨交通,2015(2):1-5.

[2] 徐梦萍,许红.地铁网络化运营乘客信息需求研究[J].都市快轨交通,2014(6):79-82.

[3] 朱小瑶.地铁运营网络化呼唤客运服务现代化[J].上海质量,2006(11):49-52.

Improvement of Passenger Information Release Level in the Network Operation of Guangzhou Metro

LIANG Yanbing

Following metro network operation, the increase of passenger flow, enhancement of accessibility, increase of the service scope and operating information, higher requirements for passenger service information release emerge consequently. By analyzing the current situation, risks and difficulties of passenger information release in network operation, the optimization of emergency information release channel and scope is recommended, intelligent means to enhance information release is proposed to strengthen the multi-path travel guide for passengers, increase the propaganda guidance of the express and the local trains in order to meet the demands for the right to know and the travel of passengers, finally improve the quality of network operation service.

metro; network; passenger information release; intelligintization

U 293.25∶U 231

10.16037/j.1007-869x.2017.05.024

2015-09-29)