基于中外合作办学的“前厅服务与管理”双语教学探索

吴 萍 曾 静 方玲梅（巢湖学院，安徽 巢湖 238000）

基于中外合作办学的“前厅服务与管理”双语教学探索

吴 萍 曾 静 方玲梅
（巢湖学院，安徽 巢湖 238000）

双语教学是中外合作办学项目中经常采用的重要教学手段，尤其对于酒店管理专业核心课程——前厅服务与管理更为重要。但在地方应用型高校里，该门课程的双语教学存在诸多问题，如教学资源落后、教学方法单一、与酒店行业实际需求脱节等。为实现中外教学模式对接，以利于学生在国外高校适应西方教育模式，应充分借鉴国外先进的教学理念与方法，如TBL、CBL、Micro-lecture等，将其“本土化”，应用于“前厅服务与管理”的双语教学中，以“外语能力与应用能力”双能力培养为主线，突出酒店专业人才培养模式的“国际型、应用型、创新型”。

中外合作办学；前厅服务与管理；双语教学；TBL；CBL；Micro-lecture

1 引言

自2012年起，酒店管理专业开始本科层次的中外合作办学，迄今国内已有十二所高校与国外院校举办该专业合作项目，其中绝大部分为地方应用型院校。在酒店管理专业课程系统中，“前厅服务与管理”居于重要地位，是培养前厅中高级管理人员必备的岗位能力课程，为专业核心课程，在中外双方的人才培养方案中，均设置于第二学年，所以在合作项目中，该门课程在中方高校完成。在酒店一线经营部门中，前厅部员工与客人的接触最为频繁，对客服务主要以语言交际为主，必须具备良好的外语沟通能力。因此，前厅服务与管理的课程目标中，一般要求学生能够与外籍客人进行跨文化交流，成为现代酒店所需要的具有国际竞争力的双语人才，所以对该门课程实施双语教学势在必行。国内酒店专业的知识体系基本来源于欧美酒店的理论体系，因此探讨前厅管理课程双语教学，首先有必要研究西方高校前厅教学经验。

2 国外高校“前厅服务与管理”教学特色

国外酒店专业高等教育始于1893年瑞士洛桑酒店管理学院的开创，目前欧美发达国家的酒店专业教育发展已相当成熟，与中国合作办学的国家分别为美国、法国、加拿大、爱尔兰、瑞士、丹麦等国家。笔者曾因合作办学项目赴爱尔兰阿斯隆理工学院进修半年，主要学习国外高校先进的教学方法，对酒店专业的主干课程进行随堂听课，同时对该学院、爱尔兰高威理工学院以及国际著名的爱尔兰香浓酒店管理学院的教学模式深入调查研究。培训期间查阅大量国外教学资料，并与外方师生广泛交流，了解很多欧美酒店专业教学模式，其显著特征如下：

2.1 教学方法灵活多样，考评多元化

国外流行的三种教学方式： TBL(Team Based Learning)“团队学习法”、CBL（Craft Based Learning）“技能本位学习法”、Micro-lecture“微课”，在“前厅服务与管理”这门课程中都得到了灵活使用。这几种教学方法的共性是突出学生的主体意识，教师负责引导、激励、组织管理并考核学生进行自主学习，极大限度地培养学生动手能力、人际沟通协调能力与创新能力[1]。对学生的考评亦呈多元化，不仅关注学生对教学内容的掌握程度，更注重学生平时的课堂活动表现、专业知识的实践运用能力、创新意识等。

2.2 无固定教材

国外教师不采用固定教材，只选择几套经典教材作为参考书，具体授课内容根据国际酒店业界最新发展动态以及本国酒店企业的具体行情，基于酒店前厅各岗位工作流程，采用模块来组合课程，不断更新教学内容，以达到灵活性、针对性和职业适应性的统一。

2.3 产教结合紧密

国外酒店专业办学理念最突出的就是“产教结合”，教学与实践契合度高，强调“做中学，学中做”，理论与实践的结合渗透到教学的各个环节。不仅校企合作紧密，而且不少院校校企合一，具有独立的酒店，部分学校虽没有自己开设的酒店，但在校内都具备真实酒店设施，对师生提供服务，按成本价收取费用。在前厅课程授课中，平时的实训在校内酒店完成，同时还会组织学生到校区邻近的酒店体验前厅工作环境，了解前台使用的计算机软件系统与设施设备，并与酒店前厅员工沟通交流。

国外酒店专业办学模式优势在于：一切教学活动围绕培育学生的职业能力与发展，注重知识的运用、拓展和创造，整个教学体系兼具综合性、行业定向性与创新性。

3 国内“前厅服务与管理”教学现状

相较于国外教学模式，国内教学过于注重对知识的积累与灌输，学生获取知识比较被动，缺乏主动参与意识，行业技能技巧内容不足、能力与素质培养过程不多，不利于多样化能力的培养，具体表现在如下几个方面：

3.1 教学方法比较传统，考评过于集中

国内前厅教学一直以传统方法为主流，即国外所称的LBL（Lecture-Based Learning）“以讲授为本位”，教学活动以课堂讲解为中心，讲解以教材为中心，有时根据课程具体内容配以多媒体视听、案例分析、角色扮演等方法。学生基本是在静态的授课中被动接受书本上的前厅专业知识，教学内容比较滞后，很多是目前酒店业中已经过时的业务知识与工作流程，“学校知识”与“岗位知识”脱节[1]。对学生的考评偏重“知识本位”，主要以期终笔试来测试学生对前厅业务知识的记忆程度，平时成绩由课堂出勤、作业完成情况、课堂表现等组成，且只占总评很小的比例。

3.2 教材内容陈旧，双语教材匮乏

国内的教学模式重视理论知识的完整性与系统性，其教材体系以及课程内容难免因此而与酒店行业实际相脱离，如现代酒店前厅入住登记与结账离店工作流程因技术智能化与人工简约化而与传统模式不同，但绝大部分的前厅教材却是始终如一的老模式。至于双语教材，迄今为止只有两本问世，即张璇主编的《国际旅游岛前厅服务与管理双语版》（2015年3月由经济管理出版社出版）与王华主编的《饭店前厅服务与管理双语版》（2016年3月由重庆大学出版社出版）。以上教材以模块教学形式呈现，具有大量行业背景知识与案例，但缺少应景的服务对话，即使明白了工作流程，也不知如何用合适的英语表达出来。

3.3 技能训练环节重视不足

国内旅游院校酒店实训设施远落后于国外，能具备前厅模拟实验室的不到一半。很多地方应用型高校的实习酒店大多集中在远离本省的经济较为发达区域的国内品牌酒店，很少与校区周边的酒店合作。学生的平时实训只能集中于本校实验室，并且酒店认知见习难以开展，造成实践教学与酒店行业实际需求脱节，学生的实操能力无法切实提高。

4 基于中外合作办学“3+1”对接模式的前厅教学探索

酒店专业合作办学的宗旨是培育具有国际视域的专业人才，对于英语过关且有出国留学意向的学生来说，最后一年还要到国外接受全英文教学，所以双语教学势在必行。但由于地方应用型本科院校的生源英文水平普遍不高，加之某些中外合作班还存在降分录取的现象，平均水平低于普通班，虽然进校后有大量的英语强化培训，而前厅这门课程基本安排在第三学期，所以学生的英语基础还是较薄弱，实施双语教学的难度颇大。对于国内的广大师生，完全采取国外的教学模式与方法，既不可行也不科学[2]，鉴于此，拟设计一套切实可行的应用型高校前厅双语教学模式，具体如下：

4.1 教学资源

从广义的角度，教学资源意指教学活动所需的各类资源，分为人力资源与非人力资源，包括教师、教材、教学辅助材料与设施等。由于国内酒店专业办学历史较短，优质教学资源积累不够，对于前厅双语教学，需如下深度开发建设教学资源：

4.1.1 师资

双语课程需要授课教师具备优良的外语水平，尤其需要过硬的口语表达能力。酒店专业有别于传统的学科教育，更强调实践应用性，是职业化导向非常明显的应用型专业，要求教师既可深入浅出的进行理论授课，也能熟练的进行示范操作。因此，适合中外合作班前厅教学的理想师资是“双语型”+“双师型”，但对于地方应用型高校，则难度较大，可通过以下三个渠道解决此难题：

内部培养——可借助于中外合作办学这个有利条件，大力培养双语双师型教师，将英语基础较好的酒店专业课教师轮流派往合作方高校进修，强化英语口语表达能力。再安排这些教师进入国际一流的品牌酒店基层挂职锻炼，如洲际、希尔顿、万豪等著名酒店集团在中国管理的酒店，参与酒店日常经营管理，了解行业最新发展趋势与前沿领域，不断拓展与更新知识储备。

企业引进——高星级酒店的前厅部经理或大堂副理都具有相当流利的英语口语、熟练的岗位技能和丰富的行业经验 （这些都是前厅管理岗位必备的素质），此类人员是理想的双师双语型教师的人选。可通过校企合作关系，聘请本校实习酒店的前厅部经理或大堂副理作为兼职教师。

中外合作——对于合作办学，双语教学还有一种比较理想的师资组合，即中方教师与外方教师合作共同教学，外方教师全英文授课，中方教师双语辅助，协助外教与学生进行有效沟通。

4.1.2 教材

笔者曾于2014级酒店管理中外合作班尝试采用国外无固定教材作法，只提供了一份中文参考书目录，上课前再给学生发放大量英文handouts（讲义）。很多学生反映无法适应，感觉知识呈碎片化，不成系统。国内学生自小接受的课堂教学都是以教材中心，所以国外授课无教材模式不能适用于中国。按照教育部规定，本科双语教学应采用优秀的全英文教材。但国外前厅教材中酒店前厅各项业务是按照国外酒店运作模式编写的，特别是总台收银结算部分以及酒店行业规定，中国酒店与之是有不少细微差别的，而且全英文教材对于地方应用型高校的中外合作班学生来说过于艰深。鉴于以上情况，中外合作班比较理想的前厅教材应为英汉结合的双语教材，目前国内只有两本前厅双语教材，但都缺少前厅对客服务会话，所以应再配一本酒店前厅服务情景英语教材，以利于学生模拟前厅工作流程时有规范的模版参照。

4.1.3 多媒体课件

适合中外合作班前厅教学的课件，其文字、图片、音频、视频应该以全英文出现，而视频最好配备双语字幕，可降低语言理解难度并增加趣味性，视频由网上共享部分与自己制作部分组成。

网上共享——国内外网站上有不少前厅对客服务方面的视频文件，其中有些制作精良，有的还是电影中酒店场景中剪辑出的，生动有趣。但绝大部分视频无字幕且语速极快，某些还带有地方口音，绝大部分中国学生看完都是一知半解，所以这样的视频必须经过中方教师的双语字幕再加工后才能成为适用的教学资源。

自行制作——通过校企合作，利用实习酒店的场所与设施，根据酒店经营状况与学生的实际英文水平，编写前厅情景剧，由本校实习生中英语口语优秀的学生担任前厅服务员角色，在条件可允许的情况下，可邀请酒店外籍常住客或长住客担任客人的角色，如此拍摄出的教学视频更富有趣味性与真实感。

4.1.4 案例库

案例教学在欧美国家的酒店专业教学中应用极为广泛，国内“前厅服务与管理”教学过程中，也采用大量案例分析，但规范的、原创的、能够反映本土酒店经营管理的教学型案例并不丰富，很多科课书上的案例缺乏时效性，较为粗浅，可资双语教学使用的案例则更为匮乏。因此，只有积极探索，开发建设适用于双语教学的案例库，可通过以下渠道：

其一，国外很多前厅及酒店的教材内配有不少经典案例，Cornell Hospitality Quarterly与Case Research Journal等期刊中也有很多成熟的酒店管理案例，这些案例背景均来自国外，与国内酒店有些差异，可选用部分与中国酒店行业吻合度高的，并进行适当删减与修改，以适应中国学生的理解水平；亦可原版选取部分与国内行业实际情况迥异的案例，进行比较分析,使学生领悟中西文化差异所在，形成跨文化沟通意识。

其二，深入校外实习基地酒店一线部门调研，与业界人士沟通互动，收集整理大量酒店发生的真实鲜活案例，同时在酒店管理专业历届学生中征集其在顶岗实习过程中发生的典型服务案例。将这些真实事件进行甄选提炼，再撰写文本并翻译，以形成反映本土酒店企业实践的双语教学型案例。

其三，利用网络资源，如迈点酒店网等中国影响较大的酒店业门户网站，汇聚中国酒店业各种资讯，上面有不少酒店前厅案例，同时一些酒店客房预订系统网页里有不少顾客的酒店消费体验，这些都可以作为案例的素材。

4.1.5 前厅实训室配备

很多高校的前厅实训室设施较为简单，缺少双语实训环境。目前国内高星级酒店前厅使用的基本为Opera全英文软件系统，所使用的各类对客服务表单皆为中英文双语格式，如房价表、入住登记单、房卡、寓客帐单、行李寄存单等，硬件设施如读卡器、制卡机、POS机、电话机、打印机、传真机等。为创设与行业无缝对接的双语实训环境，模拟岗位实现情景教学，则必须将以上各类前厅使用的软硬件配备齐全。

4.2 教学方法

TBL、CBL、Micro-lecture，这三种西方先进的教学方法目前在国内部分高校已得到运用，但并未受到绝大部分地方应用型高校的足够重视。笔者尝试将以上各类教学方法“本土化”，针对具体的教学内容，分别应用于“前厅服务与管理”的双语教学的相应环节中。

4.2.1 TBL在前厅教学中的应用

TBL（Team based learning）“团队学习法”，是在PBL基础上发展的一种促进团队协作精神的教学模式，通过探究、合作与实践的学习方式完成具有一定难度的学习任务。适用于前厅团队项目作业，如设计一个大型综合性团队作业，将整个班级按照个人兴趣专长、知识结构、性格特征等因素最佳优势互补组合[3]，划分成4—6人一组的若干小组，调研一家四星或五星酒店的前厅部，开展研究性训练，具体内容与要求如下：

表1 大型团队综合性作业：某高星级酒店前厅调研报告

此项团队作业是对整个前厅教学内容的梳理，应该在课程一开初就布置，让学生明白本门课程应掌握的内容，提出具体要求，小组成员分工合作、限期完成。在团队作业完成过程中，需要小组成员发挥各自优势，开启创造性思维，同时训练组织协调能力、人际沟通能力与团队协作能力。教师在此过程中，应承担监督分组、组织学生在小组内合理分配工作任务、提供资料搜集的有效渠道、引导学生进行资料调查与访谈、解决学生在完成项目中遇到的困难和提出的问题，引导学生最终达到学习目标。最后还要安排时间让学生分别以书面报告及课堂PPT展示成果，小组每个成员都要进行述评，再由学生们对各家酒店前厅的服务与管理进行综合研讨，起到巩固旧知识、探索新知识和锻炼实践技能的作用，同时培养了学术性视角与思维。

4.2.2 CBL在前厅教学中的应用

CBL意指Craft-Based Learning“技能本位学习”，是“洛桑模式”内涵的直接体现，强调“产教结合”，倡导体验式技能学习，通过在模拟环境或真实情景中的具体活动，获得岗位知识与技能。CBL适用于前厅实践教学，在课堂教学中，每当完成一个模块下所有项目教学内容，即可安排一次前厅实训室模拟，让学生对该模块整个服务流程进行实操性训练。将全班学生分成若干个任务小组，要求学生根据模块内各个项目任务工作流程和基本要点，自行创意设计酒店情景服务情节，撰写英语台词，利用实训室内仿真的前厅与各类设施（如总服务台、固定电话机、POS机、软件系统及双语表单等），进行话剧式的角色扮演。并采取小组竞演方式，按照岗位操作规范、语言组织、语言表现力、服务礼仪等几个因素给每个表演小组打分，找出表演成功之处与不足之处，评分过程应实时公开，所有分数计入平时成绩。一学期中可安排三至五次模块综合实训，即前厅双语情景剧的表演，让学生体验前厅各岗位服务员与住店客人的角色互动过程。

4.2.3 微课在前厅教学中的应用

Micro-lecture意指围绕某个知识点或教学环节的微型视频课程，源于美国，目前在国内高校普遍推广，微课教学适用于中外教师合作前厅双语教学。中外合作班一般在大二开始由外教来国内进行全英文专业授课，让学生接受国外教学方式[4]。虽有很多益处，但也存在教学成本过高、授课时间过于集中、师生沟通障碍等弊端。对于某些双语师资薄弱的高校，前厅双语教学实施难度大，如果中外双方教师合作将微课应用到前厅双语教学中，可以有效解决以上几个问题。将前厅课程中的核心内容，特别是重点难点疑点，如超额预定、客房销售、金钥匙、投诉处理等制成外教主讲的微课视频，课前提供给学生预习，课堂上再由中方教师辅助讲解、答疑与知识拓展，学生既可以听到原汁原味的英语，又能更有效地吸收专业知识，而且英语的听力水平也在潜移默化中提高。在制作微课视频过程中，中方教师应与外教密切沟通，针对合作班学生的专业基础情况与英语水平确定具体的授课内容与语言组织。一旦制作成功，在以后每届合作班中重复使用，可大大降低教学成本。这种外教全英文微课视频与中方教师的双语授课的有效融合，不仅促进双方教师的合作与交流，而且大大降低双方教师的全英语授课与双语授课的难度，起到优势互补的效果。

4.3 开放型多元化过程评价

对于中外合作班，传统的考核评价方式无法检验新的教学模式与方法的效果，可部分引入国外的考评方式，将考核分散到教学的整个过程，降低期末考试的权重，加大分阶段考核比例。学期开初时，即将“前厅服务与管理”课程成绩的构成、各阶段需要考核的知识点、具体考核方法提前公布，让学生有的放矢。重点考核学生在整个教学过程中的具体表现，如在课堂中的模拟演练、专题讨论、案例分析中所承担的角色与作用以及对团队项目的贡献大小等等方式，具体如图1所示。不同的考核形式锻炼学生各方面的能力，不仅有利于素质教育，而且有利于学生最后一年在国外高校很快适应西方考核模式。

图1 多元化考核体系

5 结语

如何在中外合作办学中优势互补，培养出未来的国际酒店职业经理人，是双方高校的共同目标。国内“前厅服务与管理”的双语教学需借鉴外方高校先进的教学理念、教学方法与考评体系，充分发挥外方教学资源的作用，以提升学生的国际视阈和国际交往能力，以利于学生进入外方高校快速适应国外的教学方式。在前厅双语教学实践过程中，会不断面临着新问题的出现，为此在日常教学中，应该坚持不懈深入探索，设计出更为丰富多彩、高效实用的双语教学活动。

[1]曾艳，李发林，王跃荣.中外合作背景下双语教育模式探索[J].云南开放大学学报，2013，（3）：59-62.

[2]王铁梅.地方应用型本科院校中外合作背景下的双语教学探究[J].兰州教育学院学报，2015，（12）：105-106.

[3]MICHAELSEN L K，SWEET M.Fundamental principles and practices of team based learning[M].Sterling（VA）：Stylus Publishing，2008，（2）：9-31.

[4]王书侠.新办本科院校双语教学课程体系的构建——以酒店管理专业为例[J].黑龙江教育，2014，（1）：22-24.

AN EXPLORATION OF BILINGUAL TEACHING OF FRONT OFFICE OPERATION BASED ON SINO-FOREIGN COOPERATIVE EDUCATION

WU Ping ZENG Jing FANG Ling-mei
（Chaohu College，Chaohu Anhui 238000）

Bilingual teaching is an important teaching method frequently used in sino-foreign cooperative education,especially for front office services and management of the core course in hotel management.But in local application-oriented colleges and universities,there are many problems concerning this course,such as out-dated teaching resources,monotonous teaching methods,less qualified teachers and disconnecting with the hotel industry and actual demand.In order to link up the teaching mode of sino-foreign cooperative education and adapt to western teaching modes in foreign universities,it is necessary to refer western advanced teaching concepts and methods,such as TBL,CBL,micro-lecture and so on,which can be locali扎ed and adopted to bilingual teaching of front office services and management with the core cultivation of foreign language competence and application ability,emphasi扎ing international,application-oriented and innovative cultivation.

Sino-foreign cooperative education；Front office services and management；Bilingual teaching；TBL；CBL；

F59；G642.0

A

1672-2868（2017）02-0137-06

责任编辑：李 晓

2016-12-08

安徽省高等教育教学研究项目课题（项目编号：2015jyxm328）；省教学研究重点项目（项目编号：2015jyxm326）；巢湖学院课程教改重点研究项目（项目编号：ch16kcjgxm01）

吴萍（1966-），女，安徽马鞍山人。巢湖学院旅游管理学院，讲师。研究方向：酒店管理与双语教学。

Micro-lecture