高职院校《客户管理》课程教学改革研究

潘虹尧

摘 要：高职院校的市场营销专业对学生的培养过程中，要求学生具备一定的“客户管理”能力。要达成此目标，作为讲授《客户管理》的专业课教师，笔者认为首先要以合理的专业课程设计为基础，选择与客户管理相关的专业内容，辅以有效的教学手段，增强教学效果，提升教学质量，达到培养的学生具备初步的获得客户和维系客户的能力。

关键词：客户管理；高职高专；市场营销；课程改革

高职高专院校注重于培养技能型人才，以促进就业为目标。在人才培养过程中，它把教育教学与生产实践、社会服务和技术推广等结合起来，强化实践教学和就业能力的培养。并与许多行业和单位合作，推广“订单式培养”和“模块式培养”模式。

针对以上培养目标，构建以“够用”和“实用”为指导的学生知识模块，并且整个教学内容的实施以实践教学为基础，以项目制和任务制为教学内容，培养学生的职业技术能力。

以北京财贸职业学院的市场营销专业为例，该专业课程体系设计清晰，人才规格需求定位准确。其课程体系设计一般为“公共基础课→专业基础课→专业技能课→企业实习”模式。专业所培养的学生需具备知识素质结构包括：具有较高的思想品德修养、扎实的专业基础知识、过硬的计算机应用技能、一定的外语能力、具有过硬的市场营销专业基础知识、终生学习与创业的能力。相应地，围绕市场营销专业职业岗位所需技能为中心，配置了理论与实践紧密结合的理论教学体系。专业基础课主要有：经济学、管理学和统计学；专业课主要有：市场营销、消费者行为分析、广告与策划、客户管理等。

从上述可以看出《客户管理》作为市场营销专业的核心课程，其地位非常重要。为适应“客户导向”的市场需求，培养具备初步“客户管理”能力的技能型人才，必须对重视《客户管理》课程的教学内容和实践教学模式研究。

《客户管理》是一门实践性非常强的专业技能课。通常，《客户管理》的教学任务有两个：一是培养学生获得客户的能力；二是训练学生如何维系客户。对于商科院校学生而言，后者更为重要。

据笔者实践研究，发现《客户管理》类课程，在教学中要尽量做到：第一，教师对专业培养目标理解要透彻，各专业教学最好“个性化”。专业培养目标是教师教学的“指南针”，需要培养什么样的人才应该切实体现在每门课程的实际教学中。本课程总体目标要树立学生以客户为导向的理念，学会如何挖掘潜在客户、客户拜访，如何运用现代信息技术管理客户资料，如何進行有效地的大客户管理以及怎样做好售后、处理投诉，维系客户。因此，与之对应的人才培养需要满足以下岗位要求：

岗位要求：

1.客户服务岗位：资料管理、回访、处理投诉、收集客户意见等。

2.销售岗位：客户开发、销售业务、处理投诉等。

3.客户经理岗位：客户开发、联系客户、内部协调等。

4.大客户经理岗位：大客户开发与维系。

根据以上岗位需求，教师需要摆脱传统教育模式的影响，结合工作实际，着重提高学生的专业知识与实践能力。比如，北京财贸职业学院的市场营销专业，近两年与北京菜市口百货签订了“订单班培养”，而该企业以销售黄金珠宝等为主营业务。因此，在授课过程中，尽量创造机会，让学生多参与黄金珠宝展销会，了解如何在展销会中挖掘客户；或者尽量搜集与该企业相近或相似的案例，与学生分享，让学生对这个行业提前有一定客户管理相关工作的认识。同样的《客户管理》课程，在针对工商企业管理专业的学生时，笔者就会考虑该专业的特性——是要培养各类企业的基层管理人员。因此，在授课内容中，就需要增加内部客户管理这一个小教学模块，让学生认识到内部员工也是企业的客户，内部员工的满意度会直接影响到企业外部客户的满意度。总之，只有对各专业培养目标认识透彻，才能更好的、有针对性的安排教学内容和教学方法，做到真正的“个性化”教学。

第二，与时俱进，动态更新教学内容。在参考诸多教材与结合工作实践的基础上，笔者认为以下为《客户管理》课程现阶段的必备课程内容。

项目1：认识客户管理

教学任务：项目1.1-为什么学客户管理？项目1.2-认识客户项目；1.3-了解内部客户的重要性

学习目标：能定出个人学习目标，了解领域发展趋势；能判断不同类型客户；了解内部客户的重要性。

项目2：客户开发

教学任务：项目2.1-寻找潜在客户项目；2.2-客户拜访项目；2.3-客户选择

学习目标：能使用所学方法寻找客户；能有效拜访客户；会适当的选择客户。

项目3：客户信息管理

教学任务：项目3.1-收集客户信息；项目3.2-管理客户信息；项目3.3-认识CRM

学习目标：掌握收集客户信息来源；能做客户资料卡；能运用信息技术管理客户。

项目4：大客户管理

教学任务：项目4.1-谁是大客户；项目4.2-大客户采购；项目4.3-大客户维系

学习目标：掌握大客户特点；了解大客户采购流程；会区别对待大客户。

项目5：客户满意管理

教学任务：项目5.1-影响客户满意的因素；项目5.2-测试与分析客户满意；项目5.3-理抱怨和投诉

学习目标：了解影响客户满意的因素；会测试和分析客户满意度；能妥善解决客户投诉。

项目6：客户忠诚管理

教学任务：项目6.1客户忠诚分类；项目6.2培养客户忠诚，预防客户流失。

学习目标：掌握客户忠诚类型；有效培养客户忠诚。

需要注意的是，教师在备课时，结合以上基本内容，还应该多参考客户管理相关专业书籍与各种网络资源，合理且批判地使用教材，授课不盲目的沿用教材。尽可能收集与当前企业和实际市场环境结合紧密的教学案例，将其融入教学内容。“教学内容是在教学过程之中创造的”，教师在授课时，除了结合自己的理解，还可以倾听学生的理解与看法，同时鼓励学生收集管理案例，积极交流个人想法，加强他们对客户管理实际相关工作的理解。

第三，授课方式以互动交流为主。《客户管理》课程要求学生能做到“找对人，说对话，做对事”，因此，这种能力的培养必须让学生“动起来”，不需要死记硬背，不需要“封闭式”课堂。因此，为了让学生变成课堂的“参与者和主人翁”，就需要将学生拉入课堂教学。比如教学手段多样化，注重师生沟通交流，将课堂尽量“开放”。在课堂教学中，重视学生实践能力、动手能力的培养，注重讲授法、讨论法、案例教学法、ERP沙盘模拟实训、情景试题等方法的综合运用，将客户管理相关理念与技术以最通俗易懂、最直观的方式让学生体验和学习。教师与学生互相交流与提问，建立朋友式、伙伴式师生关系，加大学生的课堂参与度，让其成为课堂的“主人翁”，提高其学习的主动性与积极性。通过讨论法、案例教学、情景试题演示等方法，引发学生积極思考，积极发言，集思广益，进入角色，从而更好地激发学生学习兴趣，变传统的“要我学”为“我要学”，提高学生的学习效果。

第四，改革《客户管理》课程考核形式，建立有效灵活的考核机制。传统单一的“试卷”模式考核，不利于充分发挥与培养学生客户管理能力。闭卷考试（包含固定的题型，比如：名词解释、选择题、简答题、案例分析等等）这种形式对学生学习情况的检测，有一定的合理性，但归根结底还是“一锤子买卖”，不利于全面综合考核学生能力，也有悖于管理类考核的“灵活性和艺术性”。如果只用这一种考核方式，学生往往把它当成了一种负担，甚至部分学生还会平时不学习，“考前抱佛脚”，造成一种“考前背、考后忘”的结果，这对于我们技能型专业人才的培养目标来说根本就是背道而驰。所以，笔者认为《客户管理》课程的考核形式应该灵活，给学生树立科学的考试观：客户管理课程学习效果如何，不完全取决于期末考试试卷，更多的是取决于平时的积累与努力学习。因此，在考核方法上，笔者将原有的期末试卷考核作为衡量学生学习效果检测的一种手段，但不是唯一手段。笔者认为，其权重比值可适当调整。另外再辅以其他考核形式，比如“情景模拟、分析”考试、实践报告以及“自学” 效果检测等等，将这些方法充分结合起来，同时也将平时学习效果与期末检测结合起来，形成学生全面的、完整的考核成绩。比如“情景模拟、分析”考试法，教师可结合相关课程章节，设计某些情景，让学生融入情景中或者模拟扮演情景角色，运用所学知识，解决实际问题。由于加大学生在本课程中的“参与度”，并使其从中体验到管理学课程所带来的趣味性，以“体验式学习”的方法，真正领悟到学习客户管理课程的意义与乐趣。

总上所述，笔者认为，在“以客户为导向”的市场环境下，作为一名合格的商科高职院校教师，必须配合市场发展对人才的需求，不断的探索并实践培养技能型“客户管理”人才，这是一项对学生和教师都有实际意义的工作。

参考文献

[1]方程.高职职业型人才培养的课程体系研究.职教论坛，2005年第21期.

[2]杜彦良 等.对不同类型高校定位与人才培养模式的思考.中国教育报，2004年10月.

（作者单位：北京财贸职业学院）