员工满意度的形成机理分析

摘 要：员工满意度对于企业的组织绩效和生产安全具有重要影响。本文借助黑箱理论，探讨了员工满意度的形成机理。员工满意度是员工的一种主观的价值判断，是在特定的工作环境中，对于工作内容、薪酬福利等内容进行体验并加以合理性比较的结果。

关键词：员工满意度；形成机理；黑箱理论

员工满意度（employee satisfaction），也称工作满意度（job satisfaction），通常是指员工作为职业者的心理满意程度。哈佛大学的学者曾开展的实证研究表明，员工满意度每提高五个百分点，企业盈利水平会相应地提高二点五个百分点；而美国席尔士公司的定量研究表明，如果员工满意度提高五个百分点，顾客满意度会相应地提升一点三个百分点，而且企业绩效会相应地提高零点五个百分点。有关员工满意度的研究最早可追溯到梅奥教授在他主持的“霍桑实验”中发现，员工的积极性或者员工士气对于工作效率具有重要影响，管理者的倾听、认可和沟通有助于提高员工的满足感。1935年，美国学者Hoppock首次提出了工作满意的概念，他认为工作满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的综合满足程度。员工满意度不仅是员工对工作的总体心理感受，而且包含着员工对工作多个方面的心理评价。员工满意度在一定程度上决定或影响着员工的行为，而员工的行为又影响着他们的工作效率和企业的整体绩效。

一、员工满意度与“黑箱”理论

对于员工满意度的涵义，期望理论采用期望、价值观、需求等内源性因素加以解释，认为一般来说人具有一定的需要并且期望实现一定的目标，而所期望实现的目标又反过来对个人的动机产生激励作用，依据这种观点，员工满意度应该是员工期望、员工价值观和员工需求相互作用的结果。情境理论认为工作满意受到工作任务特点、组织特性以及个人特点等因素的影响。目前员工满意度的评估方法主要包括单因素法和多因素法。单因素评估法假设员工满意是单维度概念，针对员工的总体满意度水平进行评估，而事实上当员工表达对于工作的看法时，常常对于某一些方面较为满意，而又对于另一些方面不够满意，可见员工满意度可能是一个多维的概念，拥有丰富的二级变量，员工满意度有。员工满意度的形成机理，可以从两个方面来理解。一方面，任何员工在工作中都必然与其同事和领导相互交往，遵循组织的规章制度，符合绩效评价标准，工作于特定的组织环境中。另一方面，员工作为组织成员，会对组织环境产生期望。考虑到上述2个方面，我们可以借助“黑匣子”理论来分析员工满意度的形成机理。

希思指出人们行为的动机是一种内在的心理过程，难以直观观测，具有“黑箱”的特点。员工满意度的“黑箱”模型可以表示为如图1所示。

（1）這符合管理学中的环境创设观点，既员工工作于特定的组织环境中，组织为员工提供的工作环境包括工作现场的环境、职工餐厅的环境等。其他外部环境包括薪酬福利系统、绩效考核系统等。这些内容是组织在员工满意度管理中的可控因素。

（2）员工体验的过程较为复杂，主要是员工在工作过程中就工作环境和薪酬福利系统等进行感知。此外按照亚当斯的社会比较理论，员工会将其投入与收益相较于过去、同事、朋友等的情况进行比较，常常使员工的体验状态受到冲击。

（3）员工的反应，包括满意、忠诚、抱怨等。员工满意度的形成，是员工的体验过程，忠诚、抱怨等属于员工满意度的结果，这些是较为复杂的心理过程。

二、员工满意度测度的形成机理

根据“黑箱”理论，员工满意度的形成机理如下图所示。

1.组织服务

不紧包括前面探讨过的工作现场环境，组织服务的内涵还包括提供工作内容、薪酬福利、培训教育和业务支持等。

（1）工作内容。完成组织分配的工作内容，是员工获得工作回报的交换物。由于人的个性、兴趣等存在差异，会对客观的工作内容产生主观评价。如果工作内容分配得当，员工可能更积极主动地从事工作，甚至将工作本身看做一种回报。

（2）薪酬福利。薪酬福利是员工劳动的交换物，所以员工可能会将薪酬福利作为工作回报的核心内容加以评判。虽然按照双因素理论，薪酬福利只会影响员工的不满意状态，也不会对于员工是否满意的产生重要影响。舒尔茨也指出，高薪酬对于员工的激励作用只在短期内有效，而长期来看，由于员工在特定工作中的单一投资属性，高薪酬的长期激励效果不甚理想。但是员工往往需要承担个人和家庭的经济责任，薪酬福利对于员工生活和心理的影响是不应被忽略的。

（3）培训教育。培训教育包括员工培训和人力资源开发。其中，员工培训的重点是提高员工的业务技能，进而提升员工的工作效率，培训目标主要是针对工作需要；而人力资源开发的重点是提高员工的人力资源水平，培训目标主要是针对员工能力。所以培训教育属于员工个人能力增长的重要环节，也是组织为员工提供服务的重要内容之一。

（4）业务支持。员工通常工作于组织架构中的特定节点，这是组织内部劳动分工的结果。一方面，业务支持广泛存在于生产线上前后生产节点之间、工作流程中前后环节之间，这些多数是同级员工之间的业务支持。另一方面，业务支持也常见于上下级员工之间，比如超市收银员在需要帮助时，常常申请上级员工帮助处理其所遇到的困难。所以，业务支持也属于组织为员工提供服务的重要内容之一。

2.员工体验

组织服务是员工满意度形成的客观基础，而满意度本身却是员工的主观感受，其决定因素是员工对组织服务的体验。本文主要从工作体验、制度体验和情感体验加以分析。按照麦格雷戈的y理论，当员工喜欢从事某项工作时，工作本身就是对其最好的回报，而当员工厌恶于某项工作时，工作本身则具有惩罚属性；工作制度是组织文化的一部分，按照双因素理论，对于员工满意度会产生重要影响；情感体验属于员工心理过程，会影响员工在组织中的归属感，能够满足员工的社会性需要。当然根据亚当斯的公平理论，当员工完成特定工作并获得回报以后，还会进行纵向和横向的比较，来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将对员工满意度水平产生重要影响。

3.满意度形成

员工在综合体验和评价后，形成满意度水平，并进一步影响员工忠诚度。满意度形成后还会形成正反馈或负反馈，进而影响工作绩效。

三、员工满意度的核查

对于员工满意度的管理，最为重要的环节就是员工满意度的定期核查，并根据员工满意度核查的结果而有针对性地采取行动来提升员工满意度水平。可行的做法是定期核查员工满意度。此外，以下4种情况的出现也提示着员工满意度核查的必要性：（1）员工流失率居高不下，尤其是核心员工的流失率更需要加以重视；（2）员工的工作热情低迷；（3）行业人才竞争加剧；（4）薪酬福利变革之前。

四、结论

本文综合运用黑箱理论和心理学中的不一致理论，满意可以被看做是由个人所期望的事物或事件与实际所发生的事物或事件之间相比较而产生的，当实际发生的事物或事件比期望状态更好时，员工在心理上会较为满意；否则，当现实情况明显低于预期时，员工会感到不满意。员工满意度是员工在组织服务和员工体验后的综合结果，并对员工忠诚度产生重要影响。

参考文献：

[1]C. LEE. A study of diversified hospitality workers affecting employee job satisfaction and its relationship to employee retention in the lodging room. Tourism Management. 2003， （ 2） ： 57～65.

[2]R. Hoppock. Job Satisfaction. New York： Harper Brother. 1935.

[3]李成文.企业员工满意度测评方法及实证研究.四川大学学报（哲学社会科学版），2005，（5）：34～37.

作者简介：赵永全（1974.11- ），男，上海海事大学经济管理学院，副教授，研究方向：人力资源管理、物流与供应链管理等