高校图书馆信息共享空间服务质量评估研究

王素芳　白晋铭　黄晨

摘要 回顾相关研究，修正并提出了包括“实体空间”“信息控制”和“服务效果”三个层面21个指标的图书馆信息共享空间服务质量评估指标体系，并在此基础上，通过问卷调查和访谈等方法，对浙江大学图书馆信息共享空间的用户使用模式和满意度等进行了评估。研究发现，信息共享空间用户群体主要为低年级本科生，用户到信息共享空间主要从事自修、利用设施设备和小组研讨活动。信息共享空间得到了用户的认可和欢迎，但是满意度有待提升。用户对实体空间层面的重要性期望和满意度评价最高，其次为信息控制层面，服务效果层面评价最差，资源和服务提供不足似乎成为制约信息共享空间发展的瓶颈。建议图书馆减少噪音，将讨论区和学习区有效隔离，加强共享空间促进合作研究和创新等理念的宣传推广。更重要的是，提高数字资源和服务提供的丰富度和专业化。图书馆需要探索学生社团参与运营的机制、形成日常评估文化，以及在制度方面寻求突破。

关键词 高校图书馆 信息共享空间 服务质量 LibQUAL+

1.前言

信息共享空间（Information Commons，以下简称IC）于1990年代初兴起于美国，以应对网络和数字资源发展带来的图书馆到馆率下降等问题。2004年以来，与高校教学模式、学术环境等方面的转变相适应，国外图书馆的信息共享空间开始向学习共享空间（Learning Commons，以下简称LC）模式发展。LC在IC基础上，进一步加强对学生学习过程和学业成功的全面支持，强调合作、交流、知识共享和创新，通过整合服务培育和提高学生的信息素养、学习能力、写作能力、媒介使用能力以及知识运用与创造能力等。目前，IC或LC已成为世界范围内高校图书馆的一种普遍的服务模式和设施。截止2011年，北美一百多所高校图书馆设置有类似空间。我国高校图书馆的信息共享空间建设起步较晚。香港岭南大学图书馆2004年10月正式启用国内高校图书馆首家信息共享空间。台湾师范大学图书馆在2005年底启用了“SMILE多元学习区”。内地的上海师范大学图书馆、复旦大学视觉艺术学院图书馆、清华大学图书馆等也于2005年陆续开通了信息共享区。2010年左右，国内图书馆的IC开始向LC模式发展，例如，中科院国家科学图书馆2010年9月开放了学习共享空间，上海交通大学图书馆2012年底创建“创新交流社区”，培养学生的创新意识和动手能力，促进创新团体的交流与协作。截止2012年，112所“211工程”高校中半数以上图书馆开设了IC或LC，以LC命名的有16所。

在IC或LC的规划、建设和运行管理中，国外图书馆非常重视数据统计和评估，运用各种方法调查用户的需求、使用模式、满意度和运行成效。学者也进行了一些个案总结和理论提升，也有一些全国范围的调查。但是相对于IC或LC的概念、功能、服务模式等方面的理论探讨，专门和正式研究评估的文献还比较少。与国外相比，国内图书馆对IC或LC日常评估的重视程度较低，正式评估研究更是寥寥。针对这一现状，本研究在回顾国内外以往评估研究的基础上，運用国际图书馆界较成熟的服务质量评估工具LibQUAL+TM（后改称LibQUAL+@），探索如何对运行中的浙江大学图书馆的IC或LC的服务质量进行评估，也为其他高校图书馆的IC或LC的建设和服务改善提供经验借鉴。

2.国内外高校图书馆信息共享空间或学习共享空间评估文献回顾

2.1IC或LC规划前和建设中的用户需求和使用评估

规划和改造阶段的评估，主要是确定IC或LC的目标，明确用户需求和变化，形成和改进IC或LC的建设方案。唐纳德·比格（Donald Beagle）发表于2006年的《信息共享空间手册》和克里·斯图亚特（Crit Stuart）发表于2008年的《美国研究图书馆协会制定的学习空间前期规划工具包》是早期重要的理论文献。2010年之后也出现了一些正式的评估研究。美国康奈尔大学生命和社会科学图书馆，从2006年到2012年，在长达六年时间内，运用了观察、访谈、问卷调查、技术可用性测试、用户参与设计等多种方法，调查用户对IC的环境、设施设备、空间类型等的需求和满意度。改造后的空间利用率和满意度得到很大提升。更重要的是，经过多年评估，该馆从最初发现问题发展到调动用户的积极参与，使图书馆真正成为了学生的学习中心，在管理上则形成了评估文化，图书馆专门创设了“用户联络馆员”（User Engagement Librarian）新岗位，负责空间、服务和技术的评估以及联络用户。美国休斯顿大学图书馆的学习共享空间从2008年开放开始，运用问卷调查、访谈、数据库使用统计软件等获得用户对资源、服务、软件需求等的反馈数据，并以之为基础调整设施、软件、学生助理配置、开放时间等政策。研究发现，伴随共享空间规划和实施的嵌入性评估工具，对于改进和宣传共享空间非常重要。

2.2IC或LC运行中用户使用模式和服务质量的评估

这类评估主要是了解用户期待和满意度，发现服务中存在的问题，以改进服务。根据研究方法不同，相应研究又可分为两类。第一类是根据所在图书馆的特点自行设计问卷，调查用户使用模式、使用效率和满意度。例如，美国爱荷华大学2013年在图书馆主馆一楼设立了面向本科生的学习共享空间。2014年，该馆通过问卷调查和日常详尽的观察和统计数据，评估了用户对设施设备及各类空间的使用模式和满意度。研究发现，用户群体多为大一学生，人文学科比工科和商科学生更多使用LC，不使用LC的理由是有其他喜欢的地方。学生是否能够自带笔记本和集中注意力，将极大影响其总体满意度。LC需要加强宣传。美国康涅狄格州立大学2008-2010年在五个分校区图书馆分别建设了学习共享空间。2010-2012年图书馆运用问卷调查（包括技术需求调查、服务需求和营销调查、线下和在线空间使用调查）和焦点小组访谈（包括线下和线上空间使用访谈），调查了LC的使用情况。研究发现，LC正在成为五个校区的学习中心，发挥着计算机获取和教学支持中心作用。由于该校用户群体主要为非住校生，他们在校园外可选择的安静学习空间较少，研究认为需要创造性地修正LC模式，监测和减少噪音区域，提供更大比例的安静空间，并在一定程度上限制LC的社交中心功能。研究还发现，LC的设施设备未被充分使用，特别是小组学习和交流空间。图书馆需要加强LC的宣传推广，吸引学生到图书馆来利用专门为小组协作提供的研究空间。此外，与非住校生的实用主义需求趋向相适应，在设施设备和软件方面，应提供更多的扫描仪和其他实用资源，如照明和电源插口等。