快递损失 由谁担责？

文/程玉逢（上海大吉律师事务所律师） 编辑/易可

快递损失 由谁担责？

文/程玉逢（上海大吉律师事务所律师） 编辑/易可

中国已成全球第一快递大国，作为“新经济”的代表，2016年快递超过300亿件，快递业已经连续6年每年增长超过50%，尤其是“11.11”等促销活动期间，快递配送迎来高峰期。快递行业除了暴力分拣、售后服务不到位外，不保价造成的纠纷时常发生。那么，如果因快递企业原因出现丢失、损毁或者内件不符等情况，谁该为此买单，又如何买单呢？

贵重物品丢失赔偿不足

杨女士“11.11”在网上购买了5件羊绒衫，想分别送给妈妈、婆婆等长辈，然而一周过去了，仍然没有收到货，杨女士赶忙上网查询订单，发现该快递货物至今已下落不明。后杨女士找到销售网站和快递公司要求全额赔偿货物损失，快递公司答复只能限额赔偿，因物品未保价，只能依据邮政法的规定按照3倍邮费的标准赔偿，他们收取了高某12元的快递费，只能赔偿36元。而事实上，杨女士丢失的羊绒衫，价值近5000元。

李先生通过某快递公司寄送价值近2万元的珠宝，由于货到当天无法及时收货，李先生要求改天再投送，然而几个小时后，快递员却突然来电说包裹丢失了。货主提出要报警，快递公司方面却极力劝阻并承诺一定替货主挽回损失，过了好几天，包裹仍然没找回，快递公司提出赔偿现金3500元了事，当即遭到李先生的反对。

快递代收点时而出错

经常会遇到这样的情况，快递到了，收件人不在家，快递员早期一般都请小区保安室代收。有一物业林姓的保安说，代收快递完全是工作之外的事，不属于保安的职责范围，但是我们不代收快递，业主上班又不在家，确实有实际困难，为帮助他们解忧，只能放我们这儿，但是我们没有看管的义务，我们与快递说了，东西可以寄存在这，但丢了我们不负责。该保安室以前也曾发生过因代收快递而闹出纠纷的情况，后来物业就规定不准代收快递。为解决快递及时收取的问题，有的小区内或者附近的小超市、洗衣店从事代收业务，代收点会收取一件五毛或者一元不等的费用。但有时也会出现纠纷，一个小区成千上万居民，代收点工作人员不可能与快递地址上的业主一一对应，拿走快递也不需要任何证件，只是在登记本上签个名，冒领、错拿他人快递的现象时有发生。

那么，如何避免可能出现的上述快递纠纷，如何在发生快递纠纷时保护自己的合法权益呢？

一是谨慎对待快递单。快递单即双方的快递服务合同。一方面，在签发快递单时，对应当保价的物品要尽可能进行保价。另一方面，验货是作为消费者的收件人的权利，按《快递业务操作指导规范》第32条规定，在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应当在快递单上注明情况，并由收件人（代收人）和收派员共同签字；收件人（代收人）拒绝签字的，收派员应当予以注明。同时，快递单作为确认双方权利义务的基础证据，一定要保存好原件。

二是关于快递服务合同中的无效条款。快递企业通常是单方面制定“快递须知”等形式的格式合同，而其中存在大量免除或减轻自己责任、侵害合同相对人或消费者合法权益的条款。对于这些格式条款的效力，根据《邮政法》第22条及第59条之规定，应适用《合同法》关于格式条款的规定。《合同法》第39条和第40条规定了格式条款的订立及其效力的有关内容。依据该法第39条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据第40条规定，如果格式条款属于《合同法》所规定的无效情形，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。据此，如果快递服务合同中采用了具有无效情形的格式条款，则这些格式条款就无效。即使寄件人与其签订了含有无效条款的合同，作为收件人的消费者仍然可以行使请求交货、索赔等各项权利。

三是关于快递服务合同中的“限额赔偿”条款。前述杨女士所遭遇的情形，快递企业所提供的格式条款中规定了限额赔偿，或在纠纷发生后要求按照《邮政法》的规定实行限额赔偿，这些合同条款或主张显然侵害了消费者的合法权益。快递企业在其单方制定的格式条款中规定赔偿限额，属于《合同法》第40条规定的“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利”的无效条款，因此，快递企业不能以此为由要求减轻其应承担的赔偿责任。至于有的快递企业依《邮政法》规定实行限额赔偿，则更是于法无据。《邮政法》规定了特定条件下的限额赔偿，其中第47条规定，未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的3倍予以赔偿。但据该规定可知，这个赔偿限额规定的适用法定条件是主体须是邮政企业，快递企业不能适用该标准。

四是关于代收快件。《快递业务操作指导规范》第31条明确规定，收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人签收。代收时，收派员应当核实代收人身份，并告知代收人代收责任。因此，未经权利人（收件人或寄件人）事先授权或许可，快递企业不得委托任何人代为签收。快递企业如擅自委托他人代为签收，则应向寄件人或收件人承担相应责任。从法律角度而言，未经收件人同意而擅自将快递物品让他人代为签收，只能表明快递企业已经将物品送至该“他人”处，而不能视为其已履行向收件人投递的义务。但是，如果经收件人（寄件人）委托事先授权或许可代收的，则收代人的行为后果由委托人承担，委托或许可之前一定要考虑到代收的风险。

五是关于维权的途径。首选当然是双方协商，但快递企业作为相对强势的一方，通常不会轻易妥协接受客户的条件。那么，消费者可以通过投诉、申诉或提起诉讼、仲裁的方式维护自己的权利。为维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉， 2014年8月27日国家邮政局印发修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》，其中第8条将经营快递业务企业的快递业务服务质量问题纳入立案受理范围。作为快递企业的监管部门，目前，向邮政业消费者申诉中心投诉，是相对更经济、快捷、有效的途径。