“互联网+”时代下的智慧银行建设研究①

何美贤

摘 要：“互联网+”思维已全面渗入生活，银行业正毫不例外地进行着一场将互联网思维及技术整合到日常运营管理的革命，以便更有效地满足顾客日益多元化的服务需求。智慧银行便是未来银行业创新的方向。智慧银行是一种高度智能化的金融商业模式，是银行业高度整合先进科技成果及其运营管理经验对资源进行高效配置，以便更好地洞察、引导并对顾客需求做出快速反应。本文阐述智慧银行的内涵、当前我国各银行智慧银行的建设现状以及实践要点，为我国建设智慧银行提供参考和借鉴。

关键词：互联网+ 智慧银行 创新

中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）06（a）-043-03

1 引言

近年来大数据、智能终端与移动网络的渗透应用，改变了人们的生产和生活方式，推动着全球金融市场环境、客户需求和服务模式的深刻变化，催生出各种互联网时代的金融新业态。在这股不可逆转的历史潮流下，中国银行业正努力探索未来的发展道路，而智慧银行将是中国银行业的未来。国内已有几家银行基于不同的业务角度，对智慧银行进行了各种不同程度的探索，如建行率先于2012年6月在其电子商务平台上为客户提供“善融商务个人平台”和“善融商务企业平台”等商务方案，包括B2B、B2C的支付结算、托管、担保、融资及房地产金融的线上服务，进入2015年，建设银行以“智慧、泛在、跨界”为理念的智慧银行正式开业。与此同时，农行的新概念银行、工行的智能银行、汉口银行的体验式银行等可谓百花齐放，不过，这些举措更多的是关注设计风格的创新，也有简单地将某些新型技术运用到业务中的。而实际上，目前智慧银行还没能做到全面、系统地渗透到业务流程以及后台集成中，而这才是智慧银行建设的重中之重。互联网+时代已隆重开启，未来的银行发展正亟待全新的布局和系统的思考。

“互联网+”正全面深入并主导着当前的经济生活，可谓与企业经营及人们的吃穿住行息息相关。越来越多的消费和财务融资行为直接发生在互联网络，全球的智慧银行都在不断为零售客户创造史无前例的金融体验。比如Smartpig，作为一家互联网创新型的零售银行，是在美国次贷金融危机背景下迅速成长起来的，“简单，智慧，储蓄”即为它的经营理念。该银行为个人客户提供量身定制的理财计划，帮助他们如愿购买各大互联网商家的大宗商品或奢侈消费品。然而，现有研究和银行业还没有对智慧银行的建设提出系统的思考和梳理，本文则主要对“互联网+”背景下的智慧银行建设途径进行梳理，以期为银行业的发展提供相关启示。

2 “互联网+”时代下智慧银行的内涵

当前，中国银行业面临着前所未有的机遇：这些年随着中国经济的持续快速增长，中国作为世界最大的消费群体市场，其消费潜力的发展空间巨大，意味着中国的银行业正迎来了业务快速发展的春天；此外，因银行的管理能力和风控水平不断提高，再加上金融危机使银行业的国际格局发生了巨大变化，这一切无疑为中国银行业做大做强提供了百年难遇的好时机。而另一方面，“互联网+”时代同样也为其他各行各业带来了无尽的商机。第三方支付公司、电信运营商、互联网公司以及各种电商企业等，争先恐后通过创新各自的商业模式，紛纷从自身擅长的网络购物、手机支付、供应链服务等各个领域，对传统银行业务进行跨界渗透，撼动其作为金融中介的地位，使得银行业面临前所未有的威胁与挑战。因此，在未来5年，国内银行业将处在一个关键的发展期，同时也是在“互联网+”背景下进行的一场深度变革创新时期。

Brett King在其著名的畅销书《Bank3.0》中指出，“未来银行变革的一个方向就是智慧银行，银行不再是一个地方，而是一种行为”。北京大学王东教授曾在2008年提出智慧银行，他认为智慧银行是一个类似于隐性知识的交易系统，不仅能够记录并存储各种交易知识，而且能够记录并存储人们的经验和智慧，是一个账户体系（瑞恩，2010）。智慧银行，作为银行业未来的发展方向，“智慧”主要指的是一个更为彻底的感应度量、更加全面的互相联通以及更为敏锐的洞察力，将这三大特色有机地整合到银行的业务和技术中，能够推进银行业的进一步创新和改造，从而支持实现智慧银行的解决方案（王铁军，2013）。

因此，通过上述梳理，我们发现智慧银行并非简单停留在通过互联网来实现传统银行的某些业务功能。更为重要的是，智慧银行需要基于互联网的本质特征，首先对服务对象的角色进行全新定义，然后通过互联网的途径对客户的资料和数据进行收集与分析，进一步挖掘洞察其日新月异的消费行为和特征，做到灵活快速地响应客户需要，有效引导并激发客户的多元化需求。总体来说，本文认为智慧银行作为传统银行和网络银行的高级发展阶段，实际上是新时代下银行企业通过审视银行业的整体发展趋势以及自身的发展需求，借助智慧化手段和创新的思维模式，整合发展新科技，为客户创造并提供新产品、新服务的一种创新的商业模式。智慧银行的本质在于有效提升业务效率的同时降低运营成本，实现规模效益，同时对客户进行有效管理并提升绩效。智慧银行的最终目标是通过不断提升业务水平，增强自身的核心竞争力，促进现代信息科技与银行业务的深度融合，从而推动银行各项业务的创新、金融产品和金融服务的创新，推进银行业务的流程创新和管理创新，提高自身竞争力以及可持续的发展能力，有效满足客户各种安全、丰富、便捷的多样化、全方位的金融需求。

3 当前我国银行业智慧银行的建设现状

在智慧银行的建设方面，全球各家银行均处在同一起跑线上。在中国，建行已经率先做出反应，并取得了不错的成绩。我国各大银行有关智慧银行的建设都在不断探索并稳步推进中，具体情况如下。

建行从2010 年开始探索在新时代下的可持续、智慧的发展之道，启动“新一代核心系统”工程，建设具有自身发展特色的“智慧银行”。目前来看，建行对智慧银行的建设，是通过将创新科技与传统的银行服务模式有机结合，借助先进的智能设备、数字媒体和人机交互的技术，以客户为中心，把银行网点打造成一种新型便捷的渠道形态，为客户提供“自助、智能、智慧”的全新服务体验。由此可见，建行通过整合技术改造、后台集成、创新应用等手段，以自助、智能、智慧的形式，对其经营理念、策略和流程进行创新性的变革。究其智慧银行建设的实质是对业务流程的再造、客户体验的提升以及服务的转型升级（李华峰，2014）。

“智慧农行”则从下面几个方面进行建设：一为“智慧化”的经营模式。农行强调应提升经营理念，进行精细化管理，提升自身产品的竞争力以及集约化的经营水平；二为“智慧化”的产品体系。基于信息技术互联和智能的属性，农行全力推进各电子渠道之间以及电子渠道与物理网点之间的高效协同，进行线上线下的有机联动，不断推进各产品线的创新；三为“智慧化”的营销手段。农行的金融、社交生活和电子商务三大服务平台互联互通，共享统一的用户和营销体系，通过对客户进行高度智能化的分析，迅速捕捉市场和客户需求的变化，实施精准营销；四为“智慧化”的技术架构。建立统一的产品开发标准，构建各渠道自由接入、功能模块灵活拼装、开发开放性接口的电子“积木”银行平台，快速响应日益变化的市场需求。

交通银行在智慧银行建设方面也进行了大胆尝试。交行推出“远程智能柜员机——VTM”，实现了“远程智能柜面服务”的业务新模式。该模式具有智能协同、功能全面、跨越时空、分布广泛以及安全可靠等五大特色，采用实时协同技术，通过高度集成化一体式设备，为客户提供各种全方位的金融服务，并且随时提供远程视频交流及交易辅助，能够进行24小時全天候的业务处理。此外，交行还在商业区、居民区等更为便利客户的地方设置独立银亭，同时依托有专业认证的自助设备及严密监控等手段，从软硬件两方面为客户提供各种安全可靠的交易服务。

北京银行亦不甘人后，全力打造“全能智慧银行”，不仅推出了我国首家直销银行、首家智能“轻”网点以及首家智能银行，而且开放性地与小米、360以及腾讯等各大公司进行跨界合作，在移动支付、便捷信贷、渠道拓展等方面进行深度的战略合作。而平安银行则在2014年创建了我国第一家智能旗舰店，将高智能科技元素带入现实的经营网点。

总而言之，目前我国各大银行在实践上对智慧银行的建设都投入了大量的资源和人力，在产品创新、技术升级、跨界合作都存在一些亮点，但对智慧银行的整体思考还略显不足。

4 “互联网+”时代下智慧银行的实践要点

智慧银行关注传统渠道与电子渠道的整合和迁移，流程服务的整合和优化，以及通过社交媒体全面拓展客户服务网络的“社交参与”。本文则主要从智慧网点、智慧业务系统和智慧流程三个方面，对智慧银行的建设要点进行阐述。

4.1 智慧网点

“互联网+”时代的到来将银行业迅速推入战略转型时期，各大银行纷纷在服务理念、服务手段与服务渠道上不断寻求创新与改革，并通过打造“智慧网点”来应对新形势下的市场竞争与挑战。创建“智慧网点”的重点，主要在于将更透彻的感应度，更全面的互联互通，更深入的智能洞察有机融入银行的业务中，有效推动银行网点的服务模式的创新，进而实现银行自身的重要转型和升级。从客户体验的视角，智能化网点能够为客户提供在同一空间内对银行各类产品进行全方位、多角度的尝试和体验，亲身感受到体验经济下创新综合金融产品的便利和魅力。

电子渠道作为一种主流的商业渠道，无疑也成为银行为客户提供各类创新金融服务的最佳平台。智慧银行的网点转型，将借助智能“轻”网点的审批效率高、推广复制易、投入成本低、业务覆盖广、客户体验佳、示范效应好等六大优势，引领传统银行物理网点进入移动互联网时代。

2013 年12 月28 日，建行全国首家智慧网点在深圳正式运行。该智慧网点包括了智能叫号预处理、远程银行VTM、电子银行服务区、智能互动桌面、人脸识别等15 项创新应用，将传统银行的服务模式与创新科技有机结合起来，依托智能设备、数字媒体和人机交互的技术，为客户带来“自助、智能、智慧”的全新体验。

4.2 智慧业务系统

IBM认为智慧银行的构建需要银行业务前中后台各个层面的技术支持。首先，要实现以客户为中心的智慧银行业务，银行需要整合并优化其业务流程，对其前台业务进行创新，并对渠道进行有机整合。为此，前台需要开发创新技术和工具来有效收集客户数据，以便更敏锐地洞察并精准捕捉客户的需求。其次，银行中后台也需要通过整合、优化和创新其业务流程来确保服务的有效性，并为顾客带来最佳的服务体验。另外，在银行业务前中后台转型的过程中，银行应注意进行风险管理，并创建快速、灵活的业务模块来应对业务的动态变化，确保转型成功。

此外，智慧业务系统需要动态的业务基础架构的支撑，即需要构建一个智能和灵活的IT架构，以适应不断变化的业务环境，并满足不同部门、客户甚至合作伙伴的多元化需求。“智慧银行”业务系统服务的核心是以客户为中心，挖掘后台系统登记的客户信息及线下商家的消费记录，外引商城及第三方支付的网络消费记录，并基此对客户的生活和消费行为进行数据分析。同时，为不同级别和贡献度的客户提供相关的服务和优惠活动，借此增强对中高端客户的吸引力和黏性。

4.3 智慧产品

互联网具有“无疆界、无时空限制”的优势，智慧银行应运用互联网思维，注重研发基于客户数据定制化的“人无我有”的首创产品，为客户提供高度定制的、个性化的金融产品和服务。同时对下属各级单位进行充分授权，鼓励“微创”出更符合本地区域特色和行业特征的电子银行产品。

同时，跨界创新已成为“互联网+”时代下金融机构发展的创新之路。通过跨界合作，依托电商平台和支付平台，银行既可快速为客户提供具有特色的金融解决方案，又能节省搭建平台的时间和成本，从而对资金、数据、平台进行了有效的整合利用。比如由北京银行首推的微信银行产品，便是集“客户服务、营销服务和金融服务”为一体的跨界服务平台，同时也是一个重要的综合性移动金融服务平台。这不仅是对服务和营销模式的一种创新，同时也拓展了渠道开发，并降低了服务成本。

5 结语

“互联网+”时代的到来，为我国中小银行带来巨大的挑战和机遇的同时，亦为新兴业态的蓬勃发展注入一股清亮的金融“活水”。基于国家智慧城市的发展战略、移动互联网技术的发展、网点的进一步转型升级以及提升客户体验的要求，智慧银行的建设显然已成为未来发展的必然趋势。

智慧银行建设的目标主要是为客户提供随时、随地、随心的金融服务，实现部门银行向流程银行的转型，为更好满足顾客的金融需要而创新出永远在线型的金融服务，同时为了自身的可持续发展，努力打造难以复制的核心竞争力。不过，这里需要注意的是，智慧银行建设并非简单地理解为对硬体架构的搭建。实际上，建设智慧银行更是一个全体员工转变服务理念，树立一切为客户着想、为客户服务的良好服务意识，同时学习并熟练运用现代科技手段，直至智慧的硬体和软体逐步磨合直至完美结合的过程。总而言之，目前我国智慧银行的建设尚且处于探索的初级阶段，但相信在不远的将来，智慧银行的时代必将全面到来。

参考文献

[1] 俞国章，沈加武.我国商业银行建设 “智慧银行”途径研究[J].福建金融，2014（2）.

[2] 王铁军.智慧银行的渠道建设与整合研究[D].大连海事大学，2013.

[3] Chris Rayns.智慧的银行——基于CICS新特性的实现[M].电子工业出版社，2010.

[4] King B.Bank 3.0：Why Banking Is No Longer Somewhere You Go But Something You Do[M].John Wiley & Sons，2012.

[5] 李华峰.“智慧银行”：银行转型中的智慧——中国建设银行深圳市分行智慧银行的探索与实践[J].当代金融家，2014（5）.

[6] 李力，攀焱.商业银行创建智慧银行的思路——背景，瓶颈和对策建议[J].国际金融，2013（11）.

[7] 韩忠雪，林声东.智慧银行——大数据背景下商业银行的战略选择[J].海南金融，2016（1）.

①基金项目：福建省社科课题“福建省民间金融风险防范与预警机制研究”的部分成果。