优质护理服务在急诊输液室患者中的应用

邓海平

（防城港市中医医院，广西 防城港 538000）

优质护理服务在急诊输液室患者中的应用

邓海平

（防城港市中医医院，广西 防城港 538000）

目的 探讨优质护理服务在急诊输液室患者中的应用。方法 选取我院2015年1～12月急诊输液患者11820例，随机分为对照组和观察组，每组各5910例。对照组患者采取常规护理服务，观察组患者采取优质护理服务。比较两组患者的输液知识知晓情况、异常事件发生率、纠纷投诉率与满意度。结果 观察组的输液知识问卷平均得分明显高于对照组，具有显著性差异（P＜0.01）。观察组的异常事件发生率、纠纷投诉率显著低于对照组（P＜0.01）。观察组的满意度98.2%，对照组的满意度91.7%，二者比较差异显著（P＜0.01）。结论 优质护理服务在急诊输液室中的应用，有利于提高患者的满意度，提升护理服务质量。

优质护理服务；急诊输液室；满意度

急诊输液室患者多，工作量大，护患沟通时间少，病种繁杂，用药种类多，护理人员压力大。如何解决急诊输液室面临的问题，防止差错事故的发生，提升医院护理服务质量越来越引起人们的关注。优质护理服务是以患者满意、社会满意、政府满意为目标，加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度的护理模式[1]。因此，我院选取2015年1～12月11820例急诊输液患者作为研究对象，实施优质护理服务，取得了良好效果，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取2015年1～12月我院急诊输液患者11820例，随机分为对照组和观察组，各5910例。对照组：男性2832例，女性3078例，平均年龄（43.6±6.5）岁。文化程度：初中831例，高中及中专2304例，大专及以上2775例。观察组：男性2866例，女性3044例，平均年龄（42.9±7.8）岁。文化程度：初中993例，高中及中专2278例，大专及以上2639例。两组患者的性别、年龄、文化程度等一般资料比较无明显差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 纳入标准[2]：所有入选患者均年龄≥18岁；输液时间≥5 d；文化程度为初中及以上；具有一定的交流和沟通能力。

1.3 护理方法：对照组患者实施常规护理模式：患者按照先后顺序排队进入输液室后，仔细核对患者的基本信息，包括性别、年龄及药物等。根据医嘱配制输液剂，进行常规的静脉输液护理工作。观察组患者实施优质护理模式，具体如下：

1.3.1 转变护理服务意识：积极带领全科护士认真学习优质护理服务内涵，变被动服务为主动服务，培养护士的沟通能力，加强微笑服务，使患者倍感亲切。医护人员熟悉“绿色通道”实施流程及管理制度，对进入“绿色通道”的患者提供快速、有序、安全、有效的诊疗服务。本科室老年人约占40%，积极主动询问其需求并及时提供帮助。

1.3.2 科学排班，优化人员组合：统计近3年的工作量，根据季节及输液量科学排班，提高工作效率，根据不同时段的工作强度实行分层弹性排班，即在主班负责制下对科室排班进行整体上的优化[3]。优化人员组合，采取固定配对模式，保证每个时间段都有不同层次护理人员在岗，真正实现高年资护士对低年资护士的一对一带教。科学安排，错峰上班，加强了输液高峰期的人员力量，减少排队现象，减轻护理人员的工作压力。

1.3.3 提高专业技能：定期对护士进行业务培训，包括接药、配药和穿刺等环节。特别是穿刺技术，要求护理人员穿刺水平高，操作熟练，同时加强对护理人员静脉穿刺技术的考核，努力提高穿刺成功率。若一次穿刺未成功，向患者真诚道歉，得到患者及家属的谅解，并请高年资护士进行操作。

1.3.4 开展人性化服务[4]：以患者为中心，为患者创造安静、舒适环境。对老、幼、危重、特殊患者的检查、治疗、转科或住院必须由护士护送，并做好交接班工作。正确使用运送用具确保患者护送安全，护送检查过程中如患者诉用特殊不适要及时报告医师并配合处理。为患者提供针线包、纽扣、温开水、一次性杯、纸巾、雨伞、拐杖、轮椅、平车等便民措施。

1.3.5 输液知识教育：对于初次输液患者，及时告知所用药品的相关信息，帮助患者合理用药和掌握药物禁忌，并向患者发放自行设计的输液相关知识手册并指导其阅读。对于老年患者耐心为其讲解，加强患者的理解和记忆。

1.3.6 明确岗位职责和工作标准[5]：根据我院急诊输液室的实际工作情况，进一步明确各班护士的岗位职责及工作标准，优化工作流程，提高工作效率，减少异常事件发生，为患者提供全面的、专业的、优质的护理服务。

1.4 观察评价指标：比较两组患者的输液知识知晓情况、异常事件发生率、纠纷投诉率与满意度。①输液知识知晓情况：采用本科室设计的输液知识问卷，包括输液前知识、药物知识、输液原理、注意事项与输液后护理5个方面，共50分，患者治疗结束时，由护士指导填写，计算两组患者的平均得分。②满意度：采用本科室设计的满意度调查问卷，包括输液室环境、健康教育、服务态度、穿刺技术、护士仪容、护理效果等10方面，分为满意、基本满意和不满意，患者离开时由护士指导完成问卷，统一回收后进行统计分析[6]。

1.5 统计学方法：采用SPSS16.0软件对数据进行统计，计量资料以（）表示，采用t检验；计数资料以百分率（%）表示，采用χ2检验、秩和检验，P＜0.05则表示差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者的输液知识知晓情况比较：观察组的输液知识调查问卷平均得分（48.6±2.2）分，明显高于对照组的平均得分（44.2±1.5）分，组间比较具有显著性差异（t=127.04，P＜0.01）。见表1。

表1 两组的输液知识知晓情况比较（，分）

表1 两组的输液知识知晓情况比较（，分）

组别n平均得分对照组591044.2±1.5观察组591048.6±2.2* t 127.04 P＜0.01

2.2 两组患者的异常事件发生率、纠纷投诉率比较：观察组的异常事件发生率（3.4%）与纠纷投诉率（0.3%），明显低于对照组的异常事件发生率（9.9%）与纠纷投诉率（1.8%），差异具有统计学意义（均P＜0.01）。见表2。

表2 两组的异常事件发生率、纠纷投诉率比较[n（%）]

2.3 两组患者的满意度比较：观察组的满意度98.2%，明显高于对照组的满意度91.7%，二者比较具有显著性差异（P＜0.01）。见表3。

表3 两组的满意度比较[n（%）]

3 讨 论

随着生活水平的提高，人们对医疗及护理的关注度越来越高，护理质量成为衡量临床护理工作的重要指标。在当前的护理工作中，不仅要努力给患者提供优质的护理服务，服务态度上也要让患者倍感亲切，这也是和谐社会的一种体现[7]。因此，我院急诊输液室实施优质护理服务，努力提升护理服务质量。

优质护理服务是传统护理服务的进一步延伸与改善，重视人性化、专业化、科学化的护理服务内涵，有效提升了护理服务水平和质量，也提高了患者对护理人员工作的认可度和满意度。根据急诊输液室的患者特点，为症状急重患者开辟绿色通道，由专人指引，使他们及时得到治疗处置。通过加强沟通交流，护士可以更好地了解患者的病情，尽可能满足患者的合理化要求，从而建立良好的护患关系。

本研究结果发现，优质护理模式与传统的护理模式相比，进一步明确了各班护士的岗位职责及工作标准，提高了工作效率。护理人员及时转变服务理念，工作积极主动，服务态度更为亲切友好，消除了患者的紧张情绪，极大地提高患者的满意度。科学弹性排班，“高低”搭配优化人员组合，减轻了护士的工作压力，避免了潜在的安全隐患，降低了异常事件发生率低。采取人性化服务，为患者创造温馨舒适的环境，增强了患者对护理工作人员的尊重与信任，减少了投诉事件的发生。强化健康宣教，普及输液相关知识，患者的输液知识知晓情况得到改善。

综上所述，急诊输液室实施优质护理服务，有利于提高患者满意度，降低异常事件发生率和纠纷投诉率，显著提升了护理服务质量，值得临床进一步推广应用。

[1] 蒋红英,张志刚.实施优质护理后手术室护士工作压力状况分析[J].中国现代医药杂志,2014,16(7):95-98.

[2] 冯春英,程德梅.优质护理服务在门诊输液室患者中的应用[J].齐鲁护理杂志,2016,22(9):10-12.

[3] 洪静,冯苑,王娟,等.急诊输液室开展优质护理服务的方法与体会[J].全科护理,2012,10(29):2758-2759.

[4] 张燕秋.优质护理服务在门诊输液室的应用[J].中国当代医药, 2012,19(29):135-136.

[5] 姜好凤,陈利萍.优质护理服务在门诊输液室的实践与效果[J].国际医药卫生导报,2013,19(9):1368-1371.

[6] 徐平,金小于.开展优质护理服务对门急诊输液患者满意度的影响[J].中国临床护理,2015,7(1):77-79.

[7] 潘苏云.优质护理服务在门诊输液室患者中的应用[J].齐鲁护理杂志,2013,19(11):96-97.

Application of Quality Nursing Service in Emergency Infusion Room

DENG Hai-ping
(Fangchenggang Traditional Chinese Medicine Hospital, Fangchenggang 538000, China)

Objective To discuss the application of quality nursing service in emergency infusion room. Methods 11820 cases of emergency infusion in our hospital from January to December in 2015 were randomly divided into control group and observation group, each group of 5910 cases. The patients in the control group were given routine nursing service, and the patients in the observation group were treated with quality nursing service. The awareness of infusion knowledge, the incidence of abnormal events, the rate of complaints and satisfaction were compared between the two groups. Results The average score of the infusion knowledge questionnaire in the observation group was significantly higher than that in the control group (P＜0.01). The incidence of abnormal events and the rate of complaint in the observation group were significantly lower than those in the control group (P＜0.01). The satisfaction rate was 98.2% in the observation group and 91.7% in the control group, the difference was significant (P＜0.01). Conclusion The application of high quality nursing service in emergency infusion room is helpful to increase the satisfaction of patients, and improve the quality of nursing service.

Quality nursing service; Emergency infusion room; Satisfaction

R47

B

1671-8194（2017）10-0019-02