公共危机预防中沟通机制的完善策略分析

杨晨 黄柏权

摘要：公共危机预防中的沟通是公共危机预防环境中的关键环节，沟通效果与公共危机预防目标的达成有着密切关系。良好沟通应包含危机预防信息的及时发布、公共危机预防教育的及时开展等内容，进而增强民众的危机防范意识，提升社会体系对危机的预防、应对能力。

关键词：公共危机；预防；沟通机制

中图分类号：D630

文献标识码：A

文章编号：1003-1332（2017）03-0078-04

信息沟通作为依法处置公共危机事件的重要举措，是我国政府法制建设和执政文明进步发展的体现，也是公共危机管理工作走向法制化、科学化、现代化的重要标志。但从各地政府实践情况来看，政府与媒体、公众的沟通工作仍然处于起步阶段，相关制度规范仍然不完善，其效用没有得到很好的发挥，从瓮安事件、雷洋“嫖娼”致死事件，到青岛天价“大虾”事件等等，都暴露出危机中政府与媒体和公众之间沟通存在很大的缺陷，因此，本文就此作相关探讨。

一、公共危机预防中的沟通流程

目前在我国，公共危机预防沟通的主体关系主要有政府与公共媒体、政府与非营利组织、政府与公众、政府与国际社会等。

（一）政府-媒体-公众

在公共危机预防中，地方或中央政府将危机预防信息通过媒体平台以新闻发布会、新闻报道、网络公示等形式向公众发布。该环节，噪声的作用焦点重点集中在政府与民众之间信任度可能被降低或破坏因素上。比如，公共危机突发事件，如果公众对于危机突发事件的处置信任度降低，那么噪声对公众判断的影响就会加强，即公众对政府部门的信任度与噪声对公众判断的影响力度呈反比例关系。

（二）政府-非营利组织-公众

公共危机预防中的沟通，不仅在于公共危机预防信息的发布，更为重要的还在于关于危机预防教育等相关服务的提供上，这就需要借助于非营利组织的参与。政府在对公共危机发生前的环境等进行调查了解后，除了通过媒体发布信息，还需要通过非营利组织向公众提供有关公共危机预防和应对的教育服务，如关于危机宣传的讲座、危机应对物品的发放及使用培训等。此阶段，如果非营利组织缺少危机预防与应对相关服务的提供，噪声可能会单方面地削弱或加重公共的危机意识或公众的危机意识，造成公众内心情绪的恐慌。

（三）公众-媒体-政府

公众在接受媒体发布的有关危机预防和控制的信息后，会做出相应的心理或实际行为反应。正常的反应便是沟通效果的圆满实现，如果公众内部产生了抵触情绪，比如对重大问题或者危机事件处理表示不满和抗拒，[JP2]甚至有抵触行为如游行示威、请愿的发生，那么媒体就需要及时发现这种异常情绪的由起和蔓延，在第一时间向政府反馈，政府部门在得到反馈后，采取相关应对措施，再通过媒体或者非营利组织以恰当的形式及时向公众发布信息和提供帮助。[JP]

二、公共危机预防中沟通存在的问题分析

公共危机预防中沟通可能存在哪些问题呢？2008年的“瓮安事件”曾轰动全国，属于典型的公共危机性事件。在“瓮安事件”信息沟通中，作为信息源的瓮安县公安局和黔南州公安局开始通过媒体告知了家属关于死者遗体检验情况，正确对待了公众的知情权。家属在得到情况后，表示了质疑与不满，虽然这种情绪已经被发现，但是公安部门没有高度重视，也没有与家属进行单独的沟通，从而使家属与公安部门的信任度急剧削减，此时，急需满意答复与处理结果的公众受到了不明真相群众和不法分子的干扰即“噪声”来源，做出了非理性的选择，最终导致了大规模群体事件的发生。

随着信息传播的不断发展，政府、公众、媒体作为公共危机事件相互作用的主体，其预防沟通机制之间还存在很多的问题，结合上述案例，具体分析如下：

（一）政府部门信息公开与公众期望差距较大

公共危机事件有着涉及面广、波及面大、突发性强、影响性深等主要特点，作为公共危机管理的主体，政府部门是在公共危机的预防阶段和发生初期，有权利和义务对信息进行准确掌握并向公众及时发布，让社会各群体了解公共危机发生的条件、可能性以及发展趋势，以便做好必要的准备。目前，我国政府在公共危机预防和控制过程中，诸如“瓮安事件”这种对信息的发布不及时致使公共危机最终爆发，使公众的生命安全和社会财产遭受重大损失的实例子举不胜举，如哈尔滨大火事件、上海外滩踩踏事件等。

（二）重大项目或事件的过程信息公开表面化

信息公开表面化是指政府部门在发布重要项目或事件的相关信息时，仅仅发布与问题或事件相关的表层信息，对于深层次问题和事件的风险避重就轻或避而不谈的方式来公示信息。在公共危机预防过程中，政府可以通过各种手段探测外部环境以及官方现场获取到第一手信息，而公众只能通过政府公开或者媒体的报道获取信息，此时政府对于公众各种各样信息的诉求，应当抓主放次，就公众最亟待的问题做出详细回应。而不是表面敷衍，宏观强调事件“尽快处理”或者项目的“绝对安全”。在“瓮安事件”中，公安部门没有详细公开事件的详细过程，从而引发公众质疑，导致了群体性事件的发生。另外，从我国政府网站来看，很多网站仅单向地公开信息，没有做到与公众的信息双向交流，有的甚至在政府信息公开这个栏目中，显示官方標识，无其他实质内容的公布。

（三）公共危机预防中教育机制欠缺

当前，我国一直没有形成系统的科学危机预防教育体系，表现在：（1）没有专门负责公共危机教育的部门和机构。目前，进行危机教育培训的主要场所集中在各大院校，社会普通公众缺乏危机预防教育与培训的机会，危机事件发生时，公众恐慌，无能为力；（2）政府实行的应急实践教育不足，无法适应现实的需要。主要是因为政府认为公共危机发生是社会运转过程中的“小概率事件”，从而心存侥幸，同时各级政府部门长期以来将工作重点放到经济发展上，并没有把危机防范和危机教育纳入到公共危机预防体系中来，政府对于危机的管理还停留在常态性危机管理阶段，对于那些突发性公共危机事件，政府并未做好充分的预防准备，只会处于被动的状态，错失了防火救灾的最佳时机。

（四）政府部门与公众互动性较差

出于政绩及政府形象考虑，有不少地方政府在公共危机事件发生后，对信息仍然采用“捂”、“堵”、“封”等措施，面对公众质疑总抱着回避的态度，但在新媒体环境下这种方式往往引发了谣言的盛行，使得各种小道消息广泛传播，最终造成了公众的恐慌。在兰州自来水苯超标事件中可以发现，水务公司已检测出水苯含量严重超标是在4月10日，距离媒体发出报道的4月11日上午11点已经长达18个小时，距离政府召开新闻发布会则是23个小时以后，这么长的时间，关系公众身体健康的饮用水安全问题都未能得到公布，使得公众在看到媒体报道后抢购饮用水，超市饮用水纷纷断货。

三、解决公共危机预防中沟通问题的措施

当今，信息的沟通传达会因政府的多元化触角、媒体的多元化发展而发生重大变革。实践经验告诉我们，想要处理好政府、媒体、公众三大主体在危机预防中的沟通问题，仅从解决思想教育认识及队伍建设层面入手已远远不够，还应从体制机制和相应保障层面开展创新探索，构建政府与媒体、公众互动交流的沟通新机制。

（一）思想层面：强化沟通互动理念

思想是行为的先导，危机预防中的沟通得以科学推进，首先必须正确认识危机沟通工作，必须由科学的理念作为指引。思想認识的层次不齐，必然导致工作发展的不平衡，故此推行危机沟通的当务之急强化政府与媒体、公众的沟通互动理念。在进行公共危机管理时，一方面政府因忙于处理危机而认为媒体或公众的参与是“添乱”；另一方面媒体或当事人在进行信息获取遇阻时往往认为政府办事不力刻意封锁消息，这样从各自利益出发的考虑必然会造成互动受阻和沟通不畅。有鉴于此，政府与媒体、公众的相互理解和尊重，是构建政府与媒体、公众互动交流的沟通新机制的首要条件，只有在这一点上达成了共识，才能够真正推动政府与媒体、公众的互动沟通，才能有效预防危机的发生。

（二）机制层面：构建高效的沟通机制

“权威发布一旦跟不上，谣言就会满天飞”。面对公共危机管理中，无法避免的谣言以及小道消息，政府要从现实考虑出发，尽最大限度排除信息沟通渠道中的干扰，通过必要的公开渠道与媒体和公众进行沟通互动，满足公众知情权及媒体监督权。与此同时，政府需要拓展沟通平台，充分运用新闻发布会、现场座谈会等形式，构建起政府与媒体的多样化互动平台，具体操作中除了引导媒体和公众从政府角度审视公共危机外，还需要主动关心媒体和公众的诉求。在打造与媒体沟通平台的基础上，特别是面对新媒体的低门槛和宽松言论空间对民众对事实真相探知欲的刺激，政府要把握网络传播的规律，强化互联网思维，形成立体多样、融合发展的沟通渠道和体系。[1]34在以微博和微信为代表的新媒体成为公众获取信息主要渠道的今天，开通政务微博并建立起发布信息和同民众沟通的长效机制，已经成为政府部门的共识。当下，虽然我国政务微博的发展参差不齐，但也不乏像平安荆楚、平安武汉等颇具影响力的微博，微博已成为反映社情民意的重要平台。对于政府而言，只要规范好、引导好政务微博的发展，对于有效引导公共危机事件大有裨益。

（三）保障层面：完善相关法律与制度

夯实公共危机预防机制中政府与媒体、公众保持长效沟通的重要保障，就必须建立健全体系完备的制度与法律。[2]6凭借法律体系得以健全，政府与媒体、公众之间才能够各司其职，共同推动公共危机事件的顺利解决，其主要保障就是完善危机信息公开制度，危机信息公开及危机沟通得以高效运行的前提是有法可依，目前，危机信息公开以及沟通工作最大的薄弱点在于没有在法律层面确立地方政府危机管理者作为危机信息公开义务主体的地位，同时还存在公开内容不规范等问题，故在完善政府信息公开制度的基础上来推动危机沟通的顺利执行势在必行。对于危机信息公开而言，需要把危机信息公开的所有构成要件都纳入法律调整的范围，尽快启动《信息公开法》的立法工作，并在其中规定危机信息公开的例外条款，确保各级政府以最大范围、最大程度、最有效方式公开危机相关信息。

（四）队伍建设层面：增强危机沟通能力

要将危机预防中的沟通机制这一工作常态化，一个至关重要的因素是地方政府危机管理人员必须具备相应的媒介素养及沟通能力。随着危机信息公开深度和广度的拓展，信息沟通已经从原来单一的监督领域，扩展到新闻发布、保密审查和互联网等业务领域，对各级政府危机沟通人员的政治和业务素质以及媒介素养提出了更高的要求。[3]32有鉴于此，为了保障公共危机管理中危机沟通的高效执行，政府当务之急是加强对相关队伍的教育和培训，建立一支业务理论素养和沟通水平高，熟悉危机信息公开依据、程序和标准，依法办事观念强的沟通队伍；建立一支掌握与社会公众和新闻媒体沟通交流的本领的队伍，以此来回应社会热点关注的涉及公共危机的舆情；建立一支懂新媒体传播思路和方式的政务网络管理队伍，为地方政府相关部门政务微博和微信的正常运行提供队伍保障。

伴随着我国社会转型进入深水区和攻坚期，社会领域矛盾突出，各种突发公共事件频发，危机事件已成为我国转型升级机遇期不可回避的现实问题，将危机预防中的信息沟通作为依法、合理处置公共危机事件的重要举措，是我国政府法制化建设和职能转型、文明执政的重要体现，也是公共危机管理工作走向法制化、科学化、现代化的重要标志。需要各级政府“居安思危，未雨绸缪”，做好危机预防中的沟通工作，真正把公共危机消灭在萌芽状态，有效保障人民群众的身心健康和财产安全。

注 释：

[1] 张杰：《危机状态下的信息传播》，《中国计算机用户》，2016年第4期。

[2] 吕瑛：《政府公共危机管理的战略思考》，《内蒙古大学学报》，2015年第2期。

[3] 曾理：《尴尬的食品安全报道——从不规范的媒体行为到不健全的信息传播体系》，《新闻记者》，2015年第1期。

责任编辑：刘冰清

文字校对：蒋文艳