我国高校图书馆决策支持服务的调查与思考

李峰　马芳珍　张春红　肖珑

摘要 为学校行政管理部门提供信息分析和决策支持服务，是图书馆发挥人才优势、创新服务内容、展示服务价值、提高影响力的机会。文章阐述了决策支持服务的定义、特色、与学科服务的联系与区别等，通过对国内部分高校图书馆开展的决策支持服务的调查分析，将该服务归纳为以科研数据整合为主的基础数据服务、以事实查询为主的进阶检索服务、以综合研究报告为主的全面分析服务和以前沿预测为主的深层挖掘服务四个层次，最后指明了决策支持服务后续发展的方向和重点，为更多的图书馆开展相关服务，促进图书馆工作的转型和发展提供思路。

关键词 高校图书馆 高等学校 行政管理部门 决策支持服务

1.引言

高校图书馆在转型发展中，提出用户驱动的多样化、精细化、个性化服务模式。以往图书馆的服务对象以学生、科研人员为主，忽视了学校行政管理部门（以下简称“管理部门”）的工作人员，他们虽然很少直接利用图书馆的服务，但在对学校的资源配置和发展方向进行决策时需要大量的信息分析和知识服务，决策结果对图书馆的工作也有重要影响。图书馆在深化知识服务的过程中，越来越多地意识到支持管理部门决策的重要性。

高校图书馆的决策支持服务，是以管理部门的需求为目标驱动，以图书馆丰富的文献资源、数据资源为基础，图书馆员利用专业的文献搜集技能和情报分析方法，对多渠道信息进行筛选归纳、数据统计、综合分析，形成系统的决策知识产品，供管理部门的决策者在短时间内全面掌握信息，提高决策效率。

在对决策支持服务的研究中，国外文献主要探讨图书馆提供的文献计量方法，例如2006年，法国、德国、美国、瑞士等国家的图书馆尝试利用文献计量方法为管理机构提供研究经费绩效分配的分析服务；2008年，麦科尔（MacColl）深入讨论了图书馆提供计量分析和支持服务的意义：重申图书馆在学术知识方面的作用，认为其作为校园的主要权威和唯一的中立學术角色，促进了文献计量学等知识的传播；2013年，一项调查报告显示，15.6%的英国图书馆和50%的澳大利亚图书馆已经或计划提供“学科研究趋势”报告，8.6%的英国图书馆和24.2%的澳大利亚图书馆已经或计划提供“候选人的招聘、晋升或任职评估”服务。

国内图书馆从以下角度探讨了决策支持服务。（1）图书馆服务拓展的重要方向。如杨楠等和刘雅琼等提出决策支持服务将成为图书馆服务拓展、用户服务功能重新定位和发展变化趋势的主要内容之一。（2）决策支持服务的理论分析。如孙玉伟阐述了机构层面和学科层面的科研信息分析服务的服务方式、分析方法、核心业务流程；唐小利等从服务对象、情报需求、服务性质和研究方法的角度，总结医学图书馆面向科研管理与决策的情报服务；王雅戈等探讨面向高校领导用户的决策支持模式；周健等分析高校图书馆决策支持服务的背景、意义、基本思路、实施方法、难点、特色、成效及启示等；宋洁阐述了决策支持知识服务的概念、内涵、特征以及高校图书馆开展该服务的优势、建议等。（3）作为学科服务的深化。曹学艳介绍了高校职能部门的需求特点和学科服务特征；崔林等指出面向学校职能部门的学术与学科评价与分析服务也是学科服务；王丽萍等指出高校图书馆决策支持专利信息服务是深层次学科服务的内容之一。（4）具体的服务实践与调研。例如北京大学图书馆、浙江大学图书馆、北京航空航天大学图书馆、天津大学图书馆、华东师范大学图书馆、南京理工大学图书馆、山东师范大学图书馆等皆有文献介绍本馆开展的一些决策支持服务的内容；宋洁对“985工程”高校图书馆进行调研，发现九校联盟（c9）中的图书馆都已开展了决策支持服务，还有一些高校图书馆的主页中展示了部分成功案例。

从决策支持服务的研究现状来看，目前有一些探索性的理论研究和实践工作，但内容较为零散，多数还将其作为学科服务的深化，未成单独体系。笔者将决策支持服务作为一项独立服务，通过梳理国内部分高校图书馆的实践案例，点明服务特点，归纳服务的层次和体系，在深入分析的基础上提出高校图书馆开展决策支持服务的策略，为更多图书馆开展相关服务，彰显图书馆的决策价值和影响力，促进图书馆工作的转型和发展提供思路。

2.高校图书馆决策支持服务的特点

决策支持服务的特点包括：服务对象是管理部门的工作人员；依托图书馆庞大的文献资源；依靠具有较高信息搜集、数据处理能力以及专业背景丰富的馆员队伍；分析结果基于客观数据和计量分析，有别于经验和主观判别；服务的显示度和影响力高。服务提供的信息具有以下特点：（1）综合性和全面性，决策需要建立在全局观念之上的全方位信息；（2）权威性和准确性，决策一旦发布将产生重大影响，因此依托的信息必须是准确可靠的权威资料；（3）个性化和特殊性，管理部门分工明确，服务需求针对性强，决策解决方案需“量身定做”；（4）时间性和紧急性，管理部门的规划、奖励、统计等工作都具有阶段性，还经常承担国家部委临时下发的研究任务，因此信息处理工作也要高效完成；（5）前瞻性和引领性，决策的深层次价值来源于从信息中寻找未来发展态势、前沿热点，进行预警分析和前瞻性研究。

从决策支持服务与学科服务的区别与联系中也可看出决策支持服务的特色：

（1）服务对象。学科服务的对象是院系的师生、科研人员，人数可以多达几百人；决策支持服务的对象是管理部门的工作人员，一般只有几个人。

（2）服务产品和内容。两项服务都提供差异性、多样化的服务产品，相同的服务如信息素养教育、基础课题咨询等，但学科服务的内容更加宽泛，看重日常的学科咨询和学科资源的建设、整合与揭示等，而决策支持服务对综合信息的需求更大，提供的是依据文献的多角度、深层次、综合性的分析报告。

（3）服务方式和过程。两项服务都以用户的需求为导向，图书馆员与用户不断进行信息交流，服务过程是交互式的，但学科服务多为嵌入院系的科研活动，时间长、有连续性，而决策支持服务可能只针对一项紧急任务，在短时间内需要多次交流沟通，以尽快解决问题。