新形势下企业应对突发社会舆情的策略研究

葛俊

摘 要：面对越发复杂化的新闻舆论环境，很多舆论报道不但阻碍着企业正常健康发展，也在很大程度上影响着企业社會形象。基于此，本文分析了新形势下企业应对突发社会舆情的现状，并提出了相应的策略，希望可以推动企业取得更好的发展。

关键词：新形势 社会舆情 应对策略

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）12（b）-158-02

目前，互联网技术已经走入千家万户，成为了我们日常生活与工作中不可缺少的一部分，但互联网也要看到互联网为我们带来的挑战。互联网强大的网络舆论力量，让很多企业陷入了举步维艰的状态中。如何才能应对网络舆情危机带来的挑战，实现企业健康稳定发展，这是我国各大企业应重点探讨的问题。

1 供电企业应对社会舆情中的现状

1.1 舆情风险点多

电力行业密切关系着人们生活和生产，而珠三角地区经济快速发展的同时，也大大提高了人们自我保护意识。从当前基层供电企业舆情实际情况上而言，其舆情风险点包括如下几方面：第一，供电服务水平上，供电是否具有可靠性、电网供电是否充足、用电服务是否便捷等方面，备受人们重视；第二，供电安全，也就是搭建的高压电是否合理，是否及时处理供电设施中的故障；第三，央企的垄断性。也正是因为如此，被人们认为是福利高、待遇好的企业；第四，电费收费是否合理，欠费通知是否及时；第五，供电企业结构调整与完善是否符合时代发展的要求等。

1.2 舆情管理中出现的问题

从供电企业舆情管理实际情况上而言，其在管理过程中广泛出现了处置舆情滞后性的情况，通常体现在四个方面，首先忽视企业的管理，大多数基层供电企业并未注重引导社会舆情工作，如出现停电后，供电企业及时做了停电抢修工作，但却没有第一时间内说明停电原因，这样就会产生很大的负面效益。其次，缺乏危机公关意识，大多数基层供电企业在出现负面舆情后都不重视，以致于情况越来越糟，有关的公关危机应急机制不健全，最后给企业带来了很大的经济损失。再次，基层供电企业所进行媒体接待工作中的不足。在面对社会新闻负面报道过多时，很多供电企业都以不关注的姿态来对待这件事情，最后造成社会舆情态势愈演愈烈。最后，公关水平不高，很多供电企业在处理社会舆情中，常常存在着言语过激的情况，最后造成矛盾升级。

2 电力企业应对突发社会舆情的基本原则

2.1 时效适时原则

在应对舆情中，快速表明态度是很重要的。人们容易对于那些未知的事物产生恐惧心理，所以，电力故障等不安全因素会引发人们的恐惧点。电力企业若是出现事故后，通常会引发爆炸性的效应，也会越发提高公众的恐惧感。从这一点上看来，确保及时分布信息，对于应对舆情特别关键。应对危机发生时间越长，效应就会越差，并且还会有很多负面作用。有关专家和学者表明，应对社会舆情最佳时间是在发生后的3个小时之内，迅速及时地进行信息披露对于消除社会公众心中的疑虑发挥着积极效用，这样既能够让企业从被动掌握发布信息的权利转变成为主动，也能够强化信息的真实度，防止出现信息真空情况。

2.2 真诚公开的原则

应对舆情的目标是使企业重新获得社会公众信任，维护企业良好形象。企业需要真诚的向社会公众公开，并维护好公众的权益，尊重社会公众的知情权，及时有目的地向广大社会公众告知发生了什么事情，企业采用了怎样的措施等，而不能让公众胡乱猜测。结合具体状况，供电企业应分阶段在媒体曝光之前，将自身所有情况告知社会公众，让公众对与这些信息可以准确掌握和判断。对于处于舆情危机中的企业而言，其很容易将原本良好的形象瞬间瓦解，一旦社会公众与媒体觉得企业在掩盖事实，甚至有推卸责任、虚假谎报等情况，就会产生新的危机，造成事态处于越发恶化的情况，这对于应对和处置舆情而言，是十分不利的。

2.3 权威证实的原则

在出现舆情危机中，企业若是直接出面来解决这件事情，可能会引发社会公众的猜测和抵触。在电力企业发生这些牵涉安全敏感事件中，公众因为在担忧、害怕等心理因素影响下，供电企业难以借助自身一方主体力量来调解和渡过舆情危机。这时候就需要一个权威性较强的机构来为企业证实，进而让企业从危机中走出来。电力企业应经常与那些立场公正、受公众认可的机构公开进行交流和合作，这是解决舆情危机的强有力措施。

3 新形势下企业应对突发社会舆情的策略

3.1 做好对公众社会的宣传工作，细化受众群体类型

电力企业应引导社会公众对电能作用准确知识，掌握电力方面的知识。为了获取更加有效的宣传教育效果，达到危机预防的舆情目的，应对公众心理全面掌握，特别是电力企业所在地附近公众的社会属性，对受众群体加以细化。在细化层次上，结合受众需求的特征，采用具体的传播方式，选择相应的宣传方式与宣传内容，切实做好公众宣传教育这项工作。

3.2 提前制定危机处理方案，布置好各方面工作

舆情危机发生具有不确定性，发生后传播速度过快，企业很难在短期内做出准确的决策，容易扩大和蔓延成为社会危机。所以，提前制定舆情危机处理方案十分重要。虽然危机发生状态不能预知，但在学习和借鉴其他电力企业发展经验上，还有很多处置方案应提前做好准备。应对舆情危机中，应对各方面工作布置好，并对预案假设危机发生中的行动进行明确规定。有目的安排好企业员工，为最佳时期开展舆情应对打好基础。

3.3 组织开展危机应对培训，提高广大员工应对舆情能力

执行危机的主体是人，让企业中所有人员都全面了解和全面掌握危机处理机制，可避免企业对外发布信息前后差异的情况，可大大强化信息发布的真实性、可信性，减少社会公众心中的焦虑。并且，舆情危机应对培训可大大强化企业员工处理危机舆情的能力。培训应牵涉到舆情危机处理的各大环节，例如：信息发布、信息收集以及信息策略等方面。

3.4 设置企业舆情危机管理部门，充分发挥这一部门的作用

组建一支素养高、水平高的队伍，这是应对舆情危机的重点，并需要机构配置完整的管理制度，并做到权责明确。电力企业需要结合自身发展情况，在规划阶段对人员配置、结构职能等方面上深入考虑，进而使在企业发展的始终都贯穿于舆情的应对和管理。电力企业舆情危机处置部门需要由很多部门组成，具体包括：生产部门、最高管理者、员工代表等。

3.5 及时表明态度，第一时间内处理舆情

结合舆情发展规律，热点舆情事件通常分为六个阶段，即发生舆情期、发展期、回落期等，其中发生期和发酵期联系紧密，其最初很少传统媒体开始介入。在这个阶段中，如果处置和应对舆情过慢，就会形成舆情热点，电力企业就很难对网络舆论形式有效判断。这样将会面对网络上社会公众的质疑而失去话语权。媒介通常关注企业舆情危机半个月时间左右，因此，企业应抓住这段时期，在这段世间内从被动转变成为主动，切实扭轉企业发展不利的局面。

3.6 充分运用社会媒体，注重舆论导向作用的发挥

企业在面对社会舆情中，通常想要“自我辩护”，想要迅速摆脱责任，这样做不但不能让企业摆脱舆情危机，而且很有可能陷入更加不利的局面中。在发生舆情危机后，供电企业应积极承担责任，在公众传播中积极发挥自身效用，充分发挥权威机构、媒介等引导舆论作用，重视舆论的疏导，发挥主流媒体的效用来控制好舆论的走向，以在最短的时间内摆脱舆论危机。

4 结语

综上所述，电力企业服务具备普遍性、广泛性以及服务性等特征，舆情事件一旦发生，就会让电力企业不得不受到广大社会公众的监督和评判，在这样巨大的压力下，电力企业不能操之过急，而需要静下心来，认真、仔细地制定应对舆论危机的措施，认清发展形势，提高自身对新闻舆情价值的认识，以积极的、主动的姿态来应对好舆情危机，从而促进自身可以在竞争激烈的市场中站稳脚跟，从而获得更多的社会效益与经济效益。

参考文献

[1] 兰月新.突发事件网络衍生舆情监测模型研究[J].现代图书情报技术，2013（03）.

[2] 王铁套，王国营，陈越.基于模糊综合评价法的网络舆情预警模型[J].情报杂志，2012（06）.

[3] 田建桥.企业全面风险管理中风险收集及评估取得成功的关键因素分析[J].生产力研究，2012（02）.

[4] 董媛媛，刘海贵.网络媒体环境下网络舆情引导和管理机制[J].西南民族大学学报（人文社会科学版），2012（08）.