物业会议服务管理方法探研

摘 要：随着社会的发展和效率的提高，越来越多的会议选择更加便捷的租赁模式，从而对会议场所的管理和服务要求也不断提高，提升管理方法和转换固有思维已成为时代发展的要求。

关键词：管理要求；服务模式

物业项目会议服务部通常肩负着众多事业与科研单位的会议使命，被称为前线的指挥部，任务重、汇报多。为他们提供一个舒适、干净、规范的会议环境成为会议职能部门的职责。不但要保证日常会议服务质量，同时要做好会议室的清扫保洁、设备设施检查整理一系列辅助工作。笔者以近十年的会议管理工作经验，提炼了提高会议管理水平如下以下几点策略：

一、规范标准，尽心服务

制定高效率、高质量的接待服务程序标准，从接到会议通知开始，将时间、地点、规模和服务需求了解透彻，制定服务计划落实措施。把会议室环境作为服务基础，达到清洁卫生，窗明几净，摆设有序。做好细节服务如：摆放毛巾、都要戴一次性手套，会议室键盤上的灰尘碎渣，都要用棉签从缝隙处清理干净，确保卫生无死角。真正把服务做到尽善尽美。会后加强与主办方回访，了解会议中的不足，提出建议和意见，及时完善。调查问卷显示会议服务满意度由2016年的96%上升为98.4%。现场服务水平得到了有效提升。

二、加强员工培训，提高员工队伍综合素质

随着物业的成熟，业主对服务要求也在不断提高，拥有专业化高素质的团队保证会议服务质量才能确保在市场中拥有核心竞争力。招聘中高层人员选取专业对口，服务意识高的专业型人才结合对基层员工培训无疑成为提高服务水平的重要手段。采取定时间、定内容、定人员的方式组织授课培训，做到操作技能规范化、服务礼仪专业化、服务礼仪标准化。利用多媒体形式，进行服务人员规范用语、接听电话电话礼仪、仪态礼仪、完美形象塑造等进行培训。和相关兄弟单位进行相互切磋交流、沟通学习中，取长补短，课堂上学员们边学习，边演示，使员工真真正正学有所用，学以致用。课后还进行了现场模拟和考核形式验证培训效果，丰富了岗位技能知识，在寓教于乐中，提高了员工的综合服务技能。

三、完善设施，提供针对性服务

随着会议发展的成熟，单纯的会议设施不能满足一站式会议服务的需求，会议现场加入多媒体演示，除了利用该系统查看会议进程、提交提案等操作外，可查到相关的工作内容介绍、最新动态、同时，该系统对期间不在办公室的人员更提供了便利，只要有网络的地方，就可以利用该系统履行职能。及时方便地进行会议报道与交流。为客户量身定制服务内容已成为专业化服务的标志，根据业主会议主题需要布置会场，体现Logo风格，及时了解业主需要提供会前会中会后全方位服务。对有个性化要求客户的提供针对性设置，切实地做到了“以人为本”。对每位工作人员要求统一着装、统一发型、佩戴工作牌，明确工作职责。会务员工精神面貌为之焕然一新，让与会人员感到热情、周到、方便、快捷，为做好优质文明服务工作与树立会议服务品牌打下了坚实的基础工作。

四、结合节能环保理念 创收见成效

将会议消耗品的成本降到最低，将节能降耗的措施落实到每一细节，不仅与时俱进实现节能减排更将会务服务收入实现最大化。例如：会议用过的小毛巾回收清洗，用“84”消毒做二次利用，会议室激光笔使用过的电池回收安装会议室钟表，会议中使用新一代节能光源并可以逐步用绿色智能能源系统取代，财务数据显示，2016年降低成本数万元，仅利用节能环节实现创收利润达10.98万元。

五、安全责任 重在落实

抓好服务的同时，丝毫不放松安全。落实各级责任制，签订责任书，使员工能够做到在岗一分钟，尽责六十秒。消防安全方面，定期对设备和消防器材维护保养，规范各设备的开启流程，监控全过程运行动态，加强会后各线路关闭检查，排查各项安全隐患。形成责任到人，不留死角的安全网格式格局。宣传强化方面，每周开展安全经验分享，从而另员工思想上重视安全，行动上落实安全，每季度开展一次应急预案演练，全面提高员工的安全意识和技能。真正做到安全时刻在心中，和谐服务零事故。

发挥团队精神，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、服务无隐患”为工作宗旨，以乐观的心态面对服务工作，物业会议服务工作有待迎来新的理念与发展时代。

作者简介

周亚丽（1968—），性别：女，籍贯：黑龙江省哈尔滨市，职称：助理政工师，研究方向：物业会议服务管理方法探研。

（作者单位：中国石油大港油田第三矿区管理服务公司）