层级管理模式改进对患者满意度的影响作用分析

徐天龙

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）05--02

医院能够提供的医疗服务质量水平是保障人民群众安全的重要保证，同时也会反映出医疗机构的诊疗水平和医院管理水平[1]。医院提供的医疗服务质量水平是医院能够生存、发展和扩大的关键性因素，而提高医疗服务质量的关键在于提高医院管理的质量和医院管理水平[2]，为了探讨层级管理体制对医院患者满意度的影响，笔者总结与分析2014年与2015年某三甲医院住院患者满意度数据資料，现将结果报道如下：

1.资料与方法

1.1 一般资料 研究对象为随机选取的1920例医院住院病例，均为该院自2014年2月～2015年7月期间所接收1920例病例，患者住院时间≥5天。所有患者均知情并同意配合本研究进行的随访调研工作。

1.2 层级管理改进方法 一是决策层：领导、检查医院重要科研计划的拟定和开展情况。采取积极措施，支持新技术新项目的引进和应用；教育职工树立全心全意为人民服务的思想和良好的医德。加强职工思想政治教育、改进医疗作风和工作作风、改善服务态度。开展优质服务。促进医院精神文明建设；督促检查以岗位责任制为中心的规章制度和技术操作规程的执行。二是专业管理层：中层管理者不但要能够“激发活力”，使医院各机构、科室兴奋起来，更能能鼓励人们去行动。中层管理者的管理要有“锋芒”，要有自信去面对棘手的问题，要说“是”或“不是”，而不是“也许”。最后，中层管理者的管理要实施，即要永远兑现承诺，决不让人失望。专业管理层人员要经常深入科室，了解收集职工和患者群众对医院的意见和建议，及时向领导反映，以便改进工作。三是作业管理层：作业管理层应积极带头执行并检查督促各项医疗规章制度和技术操作规程的贯彻执行，严防差错事故发生。负责组织和参加科内疑难危重病人的会诊，抢救和治疗工作。带领下级医师做好下午、晚间查房和巡视工作。主治医师不在时，代理主治医师工作。作业管理层人员应该能够协助科主任和主治医师加强对住院、进修、实习医师的培训和日常管理工作。组织病区的出院病人及死亡病例总结讨论。做好病死率、治愈率、病床周转率、病床使用率及医疗事故、差错的登记、统计、报告工作。

1.3 统计指标 分别在层级管理模式医院管理前后统计患者的住院满意度评分（按照百分制酌情扣减作为计量表示方法，具体分析考核后，记录具体数据，得分越高，说明医院管理质量水平越高）。

1.4 统计学方法 选择SPSS26.0专用软件中输入，P<0.05差异有统计学意义。

2.结果

1920例患者在层级管理改善后的医院住院患者总满意度为98.7%，明显高于改善前总医院住院患者满意度结果，差异具有统计学意义，具体数据比较结果如下表1：

3.讨论

由本研究数据统计结果表1可以看出，医院层级管理模式实施前后明显改善的指标包括其他医务人员服务态度（t值=8.014，P<0.05）、工勤人员服务态度（t值=7.821，P<0.05）和环境设施（t值=6.210，P<0.05）三个方面，由此可以推断出影响住院患者护理满意度的主要因素是其他医务人员服务态度、工勤人员服务态度、环境设施。这一结果与文献研究有所不同[3]，其在文献研究中用方差分析的方法确定了影响住院患者护理满意度的主要因素为医疗费用、环境设施和工勤人员态度，由此可以推断出影响不同医院管理质量的因素一般不同，应根据自身医院实际情况制定针对性的管理策略，提高住院患者满意度，本研究在层级管理模式实施后，医护人员对自身工作认可度也将得到进一步提高，低年资医护人员由于其临床实践不够，常会碰到困难，自身难以解决，各级负责组长将会对其进行相关指导以及经验传授，为其提高优质技术保障，增加其工作信心[4]。层级管理模式也给资历较深医护人员增加自信，使其自身价值得到提高，精神上得到满足，进而提高其对自身工作认可度。对本科研究也发现，层级医院管理实施后医护人员对自身工作认可度较之层级管理前明显增加，（P<0.05）。结合本次实验研究结果显示：两组住院病例，在医院管理质量及住院满意度方面，层级医院管理实施后均优于医院管理前。

医疗科技的迅猛发展对医院管理工作也提出了更高的要求，如果医护人员的工作能力，理论知识的掌握水平、沟通技巧、内部管理等不能更好的适应新形势下的医疗环境，这就难以保证病人满意度及医疗服务质量，甚至有加重医患矛盾的风险，增加医疗纠纷，因此，恰当的医院管理模式非常重要，不仅能够做好基本医院管理，提升住院患者的满意度，而且对提升医院服务质量有一定的促进意义。文中详细探究的医院层级管理模式是从：对医护人员进行等级划分，设定不同岗位，按照岗位职责，严格执行制度考核，效果显著，体现了“以人为本”的医院管理理念，是现代医院管理的理想选择模式。

综上，层级管理模式有助于提升医院管理质量，提升住院患者的住院满意度，降低医疗纠纷及隐患。

参考文献

[1]王江蓉，黄森等.中国部分医院患者体验和满意监测工具应用比较分析[J].北京大学学报（医学版），2011，43（3）：397-402

[2]赵瑾，王丽娟，陈凯.综合医院门诊患者满意度调查分析[J].西南国防医药.2016（02）：112-113.

[3]马敏，王锦帆.某三级甲等医院住院患者满意度影响因素分析[J].蚌埠医学院学报.2014（10）：56-58.

[4]陈子敏等.英国过敏卫生系统初级卫生保健服务的质量保障[J].中国全国医学，2007，（6）：43-46.